本文關(guān)鍵詞：山東移動客服中心人員勝任力模型設(shè)計與應(yīng)用研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在當(dāng)今知識、經(jīng)濟迅猛發(fā)展、社會大環(huán)境快速變革的社會背景下,基于勝任力模型對企業(yè)人員的招聘、能力匹配、績效考核、薪酬設(shè)計等,已成為現(xiàn)代人力資源管理的重要發(fā)展趨勢之一,企業(yè)的核心競爭力的較量,歸根結(jié)底實質(zhì)上是人才的競爭。崗位勝任力模型的研究為實際崗位的應(yīng)用提供了有效的理論依據(jù),隨著運營商專業(yè)化步伐不斷加快,移動終端、移動通信軟件和信息,電信運營商除了需要通過產(chǎn)品組合、加強多種渠道營銷等方式綁定客戶外,更需要通過一流的服務(wù)來提升客戶感知、增強客戶黏性、維持客戶規(guī)模穩(wěn)定,以達到促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目的。對現(xiàn)有崗位勝任力進行梳理,規(guī)劃,并能將研究成果應(yīng)用于績效考核、崗位選拔、人員招聘、建立培訓(xùn)體系中來,提升人員素質(zhì),增強核心競爭力。為了實現(xiàn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大的愿景,針對現(xiàn)有的所有崗位,結(jié)合崗位原有相關(guān)要求,以調(diào)查問卷和行為訪談為重點研究方法,并對調(diào)查問卷及結(jié)果進行定性及定量分析,通過開放式問卷、訪談、預(yù)試等方法確定了人力資源勝任力調(diào)查問卷的項目,然后運用360度反饋評估,通過數(shù)據(jù)對比分析,初步建立客服中心話務(wù)崗和后臺管理崗位勝任特征模型,通過對客服中心1500名員工中的500名員工進行測評,重新定義了21項重點勝任力要素,并按照其等級分類,對其進行詳盡描述。針對話務(wù)崗和后臺崗兩個對崗位勝任力模型進行整體展現(xiàn),通過研究,話務(wù)崗位主要勝任力特征包括以下五個方面:客戶導(dǎo)向、問題處理、電話溝通、營銷推動、職業(yè)發(fā)展、專業(yè)知識。后臺管理崗位主要勝任力特征包括:現(xiàn)場管理、團隊管理、接續(xù)管理、活動策劃、問題分析、工作提升六個方面。主要目的在于提高人員與崗位的匹配度,降低人員甄選成本,提高企業(yè)運營效率,為招聘選拔人才,科學(xué)的績效管理、優(yōu)化培訓(xùn)體系提供數(shù)據(jù)以及理論支持。
【關(guān)鍵詞】：崗位勝任力 崗位勝任力測評 人才測評 勝任力模型
【學(xué)位授予單位】：山東財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 導(dǎo)論10-19
• 1.1 選題背景10-11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.2.1 理論意義11
• 1.2.2 現(xiàn)實意義11-12
• 1.3 文獻綜述12-14
• 1.4 研究內(nèi)容與結(jié)構(gòu)14-17
• 1.4.1 研究內(nèi)容14-16
• 1.4.2 研究結(jié)構(gòu)16-17
• 1.5 研究方法17
• 1.6 創(chuàng)新點17-19
• 第2章 研究范疇與理論基礎(chǔ)19-24
• 2.1 研究范疇19
• 2.1.1 崗位勝任力19
• 2.1.2 勝任力模型19
• 2.1.3 勝任力模型的應(yīng)用范圍19
• 2.2 理論基礎(chǔ)與依據(jù)19-24
• 2.2.1 勝任力模型原理19-22
• 2.2.2 勝任力理論基礎(chǔ)22
• 2.2.3 勝任力的測評方法22-24
• 第3章 山東移動客服中心崗位現(xiàn)狀24-27
• 3.1 客服中心各崗位劃分及崗位職責(zé)24-26
• 3.1.1 客服中心目前所有崗位劃分24
• 3.1.2 各崗位基本職責(zé)24-26
• 3.2 客服中心崗位存在的問題26-27
• 第4章 山東移動客服中心人員勝任力模型設(shè)計27-45
• 4.1 客服中心崗位勝任力模型設(shè)計的原則27-28
• 4.2 客服中心崗位勝任力模型研究設(shè)計28-36
• 4.2.1 崗位勝任力要素的提煉方法28-31
• 4.2.2 勝任力要素的命名及詮釋31-35
• 4.2.3 崗位勝任力要素的檢驗與修正35-36
• 4.3 話務(wù)崗崗位勝任力模型設(shè)計36-40
• 4.3.1 話務(wù)崗勝任力要素提煉36-37
• 4.3.2 話務(wù)整體模型展現(xiàn)37-38
• 4.3.3 話務(wù)崗勝任力項權(quán)重體系38-40
• 4.4 熱線崗崗位勝任力模型設(shè)計40-45
• 4.4.1 話務(wù)崗勝任力要素提煉40-41
• 4.4.2 熱線崗整體模型展現(xiàn)41-42
• 4.4.3 熱線崗勝任力項權(quán)重體系42-45
• 第5章 山東移動客服中心勝任力模型應(yīng)用和效果評價45-49
• 5.1 勝任力模型在客服中心的應(yīng)用45-47
• 5.2 勝任力模型在客服中心應(yīng)用后的效果評價47-49
• 第6章 結(jié)論與展望49-51
• 6.1 結(jié)論49-50
• 6.2 展望50-51
• 附錄一 話務(wù)崗勝任要素調(diào)查問卷51-52
• 附錄二 后臺管理崗勝任要素調(diào)查問卷52-53
• 附錄三 一線話務(wù)崗 XXX 訪談記錄表53-59
• 附錄四 后臺管理崗訪談問卷59-60
• 附錄五 勝任力項匯編60-80
• 參考文獻80-82
• 致謝82

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本文編號：323321