發(fā)布時間：2018-07-07 17:54

  本文選題：服務質量 + 滿意度　； 參考：《華南理工大學》2012年碩士論文

【摘要】：隨著3G牌照的發(fā)放，移動通信時代，，向移動互聯時代轉變。作為2G時代的移動通信行業(yè)領先者的中國移動，在新的局面下，所需要面對來此市場環(huán)境、政策環(huán)境、競爭環(huán)境、內部環(huán)境等各個方面的挑戰(zhàn)。如何保持當前的規(guī)模優(yōu)勢，如何保存現有的存量市場不被競爭對手蠶食，是中國移動當前面臨的最重要課題。除卻多年打下來的客戶規(guī)模基礎以及充足的現金流優(yōu)勢外，服務優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢是當前能依靠的救命稻草之一。通過提升服務基礎質量水平，獲得客戶更大的滿意，建立更鞏固的客戶忠誠，是保持廣東移動競爭優(yōu)勢的重要策略之一。 本文是一篇關于以服務質量改善作為提升企業(yè)核心競爭力策略的服務營銷案例研究論文。 通過以Z移動公司滿意度管理和服務質量改善管理作為案例，講述Z移動公司在面臨高度飽和、高度同質化的市場環(huán)境以及激烈的競爭環(huán)境下，除了傳統(tǒng)的4P、4C的營銷手段外，通過服務質量改善，提升客戶滿意度，從而鞏固自身競爭優(yōu)勢。案例分析部分，運用了對Z移動公司服務質量改善的環(huán)境、問題及原因、策略選擇及應用情況等進行分析，并在其服務改善策略和方法基礎上提出若干優(yōu)化建議。
[Abstract]:With the issue of 3G license, mobile communication era, to the era of mobile interconnection. As the leader of mobile communication industry in the era of 2G, China Mobile needs to face the challenges of market environment, policy environment, competition environment, internal environment and so on under the new situation. How to maintain the current advantage of scale and how to preserve the existing stock market without being eroded by competitors is the most important issue facing China Mobile at present. In addition to the customer size base and sufficient cash flow advantage, service advantage and brand advantage is one of the lifelines we can rely on at present. It is one of the important strategies to maintain the competitive advantage of Guangdong Mobile by improving the quality of service base, obtaining greater customer satisfaction and establishing more solid customer loyalty. This paper is a case study on improving service quality as a strategy to enhance the core competitiveness of enterprises. By taking the satisfaction management and service quality improvement management of Z Mobile Company as an example, this paper discusses that Z Mobile Company is facing a highly saturated and highly homogeneous market environment and a fierce competition environment, in addition to the traditional marketing means of 4Pn4C. Improve the quality of service, enhance customer satisfaction, thereby consolidating their own competitive advantage. In the part of case analysis, the paper analyzes the environment, problems and reasons of service quality improvement, strategy selection and application of Z Mobile Company, and puts forward some optimization suggestions on the basis of its service improvement strategies and methods.
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626;F274

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本文編號：2105769