本文關(guān)鍵詞：濟寧市郵政分公司客戶管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：濟寧市郵政分公司作為一家國有企業(yè),其經(jīng)營模式如今仍舊保留著計劃經(jīng)濟時代的某些特征,公司運營過程的核心依然是“生產(chǎn)和服務(wù)”,顯而易見的是此種觀念與市場經(jīng)濟的發(fā)展要求不符,公司運營應(yīng)“以客戶為中心”,包括所生產(chǎn)的產(chǎn)品以及所提供的服務(wù)等等,皆應(yīng)將客戶作為中心。這便需要公司對內(nèi)部實施改革,在組成形式、科研開發(fā)、服務(wù)項目等方面,都應(yīng)逐步向著與新模式相互協(xié)調(diào)的方向發(fā)展,并盡快建成符合發(fā)展需求的客戶關(guān)系管理平臺。本文基于文獻分析法、實證分析法等研究方法,基于定性分析與定量分析相結(jié)合的方法,以濟寧市郵政分公司客戶管理為研究對象,在對客戶管理相關(guān)理論概述的基礎(chǔ)上分析濟寧市郵政分公司客戶細分及客戶管理現(xiàn)狀,進行濟寧市郵政分公司客戶價值評價,提出濟寧市郵政分公司客戶細分及客戶管理策略,制定濟寧市郵政分公司客戶管理保障措施,從而優(yōu)化濟寧市郵政分公司客戶管理,促進濟寧市郵政分公司良性發(fā)展,同時也為其他同類公司客戶管理提供一定的借鑒意義。本文具體研究內(nèi)容分為以下幾個部分:首先,緒論部分,概述了本文研究背景、研究目的及意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及速評、研究思路及方法、研究創(chuàng)新之處;其次,客戶管理相關(guān)理論基礎(chǔ)部分,概述了客戶價值、客戶細分的含義,分析了客戶關(guān)系管理的含義及作用,探究了客戶價值、客戶關(guān)系管理的聯(lián)系;濟寧市郵政分公司客戶管理現(xiàn)狀分析部分,從營銷組織模式、基礎(chǔ)制度建設(shè)方面分析濟寧郵政分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,認為濟寧郵政分公司客戶管理現(xiàn)存管理理念有待加強、科技信息技術(shù)有待優(yōu)化、數(shù)據(jù)歸集度不高等問題;第四,濟寧市郵政分公司客戶價值評價部分,構(gòu)建濟寧市郵政分公司客戶價值評價體系,確定各項指標權(quán)重,進行指標無量綱化,計算濟寧市郵政分公司客戶價值;第五,濟寧市郵政分公司客戶細分及客戶管理策略,基于客戶價值將濟寧市郵政分公司客戶細分為金�？蛻簟€@石客戶、白金客戶、黃金客戶、成長客戶、潛力客戶、雞肋客戶、砂礫客戶,并制定相應(yīng)的客戶管理策略;第六,濟寧市郵政分公司客戶管理保障措施部分,提出濟寧市郵政分公司推進營銷體系建設(shè)、創(chuàng)新客戶營銷模式、實施客戶積分管理等保障措施;最后,提出本文研究結(jié)論,實現(xiàn)本文研究意義。通過本文研究,濟寧郵政分公司根據(jù)自身所實行的差異化服務(wù)政策向客戶提供不同的服務(wù)。企業(yè)對一般客戶提供基礎(chǔ)性服務(wù);對部分忠實客服提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);對部分具有較高發(fā)展價值的客戶提供積極發(fā)展服務(wù);對部分高級客戶則提供貴賓優(yōu)先級服務(wù)。濟寧郵政分公司通過這些差異化服務(wù)方式有效提升了客戶滿意度,并將自身資源消耗維持在較低水平。濟寧郵政分公司所實行的差異化服務(wù)方式不僅降低了企業(yè)資源耗費,還能夠有效提升客戶滿意度,所以這種服務(wù)模式得到了相關(guān)企業(yè)管理人員與客戶的認可。此外濟寧市郵政分公司的資源配置方式與客戶交流體系也提升了客戶滿意度,并在一定程度上提升企業(yè)競爭力。
【關(guān)鍵詞】：客戶管理 客戶價值 郵政分公司
【學位授予單位】：西北農(nóng)林科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F616
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-12
• 第一章 緒論12-20
• 1.1 研究背景12-14
• 1.2 研究目的及意義14-15
• 1.2.1 研究目的14
• 1.2.2 研究意義14-15
