本文關(guān)鍵詞：虛擬社區(qū)消費者互助式服務(wù)與顧客滿意關(guān)系研究

  更多相關(guān)文章： 虛擬社區(qū) 互助式服務(wù) 顧客滿意

【摘要】：前人已對服務(wù)失敗進行了深入且頗有成效的研究，然而卻鮮有人涉及產(chǎn)品失敗的研究。傳統(tǒng)理論認為產(chǎn)品的制造商可以通過內(nèi)部質(zhì)檢與控制的方法將產(chǎn)品失�。ㄙ|(zhì)量問題）解決在萌芽狀態(tài)。但隨著技術(shù)發(fā)展，對于一些個性化、智能化程度高的產(chǎn)品（如手機），其產(chǎn)品失敗的范圍已從質(zhì)量問題擴展到了在使用過程中顧客所感受到的所有問題與不適。而傳統(tǒng)客服無法有效的應(yīng)對這類非質(zhì)量性產(chǎn)品失�。ǜ兄收希� 相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，虛擬社區(qū)內(nèi)消費者之間的信息交流行為逐漸成為解決感知故障的有效途徑。當顧客進入虛擬社區(qū)后，將或多或少的瀏覽與接受信息，而這些行為也將不可避免的影響顧客對已購產(chǎn)品的感知與評價。那么如何定義這種補救產(chǎn)品失敗的行為，并探索該行為對顧客滿意的影響機制，就成為企業(yè)亟待解決的問題。 基于這些實際問題與現(xiàn)有理論的不足，本次研究將分為兩部分。首先將虛擬社區(qū)內(nèi)的互助行為定義為消費者互助式服務(wù)，同時劃分維度加以測量。隨后采取實證方式，，以顧客滿意為衡量消費者互助式服務(wù)質(zhì)量的標準，經(jīng)過嚴格的研究步驟，提出消費者互助式服務(wù)與顧客滿意之間的研究模型。本次研究在文獻回顧與深入訪談的基礎(chǔ)上，將消費者互助式服務(wù)分為“互助主體”、“互助手段”、及“互助氛圍”三個維度。研究發(fā)現(xiàn)，以上三個維度對消費者滿意均產(chǎn)生顯著的正向影響，且這些影響是通過消費者預(yù)期修復(fù)來加以體現(xiàn)的。
【學(xué)位授予單位】：武漢紡織大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F49;F224

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 常亞平;邱媛媛;閻俊;張金隆;;虛擬社區(qū)知識共享主體對首購意愿的作用機理研究[J];管理科學(xué);2011年02期

2 楊靜;季曉芬;柳小芳;寶貢敏;;國外知識共享氛圍理論研究述評[J];科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理;2008年04期

3 宋亦平,王曉艷;服務(wù)失誤歸因?qū)Ψ⻊?wù)補救效果的影響[J];南開管理評論;2005年04期

4 石寶明;張少杰;;組織成員間知識共享研究[J];理論探討;2009年06期

5 吳紅麗;;關(guān)于明星代言廣告的運用技巧研究[J];商場現(xiàn)代化;2009年06期

本文編號：1248567