本文關鍵詞：移動用戶流失預警及挽留對策研究　出處：《電子科技大學》2013年碩士論文　論文類型：學位論文

  更多相關文章： 客戶流失預測 數(shù)據(jù)挖掘 CRM 精細化營銷

【摘要】：隨著國際電信行業(yè)的發(fā)展，移動通信已進入3G時代。得益于改革開放，我國移動通信行業(yè)也飛速發(fā)展。為了迎接國外同行競爭以及國內用戶需求，由工信部主導的中國電信行業(yè)重組在2008年完成。重組后形成三家移動通信運營商：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通。這也使得國內移動通信市場競爭加劇。A公司是中國移動一家市級分公司。由于3G網絡、明星終端等原因，A公司損失了一部分市場份額和收益。為了維持并提升市場份額和收益，A公司一方面采取措施搶奪新用戶，另一方面希望能維持現(xiàn)有客戶（即減少“離網”用戶）。因此，為了幫助A公司減少“離網”用戶并提升市場收益，本文首先基于數(shù)據(jù)挖掘知識，建立預測模型并找出“預離網”用戶，然后根據(jù)客戶關系管理和營銷相關理論制定客戶挽留方案。 本文選用C4.5決策樹方法進行建模，，建模數(shù)據(jù)來源于A公司的實際用戶數(shù)據(jù)，按照預警的程度由高到低，我們將預測對象分為紅色預警用戶、黃色預警用戶、藍色預警用戶。本文用實際數(shù)據(jù)對模型進行評估，模型預測準確率為47.3%，覆蓋率為43.3%，其中紅色預警用戶的預測準確率達77.2%，覆蓋率為54.7%�；谀Ｐ皖A測結果，本文提出“分層挽留并長期維系”的客戶挽留方案，具體包括三個方面：（1）客戶分層，（2）挽留措施分層遞進，（3）建立長期維系客戶的體系。根據(jù)A公司的反饋結果，本研究建立的預測模型以及挽留方案都取得了一定效果。
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626

【參考文獻】

相關期刊論文 前6條

1 石鎮(zhèn)宇;;基于數(shù)據(jù)分析的電信企業(yè)精細化市場營銷[J];電信科學;2009年S1期

2 盛昭瀚,柳炳祥;客戶流失危機分析的決策樹方法[J];管理科學學報;2005年02期

3 仇春芳;李衛(wèi)衛(wèi);;數(shù)據(jù)挖掘在電信客戶流失分析中的應用[J];通信世界;2007年05期

4 劉蓉;陳曉紅;;基于數(shù)據(jù)挖掘的移動通信客戶消費行為分析[J];計算機應用與軟件;2006年02期

5 劉志超;王雷;谷壘;馮湘;;基于數(shù)據(jù)挖掘技術的客戶流失預警模型[J];微計算機信息;2011年02期

6 林向陽;;基于數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶流失研究綜述[J];移動通信;2010年08期

本文編號：1331409