發(fā)布時間：2018-03-06 17:28

  本文選題：電信　切入點：滿意度　出處：《太原理工大學》2017年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：隨著通信技術及相關業(yè)務的發(fā)展,三大運營商之間的競爭日趨激烈。2008年三大運營商都已獲得固定和移動通信牌照,開始全業(yè)務經營。2013年底,三大運營商均已拿到4G牌照,運營商之間的業(yè)務已同質化,能體現(xiàn)差異的只有服務。作為服務型企業(yè),電信公司必須改變傳統(tǒng)的以銷售為中心的理念,堅持以用戶為中心,在保證通信基礎服務能力的前提下,提升工作人員專業(yè)水平,并增加差異化、特色化服務,全面提升用戶服務質量,提高用戶滿意度、忠誠度,在用戶感知上做細、做實,真正履行“用戶至上,用心服務”的經營理念,讓用戶真真切切感受到電信的服務質量的提升,才能在日趨激烈的競爭中得以生存發(fā)展。本文通過分析長治電信分公司在服務質量管理上存在的問題,結合用戶反映問題的渠道,從用戶切身感受的各觸點因素考慮,基于ISO9001質量管理體系和服務質量差距模型,構建了長治電信客戶服務質量管理體系,并運用PDCA全面質量管理辦法和神秘顧客調查法等研究方法,從營業(yè)廳服務質量管理、投訴服務質量管理、裝維服務質量管理、其他服務質量管理四個方面提出改善長治電信分公司服務質量的具體措施并實際應用,通過長治分公司服務質量管理體系的運行,改善目前存在的服務質量問題,通過服務質量管理體系的運行發(fā)現(xiàn)新的問題,通過制定相應的措施并對服務質量管理體系進行完善,最終實現(xiàn)長治分公司服務質量的持續(xù)提升。本文的創(chuàng)新成果為通過深入分析長治電信分公司目前服務質量管理中存在的問題,結合用戶觸點,構建長治電信分公司服務質量管理體系。本文的重點和難點為通過構建的長治電信分公司服務質量管理體系,系統(tǒng)的對各項服務質量管理內容進行梳理,針對具體內容進行逐項細化,并運用適合的服務質量管理方法進行分析,最終提出具體的服務質量提升措施。通過PDCA全面質量提升方法的階梯式循環(huán),推動長治電信分公司服務質量管理水平與用戶滿意度逐步提升。另外,本文還對目前電信公司線上渠道的應用及推薦方式做了詳細的闡述。處于互聯(lián)網時代,隨著信息技術的飛速發(fā)展,各類線上渠道的應用也會更加普及,用戶足不出戶就可以辦理各項業(yè)務。加大用戶自助渠道引導與用戶自主業(yè)務辦理輔導力度,推廣自助渠道,培養(yǎng)用戶自助使用習慣,不但可以節(jié)省用戶臨柜等候時長,還能有效提升用戶感知。本文所提出的服務質量管理提升措施和方法,對于改善和提升長治電信分公司服務質量水平有一定的效果,也可為同行業(yè)的其他公司提供借鑒和參考,幫助提高用戶滿意度及整體服務水平。
[Abstract]:With the development of communications technology and related services, the competition among the three major operators has become increasingly fierce. In 2008, all three operators have been granted fixed and mobile telecommunications licences. As a service-oriented enterprise, telecom companies must change the traditional concept of "sales as the center" and adhere to the "user-centered" approach. On the premise of guaranteeing the basic service ability of communication, we should enhance the professional level of the staff, and increase the differentiation and characteristic service, improve the service quality of the users, improve the satisfaction degree and loyalty of the users, and do the fine and practical work on the perception of the users. To truly carry out the business philosophy of "customer first, service by heart", so that users can truly feel the improvement of service quality of telecommunications. In order to survive and develop in the increasingly fierce competition, this paper analyzes the problems existing in the service quality management of Changzhi Telecom Branch, combines the channel of users' reflection of the problems, and considers the contact factors of the users' personal feelings. Based on the ISO9001 quality management system and the service quality gap model, this paper constructs the Changzhi telecom customer service quality management system, and applies the PDCA total quality management method and the mysterious customer investigation method to study the service quality management in the business hall. Four aspects of complaint service quality management, maintenance service quality management, other service quality management are put forward to improve the service quality of Changzhi Telecom Branch and applied in practice. Through the operation of Changzhi Branch Service quality Management system, To improve the existing service quality problems, to find new problems through the operation of the service quality management system, to develop the corresponding measures and to perfect the service quality management system, Finally, the continuous improvement of service quality of Changzhi Branch is realized. The innovative achievement of this paper is to analyze deeply the problems existing in the service quality management of Changzhi Telecom Branch, combined with user contact, The key and difficulty of this paper is to construct the service quality management system of Changzhi Telecom Branch, and systematically sort out the contents of service quality management. According to the specific contents of the detailed, and the use of appropriate quality of service management methods to analyze, and finally put forward specific measures to improve the quality of service. Through the PDCA total quality promotion method step by step cycle, To promote Changzhi Telecom Branch Service quality Management level and customer satisfaction. In addition, this paper also gives a detailed description of the current telecom companies online channel application and recommendation methods. In the Internet era, With the rapid development of information technology, the application of all kinds of online channels will become more popular. Users can handle all kinds of business without leaving home. Cultivating the self-help habit of users can not only save the waiting time of users, but also effectively enhance the perception of users. The measures and methods of improving the quality of service management proposed in this paper, It has certain effect on improving and improving the service quality level of Changzhi Telecom Branch. It can also provide reference and reference for other companies in the same industry and help to improve customer satisfaction and overall service level.
【學位授予單位】：太原理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F626;F274

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