本文關(guān)鍵詞：基于EAP的山東移動(dòng)客服二中心員工滿意度提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的不斷提升,越來越多的人對(duì)自身幸福度和身心健康的要求也越來越高。但近年來,三網(wǎng)融合、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭的通信市場(chǎng)環(huán)境,終端應(yīng)用日趨多樣化和客戶成熟度不斷提升的服務(wù)目標(biāo)群體,網(wǎng)絡(luò)、多媒體等技術(shù)廣泛應(yīng)用的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),以及客戶服務(wù)行業(yè)工作特點(diǎn),為員工帶來了很大的工作與生活壓力,導(dǎo)致員工滿意度低、人員流動(dòng)率居高不下,為客戶服務(wù)人才的培養(yǎng)及客戶服務(wù)中心的可持續(xù)發(fā)展帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。為此,我們提出了基于EAP的客戶服務(wù)中心員工滿意度研究課題,通過科學(xué)的方法探尋影響員工滿意度的因素,并通過EAP服務(wù)的有效實(shí)施,提升員工滿意度和員工心理健康度,從而留住人才,激發(fā)人才的能動(dòng)性,促進(jìn)呼叫中心行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 本文將理論與實(shí)踐相結(jié)合,在對(duì)員工滿意度理論、EAP服務(wù)理論以及EAP服務(wù)與員工滿意度關(guān)系研究的基礎(chǔ)上,通過訪談、問卷調(diào)研等方法,對(duì)影響山東移動(dòng)客服二中心員工滿意度的影響因素進(jìn)行了分析,通過分析發(fā)現(xiàn)目前影響員工滿意度的主要因素包括四個(gè)方面,其中激勵(lì)機(jī)制不健全、薪資結(jié)構(gòu)不合理、獎(jiǎng)勵(lì)行為不規(guī)范是薪資福利與待遇方面存在的主要問題,員工培訓(xùn)體制不健全、職位晉升通道有瓶頸、員工職業(yè)規(guī)劃不完善、員工職業(yè)安全感缺失是員工成長與發(fā)展方面存在的主要問題,客戶壓力大、工作壓力大、考核壓力大、學(xué)習(xí)壓力大、創(chuàng)新程度低是客服工作特點(diǎn)及狀況方面存在的主要影響因素,平均年齡小、女員工偏多、外地員工多是客戶服務(wù)中心員工特點(diǎn)方面存在的主要影響因素。為有效提升客服二中心員工滿意度,本文制定了包含核心理念、行動(dòng)框架和流程體系的EAP服務(wù)框架,同時(shí)通過構(gòu)建團(tuán)隊(duì)文化體系、推進(jìn)和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè),推進(jìn)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃、促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展,實(shí)施福利保障計(jì)劃、完善福利保障措施、加強(qiáng)心理知識(shí)普及、促進(jìn)心理資本增值,加強(qiáng)員工溝通、推進(jìn)民主管理,聚焦特殊員工、盡顯組織關(guān)懷等一系列EAP服務(wù)措施的制定與實(shí)施,實(shí)現(xiàn)了對(duì)客服二中心員工滿意度的有效提升。 本研究分析得出的影響員工滿意度的因素,對(duì)呼叫中心行業(yè)員工滿意度研究具有重要的參考價(jià)值。同時(shí),本研究制定的基于EAP的員工滿意度提升措施,對(duì)其他客戶服務(wù)中心員工滿意度提升實(shí)踐工作具有重要的實(shí)用價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】：山東移動(dòng) 客服二中心 員工滿意度 EAP
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要10-12
• ABSTRACT12-14
• 第1章 緒論14-22
• 1.1 研究背景及研究意義14-16
• 1.1.1 研究背景14-15
• 1.1.2 研究意義15-16
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀16-19
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀16-18
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀18
• 1.2.3 研究不足之處18-19
• 1.3 研究內(nèi)容與研究思路19-20
• 1.3.1 研究內(nèi)容19
