【摘要】：客戶關(guān)系管理(CRM, Customer Relationship Management),是“以客戶為中心”的經(jīng)營理念的集中體現(xiàn)。它是在商業(yè)競爭日趨激烈,客戶個性化要求更加明顯的環(huán)境下應(yīng)運而生的。是一種將信息技術(shù)和企業(yè)管理、營銷密切結(jié)合起來,旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。面對高度競爭,酒店服務(wù)、產(chǎn)品、以及營銷手段的同質(zhì)化程度增高,酒店通過各自的差異化營銷手段獲取的客戶越來越少,有效期越來越短,通過營銷戰(zhàn)術(shù)打造競爭優(yōu)勢變得更加困難,傳統(tǒng)模式的酒店已經(jīng)無法滿足旅客的個性化需求和應(yīng)對日益惡化的生存環(huán)境。因此,酒店行業(yè)一方面要實現(xiàn)信息化管理,以降低酒店運營成本,提升運營效率；另一方面,中小型酒店迫切的需要一種適用于其自身特點的,可以有效幫助酒店改善客戶關(guān)系、增加客戶忠誠度的CRM系統(tǒng),來增強酒店核心競爭力,使酒店在競爭中取得優(yōu)勢,獲取更大的利潤。本論文通過對當(dāng)前我國中小型酒店管理系統(tǒng)的調(diào)研分析,結(jié)合軟件開發(fā)的科學(xué)方法,以軟件系統(tǒng)研發(fā)的角度,對酒店行業(yè)的酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行研究分析,最終采用Visual Studio 2008為軟件開發(fā)工具,ASP.NET為開發(fā)語言,利用SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)提供對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的支撐,實現(xiàn)一個基于B/S構(gòu)架的酒店管理系統(tǒng)。然后在此酒店管理信息系統(tǒng)設(shè)計基礎(chǔ)上,研究了客戶關(guān)系管理理論與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),提出了適用于我國中小型酒店的RFML客戶細(xì)分模型。然后,從酒店管理信息系統(tǒng)存儲的酒店管理數(shù)據(jù)中提取分析數(shù)據(jù),建立了客戶關(guān)系管理中心,以支持酒店管理層對數(shù)據(jù)進(jìn)行多層次、多角度分析,實現(xiàn)了酒店會員管理功能,并利用K-means均值算法,在建立的RFML模型的基礎(chǔ)上,實現(xiàn)了酒店客戶細(xì)分。本文還通過一組實驗數(shù)據(jù),通過對細(xì)分結(jié)果中各指標(biāo)的分析,提供了相應(yīng)的決策支持,最后借助可視化技術(shù)將分析結(jié)果實時反映在系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中,直接為管理層提供決策支持,真正實現(xiàn)“以客戶為中心”。
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：TP315;F719
【圖文】：

３．１系統(tǒng)的機體結(jié)構(gòu)（Ｂ／Ｓ結(jié)構(gòu)）逡逑本課題所研發(fā)的酒店管理系統(tǒng)是基于Ｂ／Ｓ邋（Ｂｒｏｗｓｅｒ／Ｓｅｒｖｅｒ）的ＷＥＢ系統(tǒng)，即瀏逡逑覽器／服務(wù)器模式（圖３－１），是ＷＥＢ興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，這種模式統(tǒng)一了客逡逑戶端，由服務(wù)器來完成管理系統(tǒng)的核屯、功能，瀏覽器端只負(fù)責(zé)和用戶交互，簡化了系逡逑統(tǒng)的開發(fā)與淮護(hù)，他其實是對Ｃ／Ｓ結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)。Ｂ／Ｓ結(jié)構(gòu)可Ｗ支持更多逡逑數(shù)量的用戶，用戶只要通過瀏覽器就可Ｗ實現(xiàn)與工作界面的交互。Ｂ／Ｓ結(jié)構(gòu)是一種典逡逑型的Ｈ層結(jié)構(gòu)模式：表示層、處理層和數(shù)據(jù)層，每一層之間是相互獨立的，可Ｗ獨立逡逑維護(hù)。逡逑本系統(tǒng)采用Ｃ折吾言ＰＷ編寫、結(jié)合．ＮＥＴ邋Ｈ層架構(gòu)利用ＳＱＬ邋Ｓｅｒｖｅｒ邋２００５數(shù)逡逑據(jù)庫存儲數(shù)據(jù)設(shè)計來實現(xiàn)酒店管理系統(tǒng)。邐？逡逑＼邋ＷＥＢ日ｇ務(wù)器邐數(shù)據(jù)庫服務(wù)器逡逑互聯(lián)網(wǎng)

本文編號：2753742