本文關(guān)鍵詞： 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 客戶滿意度 中國移動 4G　出處：《青島科技大學》2017年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：近年來,通信行業(yè)的外部環(huán)境正發(fā)生著深刻的變化,企業(yè)之間的競爭也愈發(fā)激烈,2008年的電信行業(yè)重組,使電信、移動和聯(lián)通開始進入“三足鼎立”的格局,三家運營商都在不斷增加資源投入,同時也加大了客戶爭奪的力度,而追求客戶滿意度則是爭奪客戶的關(guān)鍵。特別是4G時代的到來,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知受到了客戶越來越多的關(guān)注。本文以RZ移動為研究對象,通過借鑒國內(nèi)外的客戶滿意度評價方法,結(jié)合RZ移動的實際進行研究。首先,通過ABC分析法對SD移動的4G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴進行分析,初步確定影響4G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度的主要因素是信號覆蓋、通話質(zhì)量和手機上網(wǎng),通過德爾菲法和層次分析法構(gòu)建4G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量影響因素的指標體系;其次,通過電話外呼滿意度測評,找出RZ移動4G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度存在的問題;最后,針對存在的問題,提出弱覆蓋、VOLTE語音質(zhì)量、有線互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量、重復(fù)投訴區(qū)域網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、第三方代維單位管理等方面的直接提升措施,此外,還提出通過組織機構(gòu)調(diào)整、加強投訴管理、開展網(wǎng)絡(luò)宣傳和設(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理等一系列的輔助措施,以有效提升4G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度。希望通過本文的研究,有助于RZ移動通過提升4G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度來鞏固市場地位,同時亦對其它通信企業(yè)4G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度的提升有一定參考意義。
[Abstract]:In recent years, the external environment of the communication industry is undergoing profound changes, and the competition among enterprises is becoming more and more intense. In 2008, the reorganization of the telecommunications industry made telecommunications, mobile and Unicom begin to enter the "three legs" pattern. All three operators are increasing their resources and increasing the intensity of customer competition, and the pursuit of customer satisfaction is the key to competing for customers, especially with the arrival of the 4G era. Network quality perception has been paid more and more attention to by customers. This paper takes RZ Mobile as the research object, by using the domestic and foreign customer satisfaction evaluation methods, combined with the actual RZ mobile research. Through the analysis of 4G network quality complaints of SD Mobile by ABC analysis, it is preliminarily determined that the main factors affecting customer satisfaction of 4G network quality are signal coverage, call quality and mobile phone surfing. Through Delphi method and analytic hierarchy process to construct the 4G network quality impact factors index system; secondly, through the telephone call satisfaction evaluation, to find out the RZ mobile 4G network quality customer satisfaction problems; finally, in view of the existing problems, Put forward direct promotion measures in the aspects of voice quality of weak overlay VoLTE, quality of wired Internet, quality of repeated complaints area network, management of third-party maintenance units, etc. In addition, it also proposes to strengthen the management of complaints through the adjustment of organization and organization. In order to improve customer satisfaction of 4G network quality effectively, it is hoped that RZ Mobile will help RZ Mobile consolidate its market position by promoting 4G network quality satisfaction through the research of this paper. At the same time, it has some reference significance for other communication enterprises to improve customer satisfaction of 4G network quality.
【學位授予單位】：青島科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F626;F274

【參考文獻】

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本文編號：1504361