本文關鍵詞：基于提高客戶滿意度的A公司外語呼叫中心跨文化溝通能力培訓研究

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【摘要】：隨著跨國經濟和文化等活動越來越頻繁,大量外國人員來到我國。作為移動通信運營商,需要為這一貢獻較高利潤的優(yōu)質客戶群提供高質量的客戶服務,為此,集團公司在上海等地設立了外語呼叫中心。但是我們發(fā)現,在該外語呼叫中心的運營中,其外籍客戶的滿意度一直低于中文呼叫中心,究其原因主要是不同文化之間的差異引起的。因此,研究由于客戶文化背景不同對客戶滿意度的影響,以及如何通過培訓提升員工跨文化溝通能力以便改善滿意度,具有重要意義。 本文首先回顧了跨文化溝通和客戶滿意度方面的基本理論,然后介紹了A公司外語呼叫中心運行情況和外籍客戶滿意度低下的現狀,然后利用霍夫斯泰德的文化的五個維度理論和愛德華·霍爾的語境文化理論探討了語境差異因素、權力距離文化差異影響等跨文化因素的影響,指出正是由于這些原因才導致員工跨文化知識方面的盲區(qū),影響了外籍客戶的滿意度。 然后,本文提出了具有針對性的跨文化培訓方案,強調了以通過培訓員工跨文化理論、以提升跨文化溝通能力為重點的培訓原則。本文也提供了翔實的培訓計劃、分階段實施方案。除此之外,本文還對如何評估培訓效果提出了建議,提供了詳盡的培訓評估表和多種評估方法,為培訓效果的提升提供了反饋依據。本文對方案的制定和實施中可能遇到的問題有所分析,提出了解決方案,除了加強工作環(huán)境中的外語／跨文化環(huán)境、公司評比競賽活動和員工互助方案等傳統(tǒng)方案外,還針對移動互聯網和社交媒體的興起的趨勢,提出通過社區(qū)分享網站(如開心,Facebook)、移動類應用(如微博,微信,Twitter)和英語版網站加強與外籍客戶建立聯系,及時跟進碎片化和社交化的移動互聯大潮,保持與外籍客戶的溝通渠道暢通。 本文記錄了外語呼叫中心滿意度較低的原因分析、解決方案制定和實施的過程,總結了提升跨文化溝通能力培訓項目中的經驗教訓,可以供類似企業(yè)參考借鑒。
【學位授予單位】：上海外國語大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F626

【參考文獻】

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1 王超;淺析呼叫中心內部培訓[J];宿州教育學院學報;2005年03期

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本文編號：1301572