本文關(guān)鍵詞：上海移動集團(tuán)客戶營銷及管理研究　出處：《上海交通大學(xué)》2012年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：面對電信重組、全業(yè)務(wù)運(yùn)營的市場競爭環(huán)境，集團(tuán)業(yè)務(wù)成為運(yùn)營商今后業(yè)務(wù)的主要增長點(diǎn)之一，集團(tuán)客戶成為競爭對手爭奪的焦點(diǎn)。筆者在上海移動從事集團(tuán)客戶管理工作已達(dá)七年時間，通過日常工作中對集團(tuán)客戶營銷及管理方面的研究發(fā)現(xiàn)，集團(tuán)客戶是上海相對穩(wěn)定的大客戶群體和業(yè)務(wù)收入的主要來源，具有豐富的、個性化和頗具規(guī)模的需求，集團(tuán)客戶市場具有非常廣闊的應(yīng)用空間。 本文闡述了集團(tuán)客戶營銷及管理研究的背景和目的，介紹了集團(tuán)客戶營銷及管理的基本理論，包括集團(tuán)客戶定義和特點(diǎn)，集團(tuán)客戶的營銷環(huán)境分析、營銷流程及策略，集團(tuán)客戶管理的重要性、管理要素等內(nèi)容，并分析了國內(nèi)外移動以及上海移動營銷發(fā)展及現(xiàn)狀，，以及集團(tuán)客戶的營銷手段等內(nèi)容。 本文基于客戶規(guī)模針對集團(tuán)客戶分類管理做出相應(yīng)研究，介紹了集團(tuán)客戶分類的一些相關(guān)理論，并根據(jù)分類原則提出了A+客戶管理及普遍客戶管理概念，分別對兩類客戶管理研究進(jìn)行了相關(guān)闡述。 通過分類管理研究，本文引入了上海移動自2011年起啟動的兩個項(xiàng)目：首席客戶經(jīng)理項(xiàng)目及聯(lián)系人俱樂部項(xiàng)目，介紹了兩個項(xiàng)目的相關(guān)背景、項(xiàng)目進(jìn)度管理、人員管理，并對項(xiàng)目應(yīng)用效果、推廣建議等內(nèi)容進(jìn)行了闡述。另外提出了“明星集團(tuán)獎勵計劃”子項(xiàng)目，針對俱樂部項(xiàng)目第一階段實(shí)行過程中體現(xiàn)的弊端對其進(jìn)行優(yōu)化，完善俱樂部項(xiàng)目工作流程，從而體現(xiàn)俱樂部優(yōu)勢。聯(lián)系人俱樂部項(xiàng)目中還引入了ESOP客戶管理支撐系統(tǒng)，對其進(jìn)行了簡要介紹。 本文以上海移動為例，通過對上海移動的集團(tuán)客戶營銷及管理的研究，借助兩個客戶管理項(xiàng)目分析，建立最優(yōu)集團(tuán)客戶管理模式，為更多地市級移動公司建立有效的客戶管理系統(tǒng)提供參考。
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1321452