本文關(guān)鍵詞：虛擬社區(qū)消費(fèi)者互助式服務(wù)與顧客滿(mǎn)意關(guān)系研究

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【摘要】：前人已對(duì)服務(wù)失敗進(jìn)行了深入且頗有成效的研究，然而卻鮮有人涉及產(chǎn)品失敗的研究。傳統(tǒng)理論認(rèn)為產(chǎn)品的制造商可以通過(guò)內(nèi)部質(zhì)檢與控制的方法將產(chǎn)品失�。ㄙ|(zhì)量問(wèn)題）解決在萌芽狀態(tài)。但隨著技術(shù)發(fā)展，對(duì)于一些個(gè)性化、智能化程度高的產(chǎn)品（如手機(jī)），其產(chǎn)品失敗的范圍已從質(zhì)量問(wèn)題擴(kuò)展到了在使用過(guò)程中顧客所感受到的所有問(wèn)題與不適。而傳統(tǒng)客服無(wú)法有效的應(yīng)對(duì)這類(lèi)非質(zhì)量性產(chǎn)品失�。ǜ兄收希�。 相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，虛擬社區(qū)內(nèi)消費(fèi)者之間的信息交流行為逐漸成為解決感知故障的有效途徑。當(dāng)顧客進(jìn)入虛擬社區(qū)后，將或多或少的瀏覽與接受信息，而這些行為也將不可避免的影響顧客對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品的感知與評(píng)價(jià)。那么如何定義這種補(bǔ)救產(chǎn)品失敗的行為，并探索該行為對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響機(jī)制，就成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。 基于這些實(shí)際問(wèn)題與現(xiàn)有理論的不足，本次研究將分為兩部分。首先將虛擬社區(qū)內(nèi)的互助行為定義為消費(fèi)者互助式服務(wù)，同時(shí)劃分維度加以測(cè)量。隨后采取實(shí)證方式，，以顧客滿(mǎn)意為衡量消費(fèi)者互助式服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的研究步驟，提出消費(fèi)者互助式服務(wù)與顧客滿(mǎn)意之間的研究模型。本次研究在文獻(xiàn)回顧與深入訪(fǎng)談的基礎(chǔ)上，將消費(fèi)者互助式服務(wù)分為“互助主體”、“互助手段”、及“互助氛圍”三個(gè)維度。研究發(fā)現(xiàn)，以上三個(gè)維度對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意均產(chǎn)生顯著的正向影響，且這些影響是通過(guò)消費(fèi)者預(yù)期修復(fù)來(lái)加以體現(xiàn)的。
【學(xué)位授予單位】：武漢紡織大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F49;F224

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前5條

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本文編號(hào)：1248567