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀15-17
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀15-16
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀16-17
• 1.3.3 國內(nèi)外研究述評17
• 1.4 研究思路及方法17-20
• 1.4.1 研究思路17-18
• 1.4.2 研究方法18-20
• 第二章 客戶管理相關(guān)理論基礎(chǔ)20-24
• 2.1 客戶關(guān)系管理含義及作用20-21
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理含義20
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理作用20-21
• 2.2 客戶價值21-22
• 2.2.1 客戶價值的含義21
• 2.2.2 客戶價值與顧客讓渡價值21-22
• 2.3 客戶細分22-23
• 2.3.1 客戶細分的內(nèi)容22
• 2.3.2 客戶細分的方式22-23
• 2.4 客戶價值、客戶細分與客戶關(guān)系管理的聯(lián)系23-24
• 第三章 濟寧市郵政分公司客戶管理現(xiàn)狀24-29
• 3.1 濟寧市郵政分公司概況24
• 3.2 濟寧郵政分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀24-27
• 3.2.1 營銷組織模式24-25
• 3.2.2 基礎(chǔ)制度建設(shè)25
• 3.2.3 客戶細分現(xiàn)狀25-26
• 3.2.4 客戶群體現(xiàn)狀26-27
• 3.3 濟寧市郵政分公司客戶管理存在的問題分析27-29
• 3.3.1 管理理念有待加強27
• 3.3.2 科技信息技術(shù)有待優(yōu)化27
• 3.3.3 數(shù)據(jù)歸集度不高27
• 3.3.4 客戶關(guān)系理念尚未融入郵政企業(yè)文化27-29
• 第四章 濟寧市郵政分公司客戶價值評價29-39
• 4.1 客戶價值評價體系的構(gòu)建原則及思路29-30
• 4.1.1 客戶價值評價體系的構(gòu)建原則29-30
• 4.1.2 客戶價值評價體系構(gòu)建思路30
• 4.2 濟寧市郵政分公司客戶價值評價體系構(gòu)建30-39
• 4.2.1 建立評價指標體系30-34
• 4.2.2 確定各指標的權(quán)重34-36
• 4.2.3 指標無量綱化36-38
• 4.2.4 客戶價值的計算38-39
• 第五章 濟寧市郵政分公司的客戶細分及客戶管理策略39-46
• 5.1 基于客戶價值的濟寧市郵政分公司客戶細分39-40
• 5.2 濟寧市郵政分公司客戶細分實例40-42
• 5.3 濟寧市郵政分公司基于客戶細分的客戶管理策略42-46
• 5.3.1 金�？蛻絷P(guān)系策略42-43
• 5.3.2 鉆石客戶關(guān)系策略43
• 5.3.3 白金客戶關(guān)系策略43-44
• 5.3.4 黃金客戶關(guān)系策略44
• 5.3.5 成長客戶關(guān)系策略44
• 5.3.6 潛力客戶關(guān)系策略44-45
• 5.3.7 雞肋客戶關(guān)系策略45
• 5.3.8 砂礫客戶關(guān)系策略45-46
• 第六章 濟寧市郵政分公司的客戶管理保障措施46-54
• 6.1 推進營銷體系建設(shè)46-50
• 6.1.1 郵政營銷經(jīng)理人的概念46-47
• 6.1.2 推進營銷經(jīng)理人成長工程47-49
• 6.1.3 構(gòu)建四級營銷團隊49-50
• 6.2 創(chuàng)新客戶營銷模式50-52
• 6.2.1 構(gòu)建立體式營銷模式50-51
• 6.2.2 實施核心客戶營銷開發(fā)轉(zhuǎn)型51-52
• 6.3 實施客戶積分管理52-54
• 6.3.1 積分管理對象、原則及計算規(guī)則52
• 6.3.2 積分回饋方式52-54
• 第七章 結(jié)論54-55
• 參考文獻55-58
• 致謝58-59
• 作者簡介59

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本文編號：277823