永州移動3G客戶投訴管理研究
發(fā)布時間:2017-12-02 12:08
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【摘要】:截至2011年9月,我國3G用戶數(shù)已突破1億戶,3G業(yè)務將出現(xiàn)爆發(fā)式增長的趨勢,未來3年,3G業(yè)務將會帶動1萬億元需求。中國移動永州公司通過技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新、服務創(chuàng)新推動著永州地方經(jīng)濟建設(shè)。在近二年3G業(yè)務發(fā)展的高速時期,3G業(yè)務咨詢、投訴量不斷增長,涉及3G業(yè)務的各種現(xiàn)象成為近二年客戶熱點的熱點。因此,永州移動必須更應關(guān)注現(xiàn)階段3G客戶投訴管理現(xiàn)狀。 本文根據(jù)永州移動現(xiàn)有模式下的客戶投訴管理整體情況的調(diào)查,通過學習客戶投訴管理的相關(guān)理論知識和運用研究管理方法,對永州移動公司3G客戶投訴管理現(xiàn)狀進行了深入調(diào)研和分析,找到了永州移動在3G客戶的服務意識、3G服務定位、3G服務管理體制、3G管理流程、3G服務資源配置五個方面的主要問題,從而引入3G客戶投訴管理體系和標準化3G客戶投訴處理流程的整體架構(gòu),提出了3G客戶投訴的處理方案、四大支撐體系的建設(shè)和熱點問題的解決方案。最后,提出了為了保障效果,從規(guī)范內(nèi)部管理和3G資源配置、樹立全員3G服務意識、建立主要公眾維護機制、建立3G社會監(jiān)督體系管理,以保證3G客戶投訴管理方案能夠落地實施。 本文希望通過3G投訴的研究為永州移動加強3G客戶投訴管理提供參考,,以求達到促進永州移動將3G投訴轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理資源,提升永州移動整體的服務質(zhì)量和核心競爭力。
【學位授予單位】:湘潭大學
【學位級別】:碩士
【學位授予年份】:2012
【分類號】:F274;F626
【參考文獻】
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本文編號:1244842
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