日益激烈的市場競爭,對中國電信加快全業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展提出了更大的挑戰(zhàn),存量客戶的維系保有已經(jīng)成為重點(diǎn)任務(wù)之一。本文所研究課題的意義在于,在當(dāng)前的競爭環(huán)境下,如何利用各類客戶關(guān)系維系理論、數(shù)據(jù)挖掘理論、客戶消費(fèi)行為分析等理論依據(jù),完善的電信企業(yè)客戶維系保有制度、方案和體系,更好的服務(wù)于電信運(yùn)營商,最大程度的提升在網(wǎng)客戶的價值,降低客戶流失率,確保企業(yè)的經(jīng)營效益。之所以選擇客戶維系保有優(yōu)化課題作為論文主題,也是鑒于作者所在單位在客戶維系保有方面存在著諸多有待優(yōu)化完善之處,利用MBA課程研究期間的所學(xué),通過掌握學(xué)習(xí)管理學(xué)界各位專家的理論經(jīng)驗(yàn),也將客戶維系保有的相關(guān)理論融入本企業(yè)的客戶維系優(yōu)化方案中。本文借鑒了基于客戶生命周期的理論、基于細(xì)分客戶的價值需求理論、客戶流失預(yù)警理論,從提升客戶忠誠度、基于客戶細(xì)分的差異化維系保有策略、基于客戶流失預(yù)警的維系體系、電信客戶會員積分制的完善等幾個方面闡述本人對XX電信公司客戶關(guān)系維系管理優(yōu)化的思路和設(shè)計方案。在完成本論文期間,作者走訪了所在單位的幾個重要相關(guān)職能部門,對關(guān)鍵管理人員進(jìn)行細(xì)致的訪談,記錄和了解其在客戶維系管理方面的做法與經(jīng)驗(yàn),深層次挖掘問題,... 

【文章來源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題的背景及意義
    1.2 研究目的與主要內(nèi)容
    1.3 研究的主要方法
第2章 論文依據(jù)的相關(guān)理論
    2.1 客戶關(guān)系管理基本概念
    2.2 客戶維系的基本概念
    2.3 客戶關(guān)系生命周期
    2.4 基于細(xì)分客戶群的價值需求
    2.5 客戶流失預(yù)警
第3章 XX 電信公司客戶關(guān)系維系管理現(xiàn)狀分析
    3.1 本企業(yè)全業(yè)務(wù)用戶流失現(xiàn)狀
        3.1.1 移動業(yè)務(wù)流失現(xiàn)狀
        3.1.2 寬帶業(yè)務(wù)流失現(xiàn)狀
    3.2 本企業(yè)客戶關(guān)系維系水平
    3.3 本企業(yè)客戶流失的各類原因分析
    3.4 企業(yè)客戶維系保有現(xiàn)狀及管理方面存在的問題分析
第4章 客戶關(guān)系維系管理優(yōu)化方案設(shè)計
    4.1 管理優(yōu)化的總體設(shè)計思路
    4.2 管理優(yōu)化的目標(biāo)
    4.3 管理優(yōu)化的具體方案
        4.3.1 客戶忠誠度的提升
        4.3.2 細(xì)分行業(yè)的差異化維系保有舉措
        4.3.3 完善客戶預(yù)警維系管理體系
        4.3.4 完善會員積分制度及積分回饋服務(wù)
第5章 客戶關(guān)系維系管理優(yōu)化實(shí)施效果分析
    5.1 初步實(shí)施具體過程與情況介紹
        5.1.1 方案的實(shí)施組織
        5.1.2 方案實(shí)施進(jìn)度安排
        5.1.3 具體實(shí)施過程
    5.2 管理優(yōu)化后的效果分析
第6章 全文總結(jié)
參考文獻(xiàn)
作者簡介及在學(xué)期間所取得的科研成果
后記和致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶流失預(yù)警模型[J]. 劉志超,王雷,谷壘,馮湘.  微計算機(jī)信息. 2011(02)
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[3]基于客戶終身價值和客戶忠誠度的電信客戶細(xì)分研究[J]. 丁洪濤,曹凱峰,李文濤.  價值工程. 2009(02)
[4]如何實(shí)現(xiàn)電信客戶關(guān)系管理[J]. 沈冰.  科學(xué)決策. 2008(11)
[5]3G時代中國電信業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)[J]. 舒華英.  北京郵電大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2008(05)
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[7]客戶流失預(yù)警模型及其在電信企業(yè)的應(yīng)用[J]. 王雷,陳松林,顧學(xué)道.  電信科學(xué). 2006(09)
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[9]客戶關(guān)系管理的觀念革新[J]. 葉旭東,徐光憲,邵良杉.  遼寧工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2006(02)
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碩士論文
[1]中國電信CDMA業(yè)務(wù)中的客戶維系與挽留問題研究[D]. 李愛瓊.合肥工業(yè)大學(xué) 2009
[2]電信業(yè)重組后廣東移動全業(yè)務(wù)運(yùn)營競爭策略研究[D]. 關(guān)智華.北京交通大學(xué) 2009
[3]中國移動全業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略分析[D]. 賓通文.北京郵電大學(xué) 2009



本文編號：3167250