在通信云化、互聯(lián)網(wǎng)+及大數(shù)據(jù)大背景下,企業(yè)對云客服的需求呈現(xiàn)了井噴趨勢,云客服也得到了風(fēng)險投資資本的熱捧,從2013年開始步入了快速發(fā)展軌道,并隨著AI技術(shù)的應(yīng)用推廣,客服機(jī)器人已得到越來越多的客戶認(rèn)可,全渠道智能云客服平臺已成為企業(yè)剛需。在資本推波助瀾下,云客服頭部企業(yè)正在快速形成,市場競爭非常激烈,初創(chuàng)云客服企業(yè)面臨的重大戰(zhàn)略問題是怎樣構(gòu)建競爭優(yōu)勢、明確市場定位和采用何種競爭戰(zhàn)略等問題。在萬眾創(chuàng)業(yè)、大眾創(chuàng)新背景下,在開源技術(shù)的幫助下,云客服企業(yè)不斷涌現(xiàn),因此研究初創(chuàng)云客服企業(yè)如何在新形勢下做出怎樣的戰(zhàn)略選擇具有重要的現(xiàn)實意義。本文以B公司作為研究對象,研究B公司怎樣在新形勢下選擇業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,建立競爭優(yōu)勢問題。本文開頭分析宏觀環(huán)境,詳細(xì)剖析云客服所處的政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會環(huán)境、技術(shù)環(huán)境,總結(jié)出云客服發(fā)展的新態(tài)勢;其次分析了行業(yè)競爭態(tài)勢,通過剖析替代產(chǎn)品威脅、潛在進(jìn)入者威脅、供應(yīng)商討價還價能力、購買者討價還價能力,總結(jié)出云客服行業(yè)的競爭態(tài)勢;再次分析了B公司內(nèi)部環(huán)境,詳細(xì)分析B公司內(nèi)部資源和能力狀況;最后運(yùn)用SWOT分析方法,通過剖析優(yōu)勢、劣勢、潛在機(jī)會、外部威脅,總結(jié)出B公司全渠道... 

【文章來源】：華南理工大學(xué)廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.3 文獻(xiàn)評述
    1.3 研究問題和方法
        1.3.1 研究問題
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究內(nèi)容和框架
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究框架
第二章 外部環(huán)境分析
    2.1 宏觀環(huán)境分析
        2.1.1 政治環(huán)境
        2.1.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
        2.1.3 社會環(huán)境
        2.1.4 技術(shù)環(huán)境
    2.2 行業(yè)環(huán)境分析
        2.2.1 行業(yè)競爭分析
        2.2.2 市場環(huán)境分析
        2.2.3 云客服需求分析
    2.3 競爭對手分析
    2.4 關(guān)鍵成功因素
    2.5 機(jī)會與威脅分析
    2.6 本章小結(jié)
第三章 內(nèi)部環(huán)境分析
    3.1 B公司的基本情況
        3.1.1 B公司概況
        3.1.2 B公司業(yè)務(wù)模式
    3.2 企業(yè)資源分析
        3.2.1 人力資源
        3.2.2 財務(wù)資源
        3.2.3 技術(shù)資源
        3.2.4 品牌與聲譽(yù)資源
    3.3 企業(yè)能力分析
        3.3.1 企業(yè)運(yùn)營管理能力
        3.3.2 構(gòu)建生態(tài)能力
        3.3.3 市場應(yīng)變能力
        3.3.4 創(chuàng)新能力
    3.4 核心競爭力分析
    3.5 優(yōu)勢與劣勢分析
        3.5.1 優(yōu)勢
        3.5.2 劣勢
    3.6 本章小結(jié)
第四章 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略制定
    4.1 SWOT分析
    4.2 戰(zhàn)略愿景與使命
        4.2.1 公司愿景
        4.2.2 公司使命
    4.3 戰(zhàn)略目標(biāo)
    4.4 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略制定
        4.4.1 目標(biāo)市場選擇
        4.4.2 目標(biāo)市場需求與定位
        4.4.3 成本領(lǐng)先定位的關(guān)鍵要素
        4.4.4 價值鏈重構(gòu)與規(guī)模效應(yīng)的發(fā)揮
    4.5 本章小結(jié)
第五章 戰(zhàn)略實施與保障
    5.1 戰(zhàn)略實施步驟與計劃分解
    5.2 戰(zhàn)略保障措施
        5.2.1 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整
        5.2.2 人力資源保障
        5.2.3 企業(yè)文化建設(shè)
        5.2.4 企業(yè)品牌建設(shè)
    5.3 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝
附件


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]中國經(jīng)濟(jì)年報：GDP、人口、收入、城鎮(zhèn)化有新突破[J]. 李金磊.  決策探索(上). 2020(03)
[2]AI時代 智能客服企業(yè)紅海突圍[J]. 林州波.  上海信息化. 2019(05)
[3]用戶對于智能語音客服使用行為意愿研究[J]. 魏煒,熊宇燊,武曉彤,姜澤宇,王韻涵.  中國商論. 2019(05)
[4]基于BLSTM網(wǎng)絡(luò)的智能客服語音識別系統(tǒng)[J]. 杜省,李青龍,楊正哲,王飛.  網(wǎng)絡(luò)新媒體技術(shù). 2019(02)
[5]互聯(lián)網(wǎng)下智能客服系統(tǒng)的建設(shè)與實踐[J]. 婁紅濤.  信息與電腦(理論版). 2019(05)
[6]云客服發(fā)展趨勢與未來思考[J]. 孫金成.  電信科學(xué). 2018(S2)
[7]基于MOT理論的智能客服研究及其技術(shù)實現(xiàn)[J]. 唐釘波,黃福順.  金融科技時代. 2018(09)
[8]智能語音識別技術(shù)在信息通信客服系統(tǒng)中的應(yīng)用[J]. 饒竹一,張云翔.  通信電源技術(shù). 2018(06)
[9]大數(shù)據(jù)與智能客服的融合應(yīng)用實例[J]. 趙永良,付鑫.  供用電. 2018(06)
[10]智能客服系統(tǒng)對移網(wǎng)端到端投訴處理效率的提升[J]. 張巾瑩,李玲玲,秦長征.  數(shù)據(jù)通信. 2018(02)

碩士論文
[1]風(fēng)險投資持股比例、高管財務(wù)背景與企業(yè)創(chuàng)新[D]. 林素媚.華南理工大學(xué) 2017
[2]G電信呼叫中心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略研究[D]. 鄧云聰.華南理工大學(xué) 2010



本文編號：3037504