隨著信息消費的迅速増長和我國通信行業(yè)的日益成熟,通信業(yè)的競爭越來越激烈,逐漸形成了以移動、聯(lián)通、電信三家運營商為主導(dǎo)的局面。盡管三大運營商不斷推出各種優(yōu)惠政策,但是客戶已熟知運營商的促銷模式,在三大運營商業(yè)務(wù)同質(zhì)化的背景下,不再只關(guān)注價格來選擇運營商,而是更注重運營商提供的服務(wù)�？蛻粼谶x擇過程中對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,使得三大運營商也更加注重提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有在了解了自身的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量后,才能對客戶服務(wù)中存在的問題進(jìn)行有效的改進(jìn),進(jìn)而通過塑造服務(wù)質(zhì)量提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。本文主要研究CF聯(lián)通的客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、問題產(chǎn)生的原因以及針對問題提出的改進(jìn)的措施。在學(xué)習(xí)了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的理論和應(yīng)用研究之后,筆者根據(jù)CF聯(lián)通客戶服務(wù)的實際情況,最終采用問卷調(diào)查法、統(tǒng)計平均數(shù)法、專家訪談法研究本課題。本文通過對SERVPERF模型原始量表進(jìn)行轉(zhuǎn)換以及后續(xù)與專家訪談優(yōu)化評價量表,最終設(shè)計出適合CF聯(lián)通客戶評價的指標(biāo)體系。利用SPSS 20.0軟件對初始問卷采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,通過對評價量表的信度和效度分析,最終形成CF聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量評價量表。本文在設(shè)計每個指標(biāo)的權(quán)重后,對CF聯(lián)通現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量... 

【文章來源】：內(nèi)蒙古大學(xué)內(nèi)蒙古自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學(xué)位級別】：碩士

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【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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[3]精益六西格瑪在A企業(yè)提升維修服務(wù)質(zhì)量應(yīng)用研究[D]. 羅冰凈.北京交通大學(xué) 2018
[4]基于客戶滿意度調(diào)查的C煙草公司物流配送員工服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究[D]. 彭麗潔.廣西大學(xué) 2018
[5]國航成都航站行李運輸服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究[D]. 王玲燕.西南交通大學(xué) 2018
[6]漢口銀行客戶忠誠度提升對策研究[D]. 于成威.廣西師范大學(xué) 2018
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[8]基于PDCA循環(huán)的包頭聯(lián)通IP寬帶網(wǎng)質(zhì)量改進(jìn)研究[D]. 趙喆.內(nèi)蒙古大學(xué) 2018
[9]基于SERVQUAL的IT維護服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究[D]. 曹正一.深圳大學(xué) 2017
[10]通信行業(yè)客戶滿意度提升研究[D]. 蔡智心.江西財經(jīng)大學(xué) 2017



本文編號：3011481