本文關(guān)鍵詞：電信企業(yè)商業(yè)友誼對(duì)客戶流失的影響分析及對(duì)策研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著4G時(shí)代的來臨,電信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。存量客戶已成為電信企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的根本,存量競(jìng)爭(zhēng)也已成為電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。因此,電信企業(yè)越來越重視與客戶之間的關(guān)系,力求做到與客戶之間形成長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系,并加以維持;而商業(yè)友誼恰好是這樣一種存在于企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期友好合作關(guān)系。鑒于這樣的背景,本文將商業(yè)友誼這一概念引入關(guān)于電信企業(yè)客戶流失的研究之中,旨在分析商業(yè)友誼對(duì)電信企業(yè)客戶流失的影響。然后,根據(jù)分析結(jié)果,對(duì)電信企業(yè)在4G時(shí)代客戶關(guān)系的經(jīng)營與發(fā)展提出相關(guān)建議。首先,本文通過對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的閱讀與整理,總結(jié)了關(guān)于客戶流失和商業(yè)友誼的研究成果,提煉出客戶流失的三個(gè)最主要影響因素:顧客滿意、顧客忠誠和轉(zhuǎn)移障礙,并對(duì)客戶流失與商業(yè)友誼兩者之間的聯(lián)系進(jìn)行了分析。然后,本文結(jié)合電信企業(yè)的特點(diǎn),對(duì)商業(yè)友誼和客戶流失及其三個(gè)主要影響因素重新進(jìn)行了定義,并根據(jù)已有研究成果,分析各因素之間的關(guān)系,提出研究假設(shè)并構(gòu)建假設(shè)模型。最后,本文通過實(shí)證分析方法,分析了各變量之間的關(guān)系,對(duì)假設(shè)進(jìn)行一一驗(yàn)證。分析結(jié)果顯示,在電信企業(yè),商業(yè)友誼對(duì)顧客滿意和轉(zhuǎn)移障礙都產(chǎn)生顯著的正向影響,并通過兩者對(duì)客戶流失產(chǎn)生重要的負(fù)向影響。
【關(guān)鍵詞】：商業(yè)友誼 客戶流失 顧客滿意 轉(zhuǎn)移障礙 電信企業(yè)
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的與意義9-10
• 1.3 研究思路與內(nèi)容10-12
• 第二章 文獻(xiàn)綜述12-25
• 2.1 客戶流失的文獻(xiàn)綜述12-21
• 2.1.1 客戶流失的定義12-13
• 2.1.2 國內(nèi)外客戶流失研究概述13-15
• 2.1.3 客戶流失的影響因素15-21
• 2.1.4 客戶流失綜述小結(jié)21
• 2.2 商業(yè)友誼的文獻(xiàn)綜述21-23
• 2.2.1 商業(yè)友誼的形成21-22
• 2.2.2 商業(yè)友誼的特點(diǎn)22
• 2.2.3 商業(yè)友誼的本質(zhì)22-23
• 2.3 商業(yè)友誼與客戶流失23-24
• 2.4 本章小結(jié)24-25
• 第三章 構(gòu)建商業(yè)友誼與客戶流失影響因素研究模型25-32
• 3.1 電信企業(yè)商業(yè)友誼的定義25-26
• 3.2 電信企業(yè)客戶流失及其影響因素的定義26-27
• 3.2.1 電信企業(yè)顧客滿意的定義26-27
• 3.2.2 電信企業(yè)顧客忠誠的定義27
• 3.2.3 電信企業(yè)轉(zhuǎn)移障礙的定義27
• 3.3 研究假設(shè)與模型27-31
• 3.3.1 研究假設(shè)28-30
• 3.3.2 假設(shè)模型30-31
• 3.4 本章小結(jié)31-32
• 第四章 研究設(shè)計(jì)與預(yù)調(diào)研32-44
• 4.1 量表設(shè)計(jì)32-34
• 4.1.1 商業(yè)友誼量表設(shè)計(jì)32
• 4.1.2 顧客滿意量表設(shè)計(jì)32-33
• 4.1.3 顧客忠誠量表設(shè)計(jì)33
• 4.1.4 轉(zhuǎn)移障礙量表設(shè)計(jì)33-34
• 4.1.5 客戶流失量表設(shè)計(jì)34
• 4.2 調(diào)研對(duì)象34
• 4.3 數(shù)據(jù)分析方法34-36
• 4.3.1 描述性統(tǒng)計(jì)34-35
• 4.3.2 信度效度分析35
• 4.3.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析35-36
• 4.4 預(yù)調(diào)研分析36-43
• 4.4.1 樣本數(shù)據(jù)的信度分析36
• 4.4.2 樣本數(shù)據(jù)的效度分析36-43
• 4.4.3 預(yù)調(diào)研分析小結(jié)43
• 4.5 本章小結(jié)43-44
• 第五章 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論44-64
• 5.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析44-48
• 5.1.1 性別統(tǒng)計(jì)44-45
• 5.1.2 年齡統(tǒng)計(jì)45
• 5.1.3 教育背景統(tǒng)計(jì)45-46
• 5.1.4 月收入統(tǒng)計(jì)46-47
• 5.1.5 電信運(yùn)營商統(tǒng)計(jì)47-48
• 5.1.6 月通信消費(fèi)統(tǒng)計(jì)48
• 5.2 信度與效度分析48-55
• 5.2.1 信度分析49
• 5.2.2 效度分析49-55
• 5.3 模型擬合與參數(shù)估計(jì)55-57
• 5.4 潛變量間影響系數(shù)分析57-58
• 5.5 主要研究結(jié)果及討論58-61
• 5.6 對(duì)電信企業(yè)發(fā)展商業(yè)友誼的建議61-62
• 5.7 本章小結(jié)62-64
• 第六章 結(jié)論與展望64-66
• 6.1 全文總結(jié)64-65
• 6.2 研究的局限性及未來展望65-66
• 6.2.1 研究的局限性65
• 6.2.2 未來展望65-66
• 參考文獻(xiàn)66-69
• 附錄1 調(diào)查問卷69-71
• 附錄2 攻讀碩士學(xué)位期間撰寫的論文71-72
• 致謝72

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