本文關(guān)鍵詞：CE呼叫中心一線員工的招聘管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：呼叫中心有著人員密集、科技密集和業(yè)務(wù)密集的特性,然而,當(dāng)今時(shí)勢(shì),沒有一家呼叫中心能夠走出人才短缺的困境。盛華公司作為全國(guó)最具規(guī)模的呼叫中心之一,更是深陷于有業(yè)務(wù)無人做的局面。盛華呼叫中心在近兩年業(yè)務(wù)規(guī)模迅速膨脹的同時(shí),一線員工——電話熱線客戶服務(wù)人員(以下簡(jiǎn)稱電話客服)的隊(duì)伍也迅猛壯大�，F(xiàn)在電話客服已占全體員工的90%,招聘管理承受著巨大壓力,高達(dá)15%的實(shí)習(xí)生月平均流失率,只有大約45%的招聘完成率,都是盛華呼叫中心也是其招聘團(tuán)隊(duì)最頭痛的事情。如何針對(duì)電話客服人員特性及其崗位的特點(diǎn),優(yōu)化招聘管理模式,及時(shí)有效地吸收足夠兼合適的人才,并確保人員的穩(wěn)定性,保障業(yè)務(wù)發(fā)展需要,是盛華呼叫中心目前面臨的重要緊急問題。盛華公司是香港上市公司精英國(guó)際旗下的專業(yè)呼叫中心。本文以盛華呼叫中心作為案例研究招聘管理,立足于盛華呼叫中心的人力資源基本概況,了解公司組織架構(gòu)、人力資源管理機(jī)制以及電話客服人員的基本情況,并對(duì)人力資源管理部門、業(yè)務(wù)部門管理者及員工,以及離職員工進(jìn)行深入訪談及問卷調(diào)查,接著對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行整理,歸納出公司目前存在的招聘管理問題。針對(duì)存在問題,本文用管理理論結(jié)合實(shí)際問題進(jìn)行剖析,主要通過人力資源管理部門的角色、勝任力模型、招聘評(píng)估機(jī)制、招聘渠道、人崗匹配度以及員工流失原因等方面進(jìn)行分析,找出各個(gè)層面問題的根源。最后通過前期的分析結(jié)果,結(jié)合公司實(shí)際情況,提出改善方案。監(jiān)于部分改善方案已在盛華公司得到驗(yàn)證并為企業(yè)帶來相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益,寄望此文能在招聘管理方面為其他呼叫中心提供一定的參考價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】：人力資源 招聘管理 人員流失
【學(xué)位授予單位】：廣東外語外貿(mào)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F272.92;F626
【目錄】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-5
• ABSTRACT5-6
• 摘要6-7
• LIST OF ABBREVIATIONS7-16
• 1 Introduction16-23
• 1.1 Background of Selected Topic16-17
• 1.2 Research Objectives17-18
• 1.3 Significance of the Research18-19
• 1.4 Research Methods19-20
• 1.4.1 Literature Review19
• 1.4.2 Interview19-20
• 1.4.3 Case Study20
• 1.5 Research Structure and Content20-23
• 2 Literature Review23-40
• 2.1 Basic concepts23-24
• 2.1.1 Recruitment Demand23
• 2.1.3 Employee Turnover Rate23-24
• 2.1.4 Interns24
• 2.1.5 Pre-job Training24
• 2.2 The Related Theory of Human Resource Management24-33
• 2.2.1 The Theory of Strategic Human Resource Management24-27
• 2.2.2 Models of Human Resource Management27-33
• 2.3 The Related Theoretical Basis of Recruitment33-37
• 2.3.1 Competency Theories and Model33-34
• 2.3.2 Person-post fit theory34-36
• 2.3.3 Recruitment Principle36-37
• 2.4 The Related Research on Stability of Employees37-40
• 2.4.1 Psychological Field Theory37-38
• 2.4.2 Mowbray Model38
• 2.4.3 Flamholtz Replacement Cost Model38-39
• 2.4.4 Domestic Related Research of Employees turnover39-40
• 3 Case Description40-59
• 3.1 Company Profile40-41
• 3.2 Organization System41-43
• 3.3 Human Recourse Status of HLCS43-44
• 3.4 Recruiting Management System44-47
• 3.4.1 Recruiting Procedure of HLCS44-46
• 3.4.2 Responsibility of Recruitment Team46-47
• 3.4.3 Responsibility of Business Department47
• 3.5 Research on Recruiting Management Problems of HLCS47-59
• 3.5.1 Interview Design47-49
• 3.5.2 Interview Arrangement and Content49-51
• 3.5.3 Interview Result51-55
• 3.5.4 Recruiting Management Problems of HLCS55-59
• 4 Case Analysis59-77
• 4.1 Analysis on Recruiting Management System59-61
• 4.1.1 Analysis on Leading Function of System59-60
• 4.1.2 Analysis on Planning of Recruiting60-61
• 4.2 Analysis on Effectiveness of Recruiting Process61-66
• 4.2.1 Analysis on Recruitment Chanel62-65
• 4.2.2 Analysis on Professional Skill of Interviewer65-66
• 4.3 Analysis on Recruiting Result66-77
• 4.3.1 Analysis of Recruiting Result Effective67-72
• 4.3.2 Analyses on the Stability of HLCS72-77
• 5 Improving Countermeasures77-89
• 5.1 Optimize Recruiting Management system Basis on Competency Model77-80
• 5.1.1 Have a Role in Strategic Partner of Business Department77-78
• 5.1.2 Establish Recruiting Assessment Mechanism78-79
• 5.1.3 Set up Competence Model for HLCS for HR Recruitment79-80
• 5.2 Strengthen the Recruiting Process Control80-85
• 5.2.1 Optimize the recruitment channel80-84
• 5.2.2 Enhance the Level of Professionalism of the Interviewer84-85
• 5.3 Enhance the Effectiveness in Recruiting Result85-89
• 5.3.1 Establish Cost Control Mechanism85
• 5.3.2 Control and Reduce the Employee turnover85-89
• 6 Conclusion and Research Prospects89-91
• 6.1 Conclusion89
• 6.2 Limitations89
• 6.3 Research Prospect89-91
• REFERENCES91-94
• APPENDIX94-103
• Appendix 6.194-96
• Appendix 6.296-98
• Appendix 6.398-99
• Appendix 6.499-100
• Appendix 6.5100-101
• Appendix 6.6101-102
• Appendix 6.7102-103

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 楊東濤,朱武生;基于勝任力的人力資源管理研究[J];中國(guó)人力資源開發(fā);2002年09期

2 任小芳;;日本呼叫中心企業(yè)的人力資源管理對(duì)我國(guó)的啟示[J];中小企業(yè)管理與科技(下旬刊);2011年11期

3 呂雅英;;員工招聘的成本核算與效果評(píng)估[J];職業(yè);2009年09期

  本文關(guān)鍵詞：CE呼叫中心一線員工的招聘管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

，

本文編號(hào)：481967