本文關(guān)鍵詞：杭州移動客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,通信運營商成為持續(xù)高利潤、但競爭愈加激烈的行業(yè)。我國通信運營商的經(jīng)營策略正在逐步從規(guī)模效益向客戶效益的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。怎么樣才能建立起持久盈利的客戶關(guān)系就成為運營商在激烈競爭的市場環(huán)境中追求的亟需實現(xiàn)的重要目標(biāo)�？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management)作為一種特殊的管理理論以及實踐方案,其產(chǎn)生正是為了解決這類問題。本文通過綜合分析、比較研究國內(nèi)外客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及管理方法,特別是對照國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的特點,揭示出我國通信運營商們在客戶關(guān)系管理方面與西方國家之間存在的差距。通過對國外先進(jìn)發(fā)達(dá)國家運營商在客戶關(guān)系管理方面所取得的成功經(jīng)驗的學(xué)習(xí)和借鑒,結(jié)合杭州移動客戶關(guān)系管理發(fā)展近年來的現(xiàn)實情況,對杭州移動客戶關(guān)系管理的完善及發(fā)展等方面,提出一些具有一定指導(dǎo)意義的對策建議。通過深入學(xué)習(xí)西方國家運營商先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念及方法,打造出適合我國實際的移動通信集團(tuán)客戶關(guān)系管理體系,進(jìn)而全方位提升我國通信運營商的服務(wù)水平,為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】：運營商 客戶關(guān)系管理 移動通信
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 緒論7-10
• 1.1 本課題研究背景7-8
• 1.2 本課題研究目的8-9
• 1.3 本課題研究方法與內(nèi)容9-10
• 2 客戶關(guān)系管理概述10-16
• 2.1 客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵10-12
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的定義10-11
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵11-12
• 2.2 客戶關(guān)系管理的重要性12-16
• 2.2.1 掌握客戶正確需求13
• 2.2.2 提供優(yōu)質(zhì)個性服務(wù)13
• 2.2.3 提升客戶滿意程度13-14
• 2.2.4 增強(qiáng)風(fēng)險防范能力14
• 2.2.5 加強(qiáng)服務(wù)開發(fā)能力14
• 2.2.6 降低服務(wù)運營成本14-15
• 2.2.7 開發(fā)客戶潛在價值15-16
• 3 國內(nèi)外通信運營商客戶關(guān)系管理機(jī)制比較研究16-25
• 3.1 美國通信運營商的客戶關(guān)系管理實例16-18
• 3.2 德國通信運營商的客戶關(guān)系管理實例18-19
• 3.3 其他發(fā)達(dá)國家客戶關(guān)系管理特點19-20
• 3.3.1 日本通信運營商客戶關(guān)系管理特點19-20
• 3.3.2 瑞士通信運營商客戶關(guān)系管理特點20
• 3.3.3 荷蘭通信運營商客戶關(guān)系管理特點20
• 3.4 國內(nèi)外通信運營商客戶關(guān)系管理差異分析20-25
• 3.4.1 資源利用傾向差異20-21
• 3.4.2 客戶需求差異21-22
• 3.4.3 軟件資源差異22-25
• 4 杭州移動客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及特點分析25-37
• 4.1 杭州移動客戶關(guān)系管理的三個層次25-30
• 4.1.1 渠道層次上的客戶關(guān)系管理25-27
• 4.1.2 操作層次上的客戶關(guān)系管理27-29
• 4.1.3 分析層次上的客戶關(guān)系管理29-30
• 4.2 杭州移動客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀30-33
• 4.3 杭州移動客戶關(guān)系管理存在的問題33-37
• 5 提高杭州移動客戶關(guān)系管理水平的策略與措施37-50
• 5.1 提高杭州移動客戶關(guān)系管理水平的整體策略37-40
• 5.1.1 從戰(zhàn)略高度看待客戶關(guān)系管理37
• 5.1.2 注重觀念和知識的更新37
• 5.1.3 流程與客戶關(guān)系管理相結(jié)合37-38
• 5.1.4 系統(tǒng)、全面、全員的職工培訓(xùn)38-40
• 5.1.5 客戶關(guān)系管理與績效考核相結(jié)合40
• 5.2 提高杭州移動客戶關(guān)系管理水平的具體措施40-50
• 5.2.1 以質(zhì)取勝，大幅提升中高端客戶滿意度40-42
• 5.2.2 進(jìn)一步提升品牌形象和企業(yè)形象42
• 5.2.3 建立客戶信息區(qū)分系統(tǒng)42-43
• 5.2.4 針對不同客戶提供差別化服務(wù)43-45
• 5.2.5 建立以客戶信息為基礎(chǔ)的銷售系統(tǒng)45-48
• 5.2.6 著力開拓集團(tuán)客戶和行業(yè)應(yīng)用市場48-49
• 5.2.7 加強(qiáng)職能建設(shè)及轉(zhuǎn)變49-50
• 結(jié)論50-51
• 參考文獻(xiàn)51-56
• 致謝56

【相似文獻(xiàn)】

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