本文關(guān)鍵詞：東莞市移動(dòng)公司客戶滿意度實(shí)例研究

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【摘要】：在經(jīng)濟(jì)全球化的今天,企業(yè)想要獲得生存與發(fā)展,客戶滿意度成為了決定因素之一�？蛻魸M意度作為了企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略核心,引導(dǎo)企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,獲取更高的市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)。如何為客戶提供持續(xù)滿意的產(chǎn)品或服務(wù)成為企業(yè)致力關(guān)注的焦點(diǎn)。然而,隨著全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)惡化,2011年許多企業(yè)已到了破產(chǎn)關(guān)閉的邊緣。作為深受國家政策惠顧的電信行業(yè),面臨了諸多挑戰(zhàn),產(chǎn)值增長(zhǎng)趨緩、利潤(rùn)下降,尤其是東部沿海地區(qū)。面對(duì)復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境,電信運(yùn)營商必須改變觀念,提升服務(wù)水平,與客戶保持良好的溝通,及時(shí)了解客戶需求。 本文在國內(nèi)外客戶滿意度研究成果的指引下,針對(duì)東莞移動(dòng)通信市場(chǎng)的特點(diǎn)提出了東莞移動(dòng)通信行業(yè)的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型,并以東莞移動(dòng)公司的257份客戶調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究。為有效考證不同客戶群體的需求及滿意狀況的差異,本文對(duì)學(xué)生、一般客戶和高端客戶三個(gè)群體進(jìn)行了對(duì)比分析,并根據(jù)客戶的不同需求設(shè)計(jì)了相應(yīng)的特色服務(wù)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的穩(wěn)步提升,最終提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。為驗(yàn)證本文提出的客戶滿意度模型的可行性及適用性,本文構(gòu)建了相應(yīng)的結(jié)構(gòu)方程模型,利用Spss和Lisrel對(duì)模型的各種影響因素和路徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。實(shí)證結(jié)果表明,本文提出的客戶滿意度模型適用性較好,能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的不足及提供相應(yīng)的改進(jìn)措施,并最終提出了基于客戶價(jià)值的差異化營銷策略,擁有更高的客戶滿意度,使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力得到穩(wěn)步提升。
【學(xué)位授予單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F626;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1237777