日益激烈的市場競爭,對中國電信加快全業(yè)務規(guī)模發(fā)展提出了更大的挑戰(zhàn),存量客戶的維系保有已經(jīng)成為重點任務之一。本文所研究課題的意義在于,在當前的競爭環(huán)境下,如何利用各類客戶關系維系理論、數(shù)據(jù)挖掘理論、客戶消費行為分析等理論依據(jù),完善的電信企業(yè)客戶維系保有制度、方案和體系,更好的服務于電信運營商,最大程度的提升在網(wǎng)客戶的價值,降低客戶流失率,確保企業(yè)的經(jīng)營效益。之所以選擇客戶維系保有優(yōu)化課題作為論文主題,也是鑒于作者所在單位在客戶維系保有方面存在著諸多有待優(yōu)化完善之處,利用MBA課程研究期間的所學,通過掌握學習管理學界各位專家的理論經(jīng)驗,也將客戶維系保有的相關理論融入本企業(yè)的客戶維系優(yōu)化方案中。本文借鑒了基于客戶生命周期的理論、基于細分客戶的價值需求理論、客戶流失預警理論,從提升客戶忠誠度、基于客戶細分的差異化維系保有策略、基于客戶流失預警的維系體系、電信客戶會員積分制的完善等幾個方面闡述本人對XX電信公司客戶關系維系管理優(yōu)化的思路和設計方案。在完成本論文期間,作者走訪了所在單位的幾個重要相關職能部門,對關鍵管理人員進行細致的訪談,記錄和了解其在客戶維系管理方面的做法與經(jīng)驗,深層次挖掘問題,... 

【文章來源】：吉林大學吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題的背景及意義
    1.2 研究目的與主要內(nèi)容
    1.3 研究的主要方法
第2章 論文依據(jù)的相關理論
    2.1 客戶關系管理基本概念
    2.2 客戶維系的基本概念
    2.3 客戶關系生命周期
    2.4 基于細分客戶群的價值需求
    2.5 客戶流失預警
第3章 XX 電信公司客戶關系維系管理現(xiàn)狀分析
    3.1 本企業(yè)全業(yè)務用戶流失現(xiàn)狀
        3.1.1 移動業(yè)務流失現(xiàn)狀
        3.1.2 寬帶業(yè)務流失現(xiàn)狀
    3.2 本企業(yè)客戶關系維系水平
    3.3 本企業(yè)客戶流失的各類原因分析
    3.4 企業(yè)客戶維系保有現(xiàn)狀及管理方面存在的問題分析
第4章 客戶關系維系管理優(yōu)化方案設計
    4.1 管理優(yōu)化的總體設計思路
    4.2 管理優(yōu)化的目標
    4.3 管理優(yōu)化的具體方案
        4.3.1 客戶忠誠度的提升
        4.3.2 細分行業(yè)的差異化維系保有舉措
        4.3.3 完善客戶預警維系管理體系
        4.3.4 完善會員積分制度及積分回饋服務
第5章 客戶關系維系管理優(yōu)化實施效果分析
    5.1 初步實施具體過程與情況介紹
        5.1.1 方案的實施組織
        5.1.2 方案實施進度安排
        5.1.3 具體實施過程
    5.2 管理優(yōu)化后的效果分析
第6章 全文總結(jié)
參考文獻
作者簡介及在學期間所取得的科研成果
后記和致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于數(shù)據(jù)挖掘技術的客戶流失預警模型[J]. 劉志超,王雷,谷壘,馮湘.  微計算機信息. 2011(02)
[2]客戶細分模型的建立[J]. 濮瀟麗.  中國商界(下半月). 2009(08)
[3]基于客戶終身價值和客戶忠誠度的電信客戶細分研究[J]. 丁洪濤,曹凱峰,李文濤.  價值工程. 2009(02)
[4]如何實現(xiàn)電信客戶關系管理[J]. 沈冰.  科學決策. 2008(11)
[5]3G時代中國電信業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)[J]. 舒華英.  北京郵電大學學報(社會科學版). 2008(05)
[6]商業(yè)銀行客戶細分模型的建立與應用[J]. 李欣.  統(tǒng)計與決策. 2008(09)
[7]客戶流失預警模型及其在電信企業(yè)的應用[J]. 王雷,陳松林,顧學道.  電信科學. 2006(09)
[8]我國電信業(yè)實施客戶關系管理分析[J]. 葉劍飛,羅曉光.  黑龍江對外經(jīng)貿(mào). 2006(06)
[9]客戶關系管理的觀念革新[J]. 葉旭東,徐光憲,邵良杉.  遼寧工程技術大學學報(社會科學版). 2006(02)
[10]價值細分——基于客戶終身價值的市場細分[J]. 郭鑫.  安陽工學院學報. 2005(06)

碩士論文
[1]中國電信CDMA業(yè)務中的客戶維系與挽留問題研究[D]. 李愛瓊.合肥工業(yè)大學 2009
[2]電信業(yè)重組后廣東移動全業(yè)務運營競爭策略研究[D]. 關智華.北京交通大學 2009
[3]中國移動全業(yè)務運營戰(zhàn)略分析[D]. 賓通文.北京郵電大學 2009



本文編號：3167250