本文關(guān)鍵詞：通信企業(yè)呼叫中心向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的實(shí)踐研究

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【摘要】：本文主要從服務(wù)和營(yíng)銷兩個(gè)概念出發(fā),對(duì)通信行業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)渠道—呼叫中心進(jìn)行了研究,找出信息化時(shí)代下通信行業(yè)傳統(tǒng)的呼叫服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)和規(guī)律,同時(shí)研究了多媒體呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),結(jié)合多媒體呼叫中心供需關(guān)系及發(fā)展變化規(guī)律,采用定量及定性的科學(xué)研究方法對(duì)多媒體呼叫中心進(jìn)行了深入的分析和探索。分析當(dāng)前中國(guó)通信行業(yè)呼叫中心如何成功轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷,如何開展客戶關(guān)系管理,與客戶與市場(chǎng)建立良好的連接溝通渠道,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的思路；論文中,主要以中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)為研究對(duì)象,分析了中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷模式,提出了接入媒體由單一的語(yǔ)音接入向多媒體接入轉(zhuǎn)變；渠道之間由各自為戰(zhàn)的“孤島”,向整體運(yùn)作的“協(xié)同”轉(zhuǎn)變；業(yè)務(wù)應(yīng)用由傳統(tǒng)的移動(dòng)或固網(wǎng)單業(yè)務(wù)服務(wù),向融合、多業(yè)務(wù)的服務(wù)轉(zhuǎn)變的思路。傳統(tǒng)呼叫中心實(shí)現(xiàn)從現(xiàn)有的成本服務(wù)為主,向基于統(tǒng)一客戶視圖的集服務(wù)、營(yíng)銷、維系為一體的客戶生命周期全流程支撐發(fā)展。最終在服務(wù)營(yíng)銷整合的過(guò)程中,優(yōu)化服務(wù)流程,增強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷能力,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程在不同部門之間的協(xié)同,提升呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷能力并實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F626;F274

【參考文獻(xiàn)】

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1 盧s，

本文編號(hào)：1250550