發(fā)布時間：2017-06-02 21:22

  本文關(guān)鍵詞：德陽移動客戶流失分析及對策，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶是企業(yè)生存發(fā)展的生命線,在競爭激烈的通訊行業(yè),客戶穩(wěn)定和保有尤其重要。2G時代,行業(yè)用戶規(guī)模的大小直接決定了通信企業(yè)收入份額、市場份額的大小。最近幾年,隨著3G、4G移動業(yè)務(wù)的發(fā)展、固網(wǎng)業(yè)務(wù)牌照的放開、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,三家運營商完全打破各領(lǐng)域壟斷的局面,形成三家全業(yè)務(wù)運營的競爭格局,由原來單一的語音業(yè)務(wù)競爭向語音、流量、信息化業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)等綜合性業(yè)務(wù)競爭轉(zhuǎn)變,但客戶仍是綜合競爭的核心競爭力。德陽移動通信分公司作為中國移動集團有限公司四川分公司的一家地市級分公司,在20世紀(jì)初曾經(jīng)創(chuàng)造過收入和客戶規(guī)模超除成都外全省其余19家地市分公司的驕人業(yè)績,但在日益變化的市場環(huán)境下,在客戶發(fā)展高速增長期已過的情況下,不斷面臨著新的挑戰(zhàn)。客戶規(guī)模滯漲不前,每月客戶新增和流失基本持平。在存量客戶維系成本遠(yuǎn)低于新增客戶成本的情況下,如何在抓新增的同時,做好存量客戶的保有和維系,避免存量客戶的流失是德陽移動亟待解決的問題。本文回顧了德陽移動客戶規(guī)模發(fā)展歷程,2012-2014年年平均增長率僅-0.55%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于2008-2011年平均增長率16.2%,而同期德陽電信客戶增長16.15%和德陽聯(lián)通客戶增長率位2.4%,說明德陽移動客戶流失嚴(yán)重,降低客戶流失是目前德陽移動公司客戶流失是迫切需要解決的問題。本文運用MBA學(xué)習(xí)到的相關(guān)知識,與所在公司的研究團隊一起,通過CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘,重點對德陽移動中高端客戶流失前的消費和業(yè)務(wù)特征甄別選取作為變量(如網(wǎng)齡、年齡、消費、話務(wù)、流量、其他業(yè)務(wù)等),搭建決策樹預(yù)警模型,利用驗證后模型對在網(wǎng)客戶挖掘潛在流失客戶,并對流失傾向客戶采取外呼調(diào)查問卷方式,一方面對模型再次驗證,另一方面分析和研究客戶流失原因,提出了影響德陽移動客戶流失的5個關(guān)鍵因素。最后運用市場營銷管理策略、客戶服務(wù)管理等相關(guān)知識,結(jié)合“客戶流失背后原因”、“潛在流失客戶挽留措施”等問題,提出了應(yīng)對性的營銷、服務(wù)和管理方面的建議和措施。本文對德陽移動在客戶流失方面的研究,不僅對德陽公司本身具有理論和應(yīng)用價值,也對其他公司具有重要的參考意義和應(yīng)用價值。
【關(guān)鍵詞】：客戶流失 決策樹模型 流失原因分析、措施
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-16
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和意義11-12
• 1.3 研究思路與方法12-13
• 1.3.1 研究思路12
• 1.3.2 研究方法12-13
• 1.3.3 工具和方法13
• 1.4 研究的內(nèi)容框架13-15
• 1.5 本章小結(jié)15-16
• 第二章 客戶流失分析相關(guān)理論研究和應(yīng)用現(xiàn)狀16-22
• 2.1 客戶流失理論16-17
• 2.1.1 客戶流失定義16
• 2.1.2 市場流失定量及識別16-17
• 2.1.3 客戶流失的主要類型17
• 2.2 客戶關(guān)系管理理論17-19
• 2.2.1 客戶滿意度17-18
• 2.2.2 客戶忠誠度18
• 2.2.3 客戶關(guān)系周期理論18-19
• 2.3 客戶價值理論19
• 2.4 決策樹模型及算法19-21
• 2.4.1 決策樹模型特點20
• 2.4.2 決策樹算法20-21
• 2.5 本章小結(jié)21-22
• 第三章 德陽移動客戶流失現(xiàn)狀分析及預(yù)警模型變量的確定22-32
• 3.1 基本情況22-23
• 3.2 德陽移動客戶流失現(xiàn)狀23-26
• 3.2.1 德陽移動客戶顯性流失現(xiàn)狀23-24
• 3.2.2 德陽移動客戶隱性流失現(xiàn)狀24-25
• 3.2.3 德陽移動客戶中高價值客戶流失現(xiàn)狀25-26
• 3.3 客戶流失預(yù)警模型變量確定26-31
• 3.3.1 客戶流失預(yù)警問題的數(shù)據(jù)的理解26-28
• 3.3.2 客戶流失模型變量的準(zhǔn)備28-31
• 3.4 本章小結(jié)31-32
• 第四章 德陽移動客戶流失決策樹預(yù)警模型的構(gòu)建32-39
• 4.1 選擇用戶流失的決策樹模型評估維度32-33
• 4.2 決策樹算法的實施33-35
• 4.3 決策樹算法實施結(jié)果35-37
• 4.4 模型精確性驗證37-38
• 4.5 本章小結(jié)38-39
• 第五章 德陽移動潛在流失客戶流失原因分析及應(yīng)對策略39-57
• 5.1 德陽移動潛在流失客戶流失原因分析39-50
• 5.1.1 潛在流失客戶的確定39-40
• 5.1.2 潛在流失客戶流失原因調(diào)查40-43
• 5.1.3 影響客戶流失的關(guān)鍵因素及原因分析43-49
• 5.1.4 客戶流失問題背后的管理問題分析49-50
• 5.2 客戶流失應(yīng)對策略50-56
• 5.2.1 應(yīng)對競爭對手優(yōu)惠促銷影響的影響策略50-51
• 5.2.2 應(yīng)對客戶對產(chǎn)品資費不清晰的策略51-52
• 5.2.3 應(yīng)對渠道零售商讓利推銷吸引放棄原來號碼的策略52-53
• 5.2.4 應(yīng)對服務(wù)滿意度不管的措施53
• 5.2.5 其他管理措施53-56
• 5.3 本章小結(jié)56-57
• 第六章 結(jié)論與展望57-59
• 6.1 研究結(jié)論57
• 6.2 研究局限性及展望57-59
• 致謝59-60
• 參考文獻60-62
• 附錄 德陽移動流失客戶調(diào)查問卷62-64

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本文編號：416545