2008年,中國三家運營商分別取得了3G運營牌照,這標(biāo)志著中國進(jìn)入了3G時代,經(jīng)過近3年的快速發(fā)展,中國3G市場已初具規(guī)模。根據(jù)工業(yè)和信息化部最新公布的數(shù)據(jù),截止2012年3月,中國移動電話用戶已達(dá)到101882.3萬戶,而其中3G用戶已經(jīng)達(dá)到15206.0萬戶,占移動電話用戶總數(shù)的14.9%。伴隨著市場的蓬勃發(fā)展而來是移動通信市場激烈競爭,三家運營商均將發(fā)展3G用戶作為企業(yè)的重要考核指標(biāo)。但是,根據(jù)工信部公布的數(shù)據(jù)來看,中國移動通信市場已逐漸趨向飽和,3G用戶的增長只能是依靠提高客戶滿意度的吸引和保留存量客戶甚至吸引其他用戶換網(wǎng)。由此可見,增加3G用戶數(shù)量實際上已經(jīng)轉(zhuǎn)化成為移動電話用戶在三家運營商之間的一次再分配,而在這其中起到關(guān)鍵作用的就是客戶對于企業(yè)和服務(wù)的滿意度。在上述背景下,中國聯(lián)通從企業(yè)實際出發(fā),為了更好地了解客戶需求,提升客戶滿意度,實施了“3G客戶滿意度影響因素調(diào)查項目”,該項目旨在通過對客戶進(jìn)行調(diào)研,深度挖掘客戶需求,建立起影響3G用戶滿意度的指標(biāo)體系,并利用該體系知道中國聯(lián)通3G用戶的發(fā)展策略,進(jìn)而取得更大的市場優(yōu)勢。作者作為本項目的重要參與者,結(jié)合項目管理相關(guān)理論... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 技術(shù)路線
    1.5 本章小結(jié)
第二章 理論綜述
    2.1 項目及項目管理
        2.1.1 相關(guān)概念
        2.1.2 項目的特點
        2.1.3 項目管理的發(fā)展階段
    2.2 項目管理相關(guān)理論
        2.2.1 項目范圍管理
        2.2.2 項目時間管理
        2.2.3 項目質(zhì)量管理
    2.3 客戶滿意度理論
        2.3.1 客戶滿意度
        2.3.2 客戶的需求結(jié)構(gòu)以及滿意指標(biāo)
        2.3.3 客戶忠誠度
        2.3.4 客戶滿意度與忠誠度
    2.4 本章小結(jié)
第三章 3G用戶滿意度影響因素調(diào)查項目現(xiàn)狀分析
    3.1 項目概述
        3.1.1 項目實施背景
        3.1.2 中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)需求分析
        3.1.3 項目整體安排
        3.1.4 項目特點
        3.1.5 項目內(nèi)容
    3.2 項目管理計劃
    3.3 項目實施過程中存在的問題
        3.3.1 項目范圍管理存在的問題
        3.3.2 項目時間管理存在的問題
        3.3.3 項目質(zhì)量管理存在的問題
    3.4 本章小結(jié)
第四章 3G用戶滿意度影響因素調(diào)查項目優(yōu)化
    4.1 項目范圍管理優(yōu)化
        4.1.1 項目范圍的定義
        4.1.2 項目工作分解(WBS)
    4.2 項目的時間管理優(yōu)化
        4.2.1 項目活動定義
        4.2.2 活動排序
        4.2.3 網(wǎng)絡(luò)圖繪制
        4.2.4 持續(xù)時間估算
        4.2.5 制定項目進(jìn)度計劃
        4.2.6 甘特圖
    4.3 本章小結(jié)
第五章 3G用戶滿意度影響因素項目的質(zhì)量管理
    5.1 項目質(zhì)量管理
        5.1.1 質(zhì)量管理方針
        5.1.2 質(zhì)量管理目標(biāo)
    5.2 質(zhì)量管理規(guī)劃
        5.2.1 QFD質(zhì)量功能配置
        5.2.2 QFD用戶需求提取和分析
    5.3 質(zhì)量分析與控制
        5.3.1 質(zhì)量統(tǒng)計基本概念
        5.3.2 常用項目質(zhì)量統(tǒng)計方法
    5.4 本章小結(jié)
第六章 結(jié)論與建議
附錄：3G用戶滿意度影響因素調(diào)查項目范圍說明書
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號：3427390