本文關鍵詞：基于數(shù)據(jù)挖掘的移動公司高端客戶細分及營銷策略研究

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【摘要】：隨著3G和4G移動通信技術的不斷革新,加劇了電信運營商之間存量客戶的競爭。眾所周知,高端客戶是創(chuàng)造一個企業(yè)80%的利潤的20%的客戶,三大運營商均面臨著高端客戶流失率不斷增加的現(xiàn)狀,因此,高端客戶的營銷成為電信運營企業(yè)競爭的焦點。本文針對移動公司高端客戶流失率較高的問題,從移動公司自身出發(fā),通過問卷調(diào)查和訪談,發(fā)現(xiàn)其高端客戶對服務渠道和服務質(zhì)量的滿意度都挺高。對于流失率較高的問題,主要是由于高端客戶細分不清晰、營銷活動缺乏針對性、電子渠道知曉度和流量消費低等問題引起的。針對這些問題,本文利用SPSS20.0和Clementine 8.0軟件使用描述性統(tǒng)計分析、聚類分析、關聯(lián)分析等方法開展了高端客戶細分及消費行為研究。主要研究目標與內(nèi)容如下:(1)本文對移動公司高端客戶的消費行為數(shù)據(jù)進行了描述性分析,除了描述樣本的基本特征外,本文發(fā)現(xiàn)有一部分高端客戶超出套餐的費用很高,并分析了超出套餐外的消費行為特征。(2)本文將高端客戶客戶細分為6類群體,每類群體均有其明顯的特征,同時,大眾型高端客戶客戶因人數(shù)眾多,故將其再次細分為4類群體,以便更好的區(qū)分不同的群體,使營銷效果更顯著。(3)本文還對高端客戶的消費行為進行了關聯(lián)規(guī)則分析,發(fā)現(xiàn)了樣本消費行為的一些規(guī)律,為移動公司的套餐設計提供一定的參考建議,并為找出流量營銷的對象提供一定的幫助。(4)本文對高端客戶消費行為屬性進行了消費時間或季節(jié)規(guī)律分析,試圖挖掘同一客戶在不同時間段或不同季節(jié)的消費行為是否有顯著性差異。本文通過數(shù)據(jù)挖掘及消費者行為分析,結果表明:(1)高端客戶的消費行為存在著較明顯的行為特征,有一部分客戶的套餐定制不合理,導致其消費金額很高;(2)眾多的高端客戶可以細分成6類高端客戶,且各類高端客戶均有其明顯的消費行為特征;(3)高端客戶的消費行為存在較明顯的行為偏好,主要側(cè)重于通信需求的消費,對流量的消費較低,大部分客戶每月消費的流量僅為5.4 M;(4)高端客戶的消費行為具有一定的時間或季節(jié)規(guī)律性;(5)高端客戶每月的流量消費隨時間的變化在不斷增加,而本地移動通信的需求卻在降低�？傮w來說,一方面,本文豐富了通信運營企業(yè)在客戶細分及消費行為方面的研究,為通信運營企業(yè)在營銷管理、客戶細分、客戶行為規(guī)律發(fā)現(xiàn)等方面的研究進行了鋪墊;另一方面,本文針對移動公司存在的實際問題,解決了移動公司高端客戶細分,并為移動公司高端客戶的營銷提供了有針對性的建議。
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 呂志國;;基于數(shù)據(jù)挖掘的移動資費套餐設計模型的建立與實現(xiàn)[J];中國管理信息化(綜合版);2007年12期

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本文編號：1253146