• 1.3.2 研究思路19-20
• 1.4 研究方法20
• 1.5 可能創(chuàng)新點(diǎn)20-22
• 第2章 相關(guān)理論綜述22-41
• 2.1 滿意度理論22-28
• 2.1.1 員工滿意度的基本概念22-23
• 2.1.2 員工滿意度的經(jīng)典理論23-28
• 2.2 員工幫助計(jì)劃(EAP)理論28-34
• 2.2.1 EAP的基本概念28-29
• 2.2.2 EAP的發(fā)展歷程29-31
• 2.2.3 EAP的理論基礎(chǔ)31-34
• 2.3 EAP服務(wù)與員工滿意度提升關(guān)系研究34-41
• 2.3.1 工作目標(biāo)的一致性分析34
• 2.3.2 工作內(nèi)容的一致性分析34-38
• 2.3.3 工作方法的相似性分析38-41
• 第3章 客服二中心員工滿意度現(xiàn)狀分析41-58
• 3.1 調(diào)查方法介紹41-42
• 3.1.1 員工滿意度調(diào)查方法41
• 3.1.2 滿意度量表評(píng)估方法41-42
• 3.1.3 本文調(diào)查方法選擇42
• 3.2 調(diào)查實(shí)施過程介紹42-45
• 3.2.1 調(diào)查問卷說明42-43
• 3.2.2 調(diào)查實(shí)施介紹43-45
• 3.3 調(diào)查問卷的分析45-57
• 3.3.1 員工幸福指數(shù)調(diào)查分析45-50
• 3.3.2 員工滿意度調(diào)查分析50-57
• 3.4 本章小結(jié)57-58
• 第4章 客服二中心員工滿意度影響因素58-64
• 4.1 客服工作特點(diǎn)及狀況58-59
• 4.1.1 客戶壓力大58
• 4.1.2 工作壓力大58
• 4.1.3 考核壓力大58-59
• 4.1.4 學(xué)習(xí)壓力大59
• 4.1.5 創(chuàng)新程度低59
• 4.2 客戶服務(wù)中心員工特點(diǎn)59-60
• 4.2.1 平均年齡小59-60
• 4.2.2 女員工偏多60
• 4.2.3 外地員工多60
• 4.3 薪資福利與待遇60-61
• 4.3.1 激勵(lì)機(jī)制不健全60-61
• 4.3.2 薪資結(jié)構(gòu)不合理61
• 4.3.3 獎(jiǎng)勵(lì)行為不規(guī)范61
• 4.4 員工成長與發(fā)展61-63
• 4.4.1 員工培訓(xùn)體制不健全61-62
• 4.4.2 職位晉升通道有瓶頸62
• 4.4.3 員工職業(yè)規(guī)劃不完善62-63
• 4.4.4 員工職業(yè)安全感缺失63
• 4.5 本章小結(jié)63-64
• 第5章 基于EAP的客服二中心員工滿意度提升對(duì)策64-77
• 5.1 EAP服務(wù)框架設(shè)計(jì)64-65
• 5.1.1 EAP核心理念64
• 5.1.2 EAP流程體系64
• 5.1.3 EAP行動(dòng)框架64-65
• 5.2 客服二中心EAP服務(wù)內(nèi)容介紹65-68
• 5.2.1 客服二中心EAP核心理念65
• 5.2.2 客服二中心EAP流程體系65-66
• 5.2.3 客服二中心EAP行動(dòng)框架66-68
• 5.3 基于EAP服務(wù)框架的員工滿意度提升對(duì)策68-72
• 5.3.1 構(gòu)建團(tuán)隊(duì)文化體系，推進(jìn)和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè)68-69
• 5.3.2 推進(jìn)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展69-70
• 5.3.3 實(shí)施福利保障計(jì)劃，完善福利保障措施70
• 5.3.4 加強(qiáng)心理知識(shí)普及，，促進(jìn)心理資本增值70-71
• 5.3.5 加強(qiáng)員工溝通，推進(jìn)民主管理71
• 5.3.6 聚焦特殊員工，盡顯組織關(guān)懷71-72
• 5.4 基于EAP的員工滿意度提升效果檢驗(yàn)72-77
• 5.4.1 效果調(diào)查說明72
• 5.4.2 提升效果分析72-76
• 5.4.3 效果檢驗(yàn)說明76-77
• 第6章 結(jié)論與展望77-79
• 6.1 結(jié)論77-78
• 6.2 展望78-79
• 致謝79-80
• 參考文獻(xiàn)80-82
• 附錄82-90
• 附錄1：客服二中心員工幸福指數(shù)調(diào)查問卷82-88
• 附錄2：客服二中心員工滿意度調(diào)查問卷88-90
• 學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表90

【相似文獻(xiàn)】

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