本文關(guān)鍵詞：基于ITIL的IT服務(wù)管理模式在HS公司的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著組織對IT技術(shù)的依賴,IT很大程度上影響組織的生存和發(fā)展,特別是對于高度依賴信息技術(shù)的組織,如銀行、證券、基金、保險、電信等,規(guī)范的管理操作能降低風險和故障,控制IT服務(wù)的整體風險；此外,它對專業(yè)的IT服務(wù)外包公司來說,也是一塊敲門磚,所以如何提升IT服務(wù)管理已經(jīng)是目前一個非常迫切的問題,它是IT運營管理、企業(yè)業(yè)務(wù)運作的基礎(chǔ),是企業(yè)成本控制和效率提升的關(guān)鍵,好的IT服務(wù)支持能確保業(yè)務(wù)的高效運作,減少運營成本,提高業(yè)務(wù)盈利能力。它對專業(yè)IT服務(wù)外包公司來說,是實現(xiàn)核心價值的手段,在第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展的情況下,它是建立客戶價值最大化的一種方式。IT服務(wù)管理(ITSM)是一套方法論,它把縱多企業(yè)在IT服務(wù)管理方面的碰到的問題進行歸納總結(jié),最后形成一套完善的統(tǒng)一規(guī)范,IT服務(wù)管理能為企業(yè)的IT部門提供一套從系統(tǒng)規(guī)劃、研發(fā)、實施到后期運維的標準方法。他能達到在IT建設(shè)時結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)需求,并通過業(yè)務(wù)流程重組和內(nèi)部管理變更,實現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)需求最緊密的結(jié)合,從而使IT能真正為業(yè)務(wù)運作提供支持,促進業(yè)務(wù)的發(fā)展,提升企業(yè)的競爭力。英國商務(wù)部從20世紀80年代開始開發(fā)一套IT管理辦法,即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(Information Technology Infrastrueture Library),簡稱ITIL,這套方法的特點是以客戶為中心、流程為導向。它是由一系列所謂的“最佳實踐”所形成的圖書,是一套事實上的標準。這套標準已經(jīng)在西方發(fā)達國家被很多企業(yè)所應(yīng)用,并為企業(yè)提升了效率,增加了競爭力。但國內(nèi)企業(yè)的IT服務(wù)管理還于剛剛起步階段,了解ITSM的人還很少,整體水平相對還較低,很多企業(yè)對IT服務(wù)還是簡單、粗放的管理,無論是在IT服務(wù)管理所能帶來的價值認識上,還是在對其實踐應(yīng)用上都存在很多不足,缺少適合我國國情成熟有效的方法和參考案例。HS公司是國內(nèi)領(lǐng)先的金融軟件和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商,是國內(nèi)唯一橫跨證券、基金、保險、銀行、信托等全牌照金融IT龍頭供應(yīng)商,年軟件銷售收入超過10億,服務(wù)費收入超過2億元,擁有專業(yè)技術(shù)支持人員超過1500人。HS公司積累了10多年的金融IT業(yè)務(wù)經(jīng)驗,深入了解國際與國內(nèi)金融業(yè)務(wù)動態(tài),了解客戶的業(yè)務(wù)需求和對未來業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的評估,并能熟練運用IT技術(shù)實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的構(gòu)建,對客戶業(yè)務(wù)的深入了解,是時間、人才、知識、經(jīng)驗的不斷累積,樹立了目前行業(yè)的領(lǐng)先地位。但目前HS公司在IT服務(wù)管理方面也出現(xiàn)了一些問題,“客戶服務(wù)部門主要工作仍然是停留在被動響應(yīng)客戶需求、問題,產(chǎn)品維護知識及經(jīng)驗共享、傳承效率較低,客戶服務(wù)人員績效量化存在不科學”等,這些問題影響了客戶滿意度及員工的工作積極性,從而影響了公司新業(yè)務(wù)、新客戶的拓展。如何向國內(nèi)金融企業(yè)提供高質(zhì)量的、高可靠的產(chǎn)品和服務(wù),如何從以軟件銷售為主的1.0模式向以IT服務(wù)收入為主的2.0模式轉(zhuǎn)變,是HS公司目前面臨的重要課題,本文從IT服務(wù)管理的相關(guān)理論的介紹及研究入手,對HS公司目前的IT服務(wù)管理模式進行詳細分析,發(fā)現(xiàn)精細化管理是目前公司在IT服務(wù)管理中面臨的主要問題,包括服務(wù)臺管理不夠統(tǒng)一、事件管理定義不夠清晰、異常管理存在遺漏、問題管理跟蹤不夠及時、變更管理評審不夠深入、發(fā)布管理測試不夠充分等,筆者重點針對這些方面,嘗試提出目前大多企業(yè)在IT服務(wù)管理方面存在共性問題的解決建議,通過本文的闡述希望能對目前正面臨IT服務(wù)管理問題的企業(yè)帶來借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：HS公司 IT服務(wù)管理 ITIL
【學位授予單位】：浙江理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F49
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-12
