本文關(guān)鍵詞：基于用戶感知價值的手機服務(wù)評估模型

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【摘要】：隨著中國移動通信的飛速發(fā)展，國內(nèi)市場競爭日趨激烈，三大運營商通過布局終端市場，依托手機終端服務(wù)等策略開展激烈的用戶拼搶。因此，研究如何從用戶感知價值的角度來評估手機服務(wù)就變得非常有意義。 本研究基于扎根理論方法，從用戶的感知價值角度出發(fā)，開展深度訪談進行收集數(shù)據(jù)，并結(jié)合程序化扎根理論的定性研究方法對資料進行編碼分析及理論構(gòu)建，整理出48個手機服務(wù)影響因素，構(gòu)建了以產(chǎn)品價值、品牌價值、情感價值、貨幣成本、時間成本為維度的手機服務(wù)評估模型。 其次，通過對某通訊運營商市場營銷專家、服務(wù)廳營銷人員、手機用戶等120名調(diào)查對象隨機發(fā)出問卷調(diào)查，采用因子分析法對指標進行篩選，建立了由40個指標構(gòu)成的基于用戶感知價值的手機服務(wù)評估體系，并采用準主成分分析法分析出各項指標相關(guān)權(quán)重，結(jié)果表明特色功能、硬件質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、價格感知等具有較高權(quán)重。并對評估指標體系標準化處理，建立了基于用戶感知價值的手機服務(wù)影響因素的評估模型。 最后，以近三個月辦理過SGYD運營商手機服務(wù)200名用戶，，通過問卷調(diào)查，應(yīng)用用戶感知價值的手機服務(wù)評估模型對其進行評估，確定了SGYD運營商提供手機服務(wù)待改進的方面，如選取手機終端產(chǎn)品時需關(guān)注產(chǎn)品特色功能中的內(nèi)存配置、硬件質(zhì)量方面的電池續(xù)航能力等，提供的服務(wù)中如業(yè)務(wù)質(zhì)量方面的上網(wǎng)速度、特色業(yè)務(wù)，服務(wù)質(zhì)量方面的提升投訴處理響應(yīng)效率、縮短解決時長，縮短維修時間，在價格感知方面提升計費、維修費用、配件費用等標準度、清晰度等方面，以提升手機用戶感知價值。 總之，本文應(yīng)用扎根理論和因子分析法構(gòu)建了基于用戶感知價值的手機服務(wù)評估模型，目的是為運營商開展手機終端銷售及服務(wù)時，從客戶的感知期望著手，同時了解手機用戶在產(chǎn)品使用及服務(wù)體驗過程的需求及期望，制定相應(yīng)的市場策略及改善相關(guān)服務(wù)，以滿足客戶的需求。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626

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本文編號：1243875