本文關鍵詞：廣義投訴在廣東移動客戶服務體系中的研究與分析

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【摘要】：客戶投訴的信息如果能被正確對待和處理，可以幫助企業(yè)在產(chǎn)品設計、工作流程、服務規(guī)范等方面進一步改進，增強企業(yè)競爭；反之客戶投訴如果處理不力，會直接影響到客戶的服務滿意度，進而影響到企業(yè)的商業(yè)和社會效益。10086客服中心作為廣東移動最大的服務窗口，服務質量的好壞將直接影響廣東移動的社會形象和市場競爭力。目前廣東移動客服中心正開展廣義投訴全量收集工作，擬通過全量收集客戶的投訴信息，利用收集來的信息推動公司內部解決各項業(yè)務或服務問題，進一步提升客戶滿意度。廣義投訴信息收集的準確性，以及如何對收集的信息進行分析和利用，是客服中心面臨的主要難題。 本論文采取實地調研、問卷調查和定量分析的研究方法，重點研究廣義投訴全量收集開展過程中的存在問題，，分析廣義投訴處理策略的效益，研究內容主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是分析一線員工執(zhí)行廣義投訴規(guī)范、公司廣義投訴處理策略的現(xiàn)狀及主要問題；二是通過對員工差異性、收集系統(tǒng)、考核辦法等多方面的分析，找出影響一線員工收集正確率的因素，提出要實現(xiàn)業(yè)務樹融合和統(tǒng)一、改進培訓方式、加強考核導向等多項針對性措施。三是研究客戶和一線員工對先退費后查證處理策略的反應，分析BOSS一鍵退費的成本和效益，初步評價策略的有效性，并提出優(yōu)化措施來抑制策略的負面影響。
【學位授予單位】：華中科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626

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本文編號：1268284