發(fā)布時(shí)間：2018-06-10 00:03

  本文選題：呼叫中心 + 客戶滿意度　； 參考：《廣西師范大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：雖然目前已經(jīng)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,手機(jī)APP應(yīng)用層出不窮,提供了很多方便快捷的自助手段,然而,作為最早出現(xiàn)的電子服務(wù)方式——電話服務(wù)依然是目前呼叫中心服務(wù)的主流形式,并且在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮下得到快速的發(fā)展,多數(shù)企業(yè)已經(jīng)將呼叫中心作為企業(yè)的重要組成部分,成為大部分企業(yè)服務(wù)客戶的核心。因此,“如何提升呼叫中心的服務(wù)”是所有呼叫中心運(yùn)營(yíng)人員值得探討的課題�？蛻魸M意度是衡量呼叫中心服務(wù)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo),本文嘗試通過一系列研究來探討影響JSDXYZ呼叫中心客戶滿意度提升的主要因素,并提出一些提升策略,希望這些研究思路能為從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)的同行們提供一些借鑒,同時(shí)希望本文所提出的一些提升策略能夠?yàn)槠渌艚兄行奶峁┮恍﹨⒖肌Ｔ陂_展本文課題研究之前,本人搜集了國(guó)內(nèi)外大量關(guān)于呼叫中心發(fā)展和客戶滿意度綜合運(yùn)用研究方面的文章,并在文中進(jìn)行了簡(jiǎn)要綜述。主要涵蓋了一些有關(guān)的概念和理論:呼叫中心的服務(wù)特性、客戶滿意度的概念、員工滿意如何影響客戶滿意。同時(shí)也查閱了一些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行相關(guān)研究探討,涉及到呼叫中心運(yùn)營(yíng)的相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)主要有三個(gè):COPC-2000、4PS國(guó)際聯(lián)絡(luò)中心、CC-CMM。此外,還學(xué)習(xí)探討一些研究客戶滿意度的相關(guān)模型,本文主要運(yùn)用了 ACSI模型和5GAP模型。為了更好寫好本篇論文,學(xué)習(xí)和掌握部分?jǐn)?shù)據(jù)分析方法和工具顯得十分必要,在MBA商務(wù)統(tǒng)計(jì)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上,輔助大量的文獻(xiàn)閱讀,逐步確定本文的分析方法采用相關(guān)系數(shù)分析、多元線性回歸分析、影響權(quán)重分析、二維象限分析共計(jì)四種方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。通過運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)相關(guān)性分析,利用呼叫中心廣泛采用的各種日常運(yùn)營(yíng)指標(biāo),分析它們與客戶滿意度的相關(guān)性,計(jì)算出它們與客戶滿意度的相關(guān)系數(shù),并找出絕對(duì)值較大的指標(biāo)項(xiàng),重點(diǎn)優(yōu)化改進(jìn),進(jìn)而可以提升客戶滿意度。通過運(yùn)用多元線性回歸分析,研究各種運(yùn)營(yíng)指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的解釋情況,找出對(duì)客戶滿意度有顯著性影響的指標(biāo),作為改進(jìn)的重點(diǎn)。通過運(yùn)用層次分析法,分析各個(gè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)影響客戶滿意度的權(quán)重。最后通過二維象限分析法,使用呼叫中心客戶滿意度與各種運(yùn)營(yíng)因素的相關(guān)系數(shù)和影響權(quán)重?cái)?shù)據(jù),制作影響客戶滿意度的主要因素分析模型,從而形象展示出呼叫中心的各種運(yùn)營(yíng)指標(biāo)與客戶滿意度之間的關(guān)系,分析出影響客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素,并構(gòu)建了提升JSDXYZ呼叫中心客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)模型,在此基礎(chǔ)上,結(jié)合工作實(shí)踐探討了一些提升JSDXYZ呼叫中心客戶滿意度的相關(guān)策略。本文是在MBA學(xué)習(xí)實(shí)踐的基礎(chǔ)上,通過掌握的工具、理論和方法,結(jié)合自己的工作實(shí)際撰寫完成的。文中結(jié)合JSDXYZ呼叫中心的運(yùn)營(yíng)實(shí)際對(duì)“呼叫中心如何提升客戶滿意度”進(jìn)行深入思考和探討,希望能對(duì)研究呼叫中心客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)模型和提升策略方面有所貢獻(xiàn)。
[Abstract]:Although the mobile Internet has entered the era, mobile phone app applications emerge in endlessly, providing a lot of convenient and quick self-help means, however, As the earliest electronic service mode, telephone service is still the mainstream form of call center service, and has been developed rapidly under the tide of Internet economy. Most enterprises have regarded call center as an important part of enterprises and become the core of most enterprises serving customers. Therefore, "how to improve the service of call center" is a worthy topic for all call center operators. Customer satisfaction is an important index to measure the service level of call center. This paper attempts to explore the main factors that affect the improvement of customer satisfaction of JSDXYZ call center through a series of studies, and puts forward some promotion strategies. It is hoped that these research ideas can provide some references for the peers engaged in the operation of call centers, and that some of the promotion strategies proposed in this paper can provide some references for other call centers. Before carrying out the research of this paper, I collected a large number of domestic and foreign articles on the comprehensive application of call center development and customer satisfaction, and made a brief review in this paper. It mainly covers some related concepts and theories: the service characteristics of call center, the concept of customer satisfaction, and how employee satisfaction affects customer satisfaction. At the same time, we also refer to some international standards and carry on relevant research and discussion. There are three international standards related to the operation of call center: three: COPC-2000and 4PS international contact center CC-CMM. In addition, we also study some relevant models of customer satisfaction. ACSI model and 5 gap model are mainly used in this paper. In order to better write this paper, it is very necessary to study and master some data analysis methods and tools. On the basis of MBA business statistics study, it is necessary to assist a lot of literature reading, and gradually determine that the analysis method of this paper adopts correlation coefficient analysis. Multivariate linear regression analysis, influence weight analysis and two-dimensional quadrant analysis are four methods for data processing. By using the statistical correlation analysis of data, using various daily operation indexes widely used in call center, the correlation between them and customer satisfaction is analyzed, and the correlation coefficient between them and customer satisfaction is calculated. And find out the large absolute value of the index, focus on optimization and improvement, and then improve customer satisfaction. By using multiple linear regression analysis, this paper studies the interpretation of various operation indexes on customer satisfaction, and finds out the indicators that have significant influence on customer satisfaction, which is the key point of improvement. Through the use of analytic hierarchy process, analysis of the weight of each operation index affecting customer satisfaction. Finally, through two-dimensional quadrant analysis, using the call center customer satisfaction and various operational factors of the correlation coefficient and influence weight data, make the main factors of customer satisfaction analysis model. Thus, the relationship between various operation indexes of call center and customer satisfaction is shown, the driving factors influencing customer satisfaction are analyzed, and a driving model to enhance customer satisfaction of JSDXYZ call center is constructed. This paper discusses some related strategies to improve customer satisfaction of JSDXYZ call center. This paper is based on the MBA learning practice, through the tools, theories and methods, combined with their own work to complete the actual writing. Combined with the actual operation of JSDXYZ call center, this paper makes a deep thinking and discussion on how to improve customer satisfaction in call center, hoping to contribute to the study of driving model and promotion strategy of customer satisfaction in call center.
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F274;F626

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本文編號(hào)：2001286