本文選題：均衡服務 + 服務資源配置��； 參考：《北京郵電大學》2013年博士論文

【摘要】：近年來,移動通信業(yè)務同質化趨勢明顯,服務層面競爭激烈,在服務資源一定的情況下,如何有效地進行服務資源配置是電信運營企業(yè)面臨的一個重要課題。隨著服務渠道和形式多樣化,電信運營領域存在的服務不均衡問題日益凸顯,傳統(tǒng)的“均衡生產”理論已不能滿足市場發(fā)展與理論支撐的需求。因此,本文對“均衡生產”進行理論拓展,論證均衡服務的理論基礎和現(xiàn)實依據(jù),構建理論模型并進行實證分析,旨在探索通信服務企業(yè)的服務資源優(yōu)化配置問題,以提高消費者滿意度、資源有效利用和提升服務競爭力。 本文以均衡理論和資源配置優(yōu)化理論為基礎,研究電信運營企業(yè)均衡服務問題,著重研究以下內容：(1)以企業(yè)存在的現(xiàn)實問題為出發(fā)點,對均衡服務進行理論溯源、涵義界定和因素歸納；(2)應用扎根理論的研究方法構建均衡服務理論模型,歸納總結均衡服務的影響因素；(3)運用結構方程模型的研究方法、應用SPSS對調研數(shù)據(jù)進行分析,對本文所構建的均衡服務理論模型進行驗證和修正；(4)通過電信運營企業(yè)的實證研究,分析各因素對均衡服務的影響程度,歸納電信運營企業(yè)現(xiàn)存的服務不均衡問題及其表現(xiàn)形式,提出優(yōu)化策略。 本文通過研究得出以下結論：(1)均衡服務是指在滿足客戶需求的前提下,優(yōu)化各接觸點服務資源配置,實現(xiàn)服務均衡性的可持續(xù)發(fā)展過程,并在此過程中穩(wěn)步提高客戶滿意度。(2)均衡服務體現(xiàn)為三方面的均衡：電信運營企業(yè)達到服務效率的均衡；用戶達到滿意度的均衡；考慮競爭對手對企業(yè)自身策略和客戶滿意度的影響,實現(xiàn)的動態(tài)均衡。(3)影響均衡服務的三大要素是：服務能力、服務競爭和服務期望。以此為研究基礎,電信運營企業(yè)的均衡服務影響因素可歸納為五個方面：服務水平、服務協(xié)同、盈利能力、服務適度性和滿意度貢獻。(4)提升電信運營企業(yè)的均衡服務水平可從以下兩方面均衡入手：一是把握服務能力和服務期望的均衡；二是把握服務能力和服務競爭的均衡。 本文創(chuàng)新點如下：一是將制造業(yè)中“均衡生產”的思想在服務行業(yè)中演繹和應用,論證均衡服務的理論基礎和現(xiàn)實依據(jù)；二是將“均衡服務”應用于電信運營企業(yè),應用扎根理論的研究方法構建均衡服務理論模型；三是通過結構方程模型的構建和分析對均衡服務理論模型進行實證研究,構建均衡服務影響因素指標體系；四是將均衡服務思想應用于電信運營企業(yè)渠道資源管理進行實證分析。
[Abstract]:In recent years, the trend of homogenization of mobile communication services is obvious, and the competition in service level is fierce. Under the condition of certain service resources, how to effectively allocate service resources is an important issue facing telecom operators. With the diversification of service channels and forms, the problem of service imbalance in the field of telecommunication operation has become increasingly prominent. The traditional "balanced production" theory can no longer meet the needs of market development and theoretical support. Therefore, this paper extends the theory of "balanced production", demonstrates the theoretical basis and practical basis of balanced service, constructs the theoretical model and carries out empirical analysis in order to explore the problem of optimal allocation of service resources in communication service enterprises. In order to improve consumer satisfaction, efficient use of resources and enhance service competitiveness. On the basis of equilibrium theory and resource allocation optimization theory, this paper studies the problem of equilibrium service in telecom operation enterprises, and focuses on the following contents: 1) based on the practical problems of enterprises, we trace the theory of equilibrium service to the source. Definition and factor inductive analysis 2) apply the research method of rooted theory to construct the equilibrium service theory model, sum up the influence factor of equilibrium service and use the research method of structural equation model, and use SPSS to analyze the investigation data. Based on the empirical research of telecom operators, this paper analyzes the influence of various factors on equilibrium service. This paper sums up the existing service imbalance problem and its manifestation in telecom operation enterprises, and puts forward the optimization strategy. In this paper, we draw the following conclusion: (1) balanced service refers to the process of sustainable development of service equilibrium in order to optimize the allocation of service resources at various contact points on the premise of meeting the needs of customers. And in the process of steadily improving customer satisfaction. 2) balanced service reflects three aspects of equilibrium: telecom operators to achieve service efficiency balance, customer satisfaction to achieve equilibrium; Considering the influence of competitors on the enterprise's own strategy and customer satisfaction, the three main factors that affect the balanced service are: service ability, service competition and service expectation. On the basis of this research, the factors affecting the balanced service of telecom operators can be summed up into five aspects: service level, service synergy, profitability, Service appropriateness and satisfaction contribution. 4) to improve the equilibrium service level of telecom operation enterprises, we can start with the following two aspects: one is to grasp the balance between service ability and service expectation; the other is to grasp the balance between service ability and service competition. The innovations of this paper are as follows: first, deducing and applying the idea of "balanced production" in the service industry, demonstrating the theoretical basis and practical basis of balanced service; second, applying "balanced service" to telecom operation enterprises. Applying the research method of rooted theory to construct the equilibrium service theory model, the third is to make an empirical study on the equilibrium service theory model through the construction and analysis of the structural equation model, and to construct the index system of the influence factors of the equilibrium service. Fourth, applying the idea of balanced service to the channel resource management of telecom operation enterprises.
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626

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