本文關(guān)鍵詞：永州移動3G客戶投訴管理研究

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【摘要】：截至2011年9月，我國3G用戶數(shù)已突破1億戶，3G業(yè)務(wù)將出現(xiàn)爆發(fā)式增長的趨勢，未來3年，3G業(yè)務(wù)將會帶動1萬億元需求。中國移動永州公司通過技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新推動著永州地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。在近二年3G業(yè)務(wù)發(fā)展的高速時期，3G業(yè)務(wù)咨詢、投訴量不斷增長，涉及3G業(yè)務(wù)的各種現(xiàn)象成為近二年客戶熱點的熱點。因此，永州移動必須更應(yīng)關(guān)注現(xiàn)階段3G客戶投訴管理現(xiàn)狀。 本文根據(jù)永州移動現(xiàn)有模式下的客戶投訴管理整體情況的調(diào)查，通過學(xué)習(xí)客戶投訴管理的相關(guān)理論知識和運(yùn)用研究管理方法，對永州移動公司3G客戶投訴管理現(xiàn)狀進(jìn)行了深入調(diào)研和分析，找到了永州移動在3G客戶的服務(wù)意識、3G服務(wù)定位、3G服務(wù)管理體制、3G管理流程、3G服務(wù)資源配置五個方面的主要問題，從而引入3G客戶投訴管理體系和標(biāo)準(zhǔn)化3G客戶投訴處理流程的整體架構(gòu)，提出了3G客戶投訴的處理方案、四大支撐體系的建設(shè)和熱點問題的解決方案。最后，提出了為了保障效果，從規(guī)范內(nèi)部管理和3G資源配置、樹立全員3G服務(wù)意識、建立主要公眾維護(hù)機(jī)制、建立3G社會監(jiān)督體系管理，以保證3G客戶投訴管理方案能夠落地實施。 本文希望通過3G投訴的研究為永州移動加強(qiáng)3G客戶投訴管理提供參考，，以求達(dá)到促進(jìn)永州移動將3G投訴轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理資源，提升永州移動整體的服務(wù)質(zhì)量和核心競爭力。
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1244842