• 1 緒論12-18
• 1.1 研究背景和提出問題12-14
• 1.2 研究的目的及意義14-15
• 1.3 研究的內(nèi)容和方法15-16
• 1.4 研究創(chuàng)新和局限16-18
• 2 ITIL相關(guān)理論綜述及國內(nèi)外研究和應(yīng)用現(xiàn)狀18-32
• 2.1 IT服務(wù)管理18-22
• 2.1.1 IT服務(wù)管理的定義19
• 2.1.2 IT服務(wù)管理的核心思想19-20
• 2.1.3 IT服務(wù)管理的基本原理20-22
• 2.1.4 IT服務(wù)管理的范圍22
• 2.2 ITIL及其與IT服務(wù)管理的關(guān)系22-26
• 2.2.1 ITIL的誕生22-23
• 2.2.2 ITIL基本架構(gòu)23-25
• 2.2.3 ITIL與IT服務(wù)管理的關(guān)系25-26
• 2.3 IT服務(wù)管理及國內(nèi)、外研究動態(tài)及應(yīng)用現(xiàn)狀26-32
• 2.3.1 國外對IT服務(wù)管理的研究和應(yīng)用現(xiàn)狀27-29
• 2.3.2 國內(nèi)對IT服務(wù)管理的研究和應(yīng)用現(xiàn)狀29-32
• 3 HS公司與ITIL管理方法32-42
• 3.1 HS公司簡介32-33
• 3.2 HS公司客服總部簡介33-34
• 3.3 HS公司客服總部IT服務(wù)管理34-37
• 3.3.1 組織架構(gòu)及職責說明34-35
• 3.3.2 服務(wù)管理流程35-36
• 3.3.3 HS公司客服總部存在的主要問題36-37
• 3.4 HS公司客服總部基于ITIL流程的現(xiàn)狀分析37-42
• 3.4.1 事件管理和問題管理的現(xiàn)狀分析37-39
• 3.4.2 變更管理的現(xiàn)狀分析39-40
• 3.4.3 HS公司IT服務(wù)管理存在的問題總結(jié)40-42
• 4 HS公司實施IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略分析42-50
• 4.1 戰(zhàn)略目標42
• 4.1.1 HS公司戰(zhàn)略目標42
• 4.1.2 HS公司客服總部戰(zhàn)略目標42
• 4.2 實施成功因素SWOT分析42-43
• 4.3 實施方法的選擇43-45
• 4.3.1 實施方法的選擇43-44
• 4.3.2 多流程法選擇的原因44-45
• 4.4 持續(xù)改進-PDCA戴明環(huán)分析法45-47
• 4.4.1 ARCI模型矩陣分析45-46
• 4.4.2 PDCA模型分析46-47
• 4.5 實施階段規(guī)劃47-50
• 5 HS公司IT服務(wù)管理解決方案50-68
• 5.1 服務(wù)臺及事件管理52-55
• 5.1.1 服務(wù)臺的定義52
• 5.1.2 HS公司統(tǒng)一服務(wù)臺的必要性52-53
• 5.1.3 服務(wù)臺的流程活動53-55
• 5.2 重大異常事件管理55-58
• 5.2.1 重大異常事件管理概念55
• 5.2.2 HS公司實現(xiàn)重大事件管理的必要性55
• 5.2.3 重大異常事件管理的定義55-56
• 5.2.4 重大異常事件管理流程56-58
• 5.3 問題管理58-61
• 5.3.1 問題管理的概念58
• 5.3.2 規(guī)范問題管理的必要性58-59
• 5.3.3 問題管理各崗位職責劃分59-60
• 5.3.4 問題管理流程60-61
• 5.4 變更管理61-65
• 5.4.1 變更管理概念61-62
• 5.4.2 變更管理各崗位職責62-63
• 5.4.3 變更管理的必要性和目標63
• 5.4.4 變更管理流程63-65
• 5.5 發(fā)布管理65-68
• 5.5.1 規(guī)范發(fā)布管理的必要性65
• 5.5.2 發(fā)布管理職責65-66
• 5.5.3 發(fā)布管理的流程66-68
• 6 HS公司IT服務(wù)管理實施效果68-72
• 6.1 實施情況68-70
• 6.1.1 統(tǒng)一的服務(wù)臺68
• 6.1.2 規(guī)范的運維流程68
• 6.1.3 加強上級管理人員對問題處理的監(jiān)控68-69
• 6.1.4 加強了知識管理、提升了工作效率69
• 6.1.5 為考核員工績效提供依據(jù)69
• 6.1.6 實現(xiàn)主動的IT管理69-70
• 6.2 實施效果70-72
• 7 總結(jié)與展望72-74
• 參考文獻74-76
• 致謝76

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前9條

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2 李曉明;芻議ATM自我服務(wù)管理模式[J];中國郵政;2002年03期

3 蔡文萍;;共享服務(wù)管理模式下的企業(yè)財務(wù)管理[J];中外企業(yè)家;2014年14期

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5 ;BMC首創(chuàng)以業(yè)務(wù)為核心的服務(wù)管理模式[J];金融電子化;2000年01期

6 ;重慶渝北區(qū)創(chuàng)新社會管理“1+7”模式[J];領(lǐng)導決策信息;2012年31期

7 郭立;;農(nóng)民工管理的雙贏之舉[J];w攣胖蕓，

本文編號：331704