本文關鍵詞：基于模糊語言信息的移動服務質(zhì)量測評方法研究

  更多相關文章： 移動服務 服務質(zhì)量 模糊語言信息 SERVQUAL 測評方法

【摘要】：隨著科技的快速發(fā)展，移動服務市場日益繁榮，移動用戶規(guī)�？焖僭鲩L。面對如此龐大的用戶群，各運營商爭先使用各種營銷策略來搶占市場。而移動服務質(zhì)量對運營商獲得競爭優(yōu)勢、擴大市場份額具有重要意義。因此，對運營商而言，找到影響服務質(zhì)量的核心要素，并有效評價服務質(zhì)量水平，從而有針對性的采取改進措施變得至關重要。 本文在借鑒相關研究成果的基礎上，結合我國移動服務行業(yè)的實際情況，對移動服務質(zhì)量測評指標及測評方法進行了研究。其目的和意義在于：（1）理論層面上，識別了影響國內(nèi)移動服務質(zhì)量的關鍵要素，構建了中國情境下移動服務質(zhì)量測評指標體系；對現(xiàn)有的測評方法SERVQUAL進行了改進，從而為國內(nèi)移動服務運營商提供一種有效的服務質(zhì)量測評工具。（2）在實踐層面，將質(zhì)量測評方法應用到西安市移動公司中，不僅驗證了所給方法的可行性與有效性，而且就如何提升服務質(zhì)量水平給出了合理化建議。 本文的主要工作包括如下三個方面： （1）構建了中國情境下移動服務質(zhì)量測評指標體系。本文先整理和分析了國內(nèi)外有關移動服務質(zhì)量測評的相關文獻，再結合調(diào)研和專家訪談的意見，，建立了一個由6個關鍵維度和與之對應的24個子指標組成的質(zhì)量測評指標體系。 （2）提出了基于模糊語言信息的移動服務質(zhì)量測評方法。該方法考慮用戶對服務質(zhì)量的期望、感知及權重的評價信息可能是確定性、不確定性、缺失等不同形式混合的情況，彌補了現(xiàn)有SERVQUAL方法單一考慮數(shù)字或語言評價信息的不足。計算過程中，首先，通過轉(zhuǎn)換規(guī)則將不同形式的評價信息轉(zhuǎn)化為不確定性語言區(qū)間；其次，運用模糊信息運算法則計算出用戶對各測度項的感知、期望及權重；進一步的，將計算結果進行逆模糊化，進而得到衡量服務質(zhì)量水平的數(shù)值型評價結果。 （3）給出了移動服務質(zhì)量測評的應用實例。以陜西省西安市移動公司為例，將本文所給的方法應用之，并對移動服務質(zhì)量的計算過程進行了詳細說明，從而驗證所給方法的可行性與有效性。進一步的，基于測評結果，給出了提升西安市移動公司服務質(zhì)量水平的建議。 在論文最后，總結了本文的研究成果和主要貢獻，并對后續(xù)的研究工作進行了展望。
【學位授予單位】：西安電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 賈丹華;陸紅偉;王潤潤;;網(wǎng)上營業(yè)廳服務質(zhì)量評價實證研究——以江蘇移動為例[J];北京郵電大學學報(社會科學版);2010年03期

2 何霞;關于電信服務質(zhì)量的相關問題[J];當代通信;2005年05期

3 張堯;樊治平;;一種基于語言集結算子的語言多指標決策方法[J];系統(tǒng)工程;2006年12期

4 司艷杰;魏法杰;;基于二元語義的項目成功度群體綜合評價方法[J];系統(tǒng)工程;2009年03期

5 蔣波;王方華;;GAP修正模型的移動市場顧客滿意度研究[J];工業(yè)工程與管理;2008年01期

6 譚狄溪;陳姣;王曉暾;;基于不確定語言信息的物流供應商選擇[J];工業(yè)工程;2012年03期

7 張曉;樊治平;方放;鄭文;;基于IPA的服務質(zhì)量測評[J];東北大學學報(自然科學版);2011年04期

8 寧連舉;張沙沙;;基于層次分析法的移動通信產(chǎn)品創(chuàng)新評價模型[J];科研管理;2010年03期

9 戚安邦;論信息技術與服務質(zhì)量管理[J];南開管理評論;1999年01期

10 鄧朝華;魯耀斌;汪曼;;基于IDT/TTF整合模型的企業(yè)移動服務采納實證研究[J];南開管理評論;2008年03期

本文編號：1237915