本文關鍵詞：基于用戶感知價值的手機服務評估模型

  更多相關文章： 手機 用戶感知價值 扎根理論 因子分析法

【摘要】：隨著中國移動通信的飛速發(fā)展，國內市場競爭日趨激烈，三大運營商通過布局終端市場，依托手機終端服務等策略開展激烈的用戶拼搶。因此，研究如何從用戶感知價值的角度來評估手機服務就變得非常有意義。 本研究基于扎根理論方法，從用戶的感知價值角度出發(fā)，開展深度訪談進行收集數據，并結合程序化扎根理論的定性研究方法對資料進行編碼分析及理論構建，整理出48個手機服務影響因素，構建了以產品價值、品牌價值、情感價值、貨幣成本、時間成本為維度的手機服務評估模型。 其次，通過對某通訊運營商市場營銷專家、服務廳營銷人員、手機用戶等120名調查對象隨機發(fā)出問卷調查，采用因子分析法對指標進行篩選，建立了由40個指標構成的基于用戶感知價值的手機服務評估體系，并采用準主成分分析法分析出各項指標相關權重，結果表明特色功能、硬件質量、服務質量、業(yè)務質量、價格感知等具有較高權重。并對評估指標體系標準化處理，建立了基于用戶感知價值的手機服務影響因素的評估模型。 最后，以近三個月辦理過SGYD運營商手機服務200名用戶，，通過問卷調查，應用用戶感知價值的手機服務評估模型對其進行評估，確定了SGYD運營商提供手機服務待改進的方面，如選取手機終端產品時需關注產品特色功能中的內存配置、硬件質量方面的電池續(xù)航能力等，提供的服務中如業(yè)務質量方面的上網速度、特色業(yè)務，服務質量方面的提升投訴處理響應效率、縮短解決時長，縮短維修時間，在價格感知方面提升計費、維修費用、配件費用等標準度、清晰度等方面，以提升手機用戶感知價值。 總之，本文應用扎根理論和因子分析法構建了基于用戶感知價值的手機服務評估模型，目的是為運營商開展手機終端銷售及服務時，從客戶的感知期望著手，同時了解手機用戶在產品使用及服務體驗過程的需求及期望，制定相應的市場策略及改善相關服務，以滿足客戶的需求。
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

1 楊燕;;移動業(yè)務QoE量化指標體系的構建與應用[J];電訊技術;2010年12期

2 朱曉燕;;貼近用戶感知 完善3G網絡質量評估體系[J];電信技術;2010年02期

3 喬自知;邢建兵;;基于智能手機的客觀QoE測量技術[J];電信技術;2011年02期

4 李榮;;淺析移動通信中的用戶感知[J];電信快報;2008年05期

5 嚴浩仁,賈生華;移動通信顧客忠誠驅動因素的實證研究[J];電信科學;2004年05期

6 費小冬;;扎根理論研究方法論：要素、研究程序和評判標準[J];公共行政評論;2008年03期

7 周毅;孟衛(wèi)東;柳曉瑩;;移動數據業(yè)務購買意愿的關鍵影響因素研究[J];管理工程學報;2010年01期

8 賈旭東;譚新輝;;經典扎根理論及其精神對中國管理研究的現實價值[J];管理學報;2010年05期

9 王玲;孫潔;呂新;;基于主成分分析的耕地集約利用評價[J];湖北農業(yè)科學;2009年03期

10 賈薇;張明立;王寶;;基于顧客價值分類的顧客價值創(chuàng)造模式研究[J];哈爾濱工業(yè)大學學報(社會科學版);2008年03期

中國博士學位論文全文數據庫 前1條

1 程興火;基于游客感知價值的森林生態(tài)旅游景區(qū)競爭優(yōu)勢研究[D];浙江大學;2006年

本文編號：1243875