近年來,5G商用化進(jìn)程持續(xù)加快。在5G飛速發(fā)展的時(shí)代背景下,用戶對運(yùn)營商的服務(wù)提出了更高的要求。然而4G市場在經(jīng)歷了井噴式的增長之后,伴隨著人口紅利的逐漸消失,電信運(yùn)營商之間的競爭卻日趨同質(zhì)化。要想在即將到來的5G市場中先發(fā)制人,三大運(yùn)營商必須要面對的一個(gè)首要問題就是著力提升用戶滿意度,減少用戶流失。為了更加有效的提升用戶滿意度,事先對用戶滿意度進(jìn)行預(yù)測就顯得尤為重要,如果事先可以預(yù)測出用戶是否滿意,就可以對其進(jìn)行針對性的修復(fù),進(jìn)而可以顯著提升用戶滿意度。本文系作者在浙江省某電信運(yùn)營商實(shí)習(xí)期間所參與的用戶滿意度預(yù)測業(yè)務(wù)為基礎(chǔ),在其基礎(chǔ)之上進(jìn)行整理補(bǔ)充而形成。文中將電信用戶滿意度分為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、促銷活動(dòng)、資費(fèi)套餐3個(gè)商業(yè)過程,基于邏輯回歸、隨機(jī)森林和支持向量機(jī)3個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí)算法對3個(gè)商業(yè)過程的用戶滿意度進(jìn)行預(yù)測研究。首先,對機(jī)器學(xué)習(xí)算法的理論進(jìn)行闡述;然后,對數(shù)據(jù)集進(jìn)行預(yù)處理,為后續(xù)建立預(yù)測模型做準(zhǔn)備;接著分別運(yùn)用邏輯回歸、隨機(jī)森林、支持向量機(jī)算法對用戶是否滿意進(jìn)行模型訓(xùn)練與預(yù)測,并基于邏輯回歸的預(yù)測結(jié)果對3個(gè)商業(yè)過程進(jìn)行融合,得到用戶整體滿意度的預(yù)測模型;最后就主要研究結(jié)論進(jìn)行歸納和總結(jié),... 

【文章來源】：浙江工商大學(xué)浙江省

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景與意義
        一、研究背景
        二、研究意義
    第二節(jié) 文獻(xiàn)綜述
        一、滿意度評價(jià)相關(guān)研究回顧
        二、滿意度預(yù)測相關(guān)研究現(xiàn)狀
        三、簡要評述
    第三節(jié) 研究思路及內(nèi)容框架
        一、研究思路
        二、研究內(nèi)容
        三、研究框架
    第四節(jié) 研究方法與可能的創(chuàng)新之處
        一、主要研究方法
        二、可能的創(chuàng)新之處
第二章 概念介紹與方法闡釋
    第一節(jié) 相關(guān)概念介紹
        一、電信用戶概念界定
        二、電信用戶滿意度含義
        三、商業(yè)過程
    第二節(jié) 主要方法概述
        一、邏輯回歸
        二、隨機(jī)森林
        三、支持向量機(jī)
第三章 數(shù)據(jù)預(yù)處理
    第一節(jié) 數(shù)據(jù)集介紹
        一、個(gè)人期望特征
        二、實(shí)際體驗(yàn)特征
    第二節(jié) 數(shù)據(jù)預(yù)處理過程
        一、數(shù)據(jù)的重復(fù)性及一致性檢查
        二、衍生變量的增加
        三、缺失值的處理
        四、低信息變量的處理
第四章 電信用戶滿意度預(yù)測研究
    第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量商業(yè)過程用戶滿意度預(yù)測研究
        一、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量預(yù)測指標(biāo)體系的確立
        二、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量預(yù)測模型訓(xùn)練與評價(jià)
    第二節(jié) 促銷活動(dòng)滿意度預(yù)測研究
        一、促銷活動(dòng)預(yù)測指標(biāo)體系的確立
        二、促銷活動(dòng)預(yù)測模型訓(xùn)練與評價(jià)
    第三節(jié) 資費(fèi)套餐滿意度預(yù)測研究
        一、資費(fèi)套餐預(yù)測指標(biāo)體系的確立
        二、資費(fèi)套餐預(yù)測模型訓(xùn)練與評價(jià)
    第四節(jié) 3個(gè)商業(yè)過程預(yù)測結(jié)果的融合
        一、模型選擇
        二、融合步驟
        三、模型評估
第五章 研究結(jié)論與研究啟示
    第一節(jié) 研究結(jié)論
    第二節(jié) 研究啟示
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[2]基于LTE信令S1-MME接口數(shù)據(jù)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶感知滿意度預(yù)測[D]. 茍磊.西南交通大學(xué) 2018
[3]基于卡諾模型的地鐵客運(yùn)服務(wù)滿意關(guān)鍵因素分析[D]. 王振.南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 2016
[4]《案例》：Y通信運(yùn)營公司[D]. 梁劍文.暨南大學(xué) 2016
[5]基于用戶投訴的ZGXA電信寬帶用戶滿意度提升策略研究[D]. 師鵬濤.西安電子科技大學(xué) 2015
[6]血清CA125水平變化對晚期卵巢癌患者間期腫瘤減滅手術(shù)滿意度的預(yù)測[D]. 蔣余霞.重慶醫(yī)科大學(xué) 2015
[7]電信運(yùn)營商網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究[D]. 陳雷.西南交通大學(xué) 2014
[8]基于結(jié)構(gòu)方程模型的3G時(shí)代電信行業(yè)顧客保留及其決定因素研究[D]. 宋家順.華南理工大學(xué) 2011



本文編號：3018985