本文關鍵詞：基于客戶滿意度的秦皇島聯通服務質量提升對策研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著經濟的全球化,我國電信行業(yè)面臨來自國際市場的競爭越來越激烈,除了國際環(huán)境的變化,國內市場的競爭也逐漸加劇。自2008年我國電信業(yè)重組改革之后,電信市場整合為中國移動、中國電信和中國聯通三家運營商,且均獲得了全業(yè)務運營資格并陸續(xù)取得了3G、4G牌照,自此我國電信業(yè)進入全業(yè)務時代。在全業(yè)務運營時代,電信行業(yè)之間的競爭變得更加激烈,要想在激烈的競爭中增強競爭優(yōu)勢,提高客戶服務質量就成為每個電信企業(yè)面臨的重大生存課題。本文采用理論研究和實證分析相結合的方法,對秦皇島聯通公司服務質量進行了系統(tǒng)研究。本文首先梳理了國內外的研究現狀,并做了評述和分析;其次對客戶滿意及服務質量的相關理論進行了歸納和闡述;再次通過查閱資料、實地調查訪談等方法對秦皇島聯通客戶服務質量現狀進行了分析,并借用電信用戶滿意度指數模型,采用問卷調查的方式對秦皇島聯通客戶滿意度做了詳細測評,通過對測評結果的分析找出秦皇島聯通的服務短板,以及服務質量方面存在的問題;最后結合秦皇島聯通的實際情況,從加強員工隊伍建設、業(yè)務流程優(yōu)化、徹底整治服務短板、細分客戶實行差異化服務等方面提出了秦皇島聯通服務質量提升的對策,以期對秦皇島聯通的長久發(fā)展起到積極作用。
【關鍵詞】：秦皇島聯通 客戶滿意度 服務質量
【學位授予單位】：燕山大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-16
• 1.1 研究背景及研究意義10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 國內外研究動態(tài)11-13
• 1.2.1 國外研究動態(tài)11-12
• 1.2.2 國內研究動態(tài)12-13
• 1.2.3 國內外研究現狀評述13
• 1.3 本文研究內容及方法13-14
• 1.3.1 研究內容13-14
• 1.3.2 研究方法14
• 1.4 研究框架14-16
• 第2章 相關概念及理論綜述16-25
• 2.1 客戶滿意16-17
• 2.1.1 客戶滿意的概念16
• 2.1.2 客戶滿意的層次16-17
• 2.1.3 客戶滿意的基本特征17
• 2.2 客戶滿意度17-20
• 2.2.1 客戶滿意度的概念與意義17-18
• 2.2.2 客戶滿意度指數模型18-20
• 2.3 服務質量20-22
• 2.3.1 服務質量的概念20-21
• 2.3.2 服務質量的重要性21
• 2.3.3 服務質量的獨特性21-22
• 2.4 電信服務質量22-24
• 2.4.1 電信服務質量的概念22
• 2.4.2 電信服務的特性22-23
• 2.4.3 電信客戶消費特征23-24
• 2.5 本章小結24-25
• 第3章 秦皇島聯通客戶服務質量現狀分析25-38
• 3.1 行業(yè)背景和發(fā)展狀況25-28
• 3.1.1 中國電信行業(yè)發(fā)展過程25-26
• 3.1.2 電信市場發(fā)展形勢26-27
• 3.1.3 電信市場形勢變化對秦皇島聯通的影響27-28
• 3.2 秦皇島聯通公司簡介28-30
• 3.2.1 公司概況28-29
• 3.2.2 公司組織結構29
• 3.2.3 公司客戶結構29-30
• 3.3 秦皇島聯通客戶服務標準與相關制度30-35
• 3.3.1 秦皇島聯通客戶服務標準30
• 3.3.2 客戶服務質量保障機制30-34
• 3.3.3 提升客戶服務水平的其他措施34-35
• 3.4 秦皇島聯通客戶服務水平體驗調查35-37
• 3.4.1 服務窗口服務情況36
• 3.4.2 業(yè)務使用體驗36-37
• 3.4.3 客戶投訴處理情況37
• 3.5 本章小結37-38
• 第4章 秦皇島聯通客戶服務質量實測分析38-51
• 4.1 客戶服務質量實測模型的選擇38-40
• 4.1.1 測評指標體系設計原則38-39
• 4.1.2 測評指標體系的確定39-40
• 4.2 調查問卷設計40
• 4.2.1 調查問卷項目設計40
• 4.2.2 樣本量確定及抽樣方法40
• 4.2.3 調查方法40
• 4.3 客戶服務質量調查結果分析40-48
• 4.3.1 綜合滿意度結果分析41
• 4.3.2 服務質量測評結果分析41-44
• 4.3.3 服務質量短板分析44-48
• 4.4 秦皇島聯通服務質量存在的問題綜述48-50
• 4.4.1 服務營銷理念有待加強48
• 4.4.2 渠道資源優(yōu)勢不足48-49
• 4.4.3 存在重大服務短板49
• 4.4.4 客戶投訴處理不到位49-50
• 4.5 本章小結50-51
• 第5章 秦皇島聯通服務質量提升對策51-68
• 5.1 秦皇島聯通服務質量提升總體思路51
• 5.2 加強員工隊伍建設51-55
• 5.2.1 完善員工培訓體系52-53
• 5.2.2 打造陽光班組團隊53-54
• 5.2.3 改善員工工作環(huán)境54-55
• 5.3 業(yè)務流程優(yōu)化55-57
• 5.3.1 流程穿越與優(yōu)化的原則55
• 5.3.2 流程穿越與優(yōu)化的方法55-56
• 5.3.3 流程優(yōu)化的內容選擇56
• 5.3.4 流程管理的閉環(huán)化要求56-57
• 5.4 徹底整治服務短板57-65
• 5.4.1 改善網絡質量57-58
• 5.4.2 提升營業(yè)廳服務質量58-60
• 5.4.3 改進計費收費服務60-62
• 5.4.4 改進客戶投訴處理服務62-65
• 5.5 細分客戶實行差異化服務65-67
• 5.6 本章小結67-68
• 結論68-69
• 參考文獻69-72
• 附錄72-85
• 攻讀碩士學位期間承擔的科研任務與主要成果85-86
• 致謝86

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7 邵建平,劉音妤;從員工忠誠到客戶忠誠[J];商業(yè)時代;2003年13期

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本文編號：391206