本文關(guān)鍵詞：基于SEM的我國(guó)3G用戶滿意度測(cè)評(píng)與提升策略研究　出處：《北京郵電大學(xué)》2013年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

  更多相關(guān)文章： 3G客戶滿意度 測(cè)評(píng) 提升策略

【摘要】：3G運(yùn)營(yíng)牌照的發(fā)放使得我國(guó)電信行業(yè)全面進(jìn)入了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代,資源重新洗牌,打破了原有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局,電信產(chǎn)品的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨慘烈,顧客的市場(chǎng)主導(dǎo)地位越發(fā)凸顯。電信運(yùn)營(yíng)商要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展,及時(shí)地了解顧客的滿意狀況、提高顧客滿意度、獲得忠誠(chéng)的顧客顯得尤為重要。 本文采用理論分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法,對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段3G用戶的滿意度狀況進(jìn)行研究,以期為我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)了解當(dāng)前階段3G用戶的滿意度水平及其影響因素提供了一定的指導(dǎo)和借鑒。本文主體部分主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：1.顧客滿意度基礎(chǔ)理論回顧及闡述；2.顧客滿意度測(cè)評(píng)模型介紹、測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建以及實(shí)證研究：3.我國(guó)3G客戶滿意度提升策略建議。研究結(jié)果表明,當(dāng)前階段我國(guó)3G用戶對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及服務(wù)的滿意度指數(shù)為3.18/5,滿意水平為一般偏滿意；本文從感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、品牌形象、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)七個(gè)維度展開(kāi)測(cè)評(píng),所采用的測(cè)評(píng)指標(biāo)由相關(guān)理論和企業(yè)實(shí)踐而來(lái),對(duì)獲取的數(shù)據(jù)選用結(jié)構(gòu)方程模型方法進(jìn)行分析,具有較高的可靠性。 文章最后針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的當(dāng)前階段3G產(chǎn)品及服務(wù)中存在的問(wèn)題,從套餐設(shè)計(jì)、投訴處理、員工培訓(xùn)、服務(wù)創(chuàng)新及品牌建設(shè)等方面給出了滿意度提升策略。
[Abstract]:The issuance of 3G operation license makes the telecommunications industry of our country enter the whole business operation era, reshuffle the resources, break the original market competition pattern, the homogeneous competition of telecommunication products is becoming more and more fierce. In order to survive and develop in the fierce competition, it is very important for telecom operators to understand customer satisfaction in time, improve customer satisfaction and obtain loyal customers. This paper uses the method of theoretical analysis and empirical research to study the current situation of 3G customer satisfaction in China. In order to provide some guidance and reference for China's telecom operators to understand the current stage of 3G customer satisfaction level and its influencing factors. The main part of this paper mainly includes three aspects of content:. 1. Review and expound the basic theory of customer satisfaction; 2. The introduction of customer satisfaction evaluation model, the construction of evaluation system and the empirical study: 3. Suggestions for improving customer satisfaction of 3G in China. The results show that: 1. At present, the satisfaction index of 3G users to the products, services and services provided by telecommunication operators is 3.18 / 5, and the satisfaction level is generally partial satisfaction. This paper from the perception of product quality, perceived quality of service, brand image, perceived value, customer satisfaction, customer complaints, customer loyalty seven dimensions. The evaluation index is based on relevant theory and enterprise practice. The method of structural equation model is used to analyze the obtained data, and it has high reliability. Finally, aiming at the existing problems of 3G products and services in the current stage, the paper gives the satisfaction promotion strategies from the aspects of package design, complaint handling, staff training, service innovation and brand building.
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F626;F224

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 李宏偉;郭嗣琮;于文言;;適度分析法在電信行業(yè)客戶滿意度中的應(yīng)用[J];科技和產(chǎn)業(yè);2008年02期

2 孔永紅;;電子商務(wù)環(huán)境下的客戶滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)模型[J];電子商務(wù);2007年10期

3 劉武;劉釗;孫宇;;公共服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)構(gòu)方程模型方法[J];科技與管理;2009年04期

4 吳春英;;基于層次分析法的電信客戶滿意度的綜合評(píng)價(jià)方法[J];青海師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2006年04期

5 朱中平;姚建;;基于AHP移動(dòng)通訊客戶滿意度評(píng)價(jià)的實(shí)證研究[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2009年09期

6 楊鑫;;中國(guó)3G移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展策略的探討[J];中國(guó)市場(chǎng);2009年18期

7 廖穎林;結(jié)構(gòu)方程模型及其在顧客滿意度研究中的應(yīng)用[J];統(tǒng)計(jì)與決策;2005年18期

8 李曉鴻;;結(jié)構(gòu)方程模型在顧客滿意度測(cè)評(píng)中的應(yīng)用研究[J];西安郵電學(xué)院學(xué)報(bào);2007年04期

9 張新安,田澎,張列平;顧客滿意度測(cè)評(píng)模型[J];系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用;2002年03期

10 馬繼華;;運(yùn)營(yíng)商3G品牌策略探秘[J];通信企業(yè)管理;2009年07期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

1 趙凱;服務(wù)企業(yè)顧客忠誠(chéng)影響因素的實(shí)證研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學(xué);2007年

2 陳建軍;基于SEM的供電企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2008年

3 張彬彥;通信企業(yè)滿意度管理研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2008年

，

本文編號(hào)：1387227