本文關(guān)鍵詞：中國(guó)移動(dòng)邵陽(yáng)分公司全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系構(gòu)建研究

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【摘要】：20世紀(jì)90年代以來(lái)，中國(guó)電信業(yè)的重組帶動(dòng)了電信業(yè)的發(fā)展。電信、聯(lián)通和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在發(fā)展理念上的不同與服務(wù)管理水平等方面的差異，導(dǎo)致了各運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)份額變動(dòng)以及收入增長(zhǎng)的變化。2009年以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司邵陽(yáng)分公司（簡(jiǎn)稱邵陽(yáng)移動(dòng)分公司）不斷完善與創(chuàng)新服務(wù)管理體系，積極構(gòu)建全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系，對(duì)于充分調(diào)動(dòng)員工積極性與提高資源的利用率，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。因此，研究邵陽(yáng)移動(dòng)公司的全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系的建立與應(yīng)用，具有重要的理論與實(shí)際意義。 論文依據(jù)管理學(xué)的基本理論，綜合運(yùn)用理論分析與實(shí)證分析、實(shí)地調(diào)查與文案調(diào)查等多種分析方法，比較系統(tǒng)、深入地研究了邵陽(yáng)移動(dòng)分公司的全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系的建立與應(yīng)用。論文首先闡釋了全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系構(gòu)建的基本理論；接著考察了邵陽(yáng)移動(dòng)分公司現(xiàn)有的服務(wù)管理體系，并剖析了公司現(xiàn)有的服務(wù)管理體系存在的問題及其原因；然后，依據(jù)邵陽(yáng)移動(dòng)分公司發(fā)展戰(zhàn)略，提出了公司全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系構(gòu)建的目標(biāo)與原則，以及上線前后服務(wù)評(píng)估體系的內(nèi)容及其考核評(píng)價(jià)方案；最后提出了邵陽(yáng)移動(dòng)分公司全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系的實(shí)施步驟與保障措施。 目前，國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于通信行業(yè)全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系的建立與應(yīng)用的研究，還處于零星與探索階段，有代表性的成果還不多見，遠(yuǎn)未沒有形成完善的體系。論文根據(jù)邵陽(yáng)移動(dòng)分公司服務(wù)管理水平的現(xiàn)狀，積極探索邵陽(yáng)移動(dòng)分公司全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系構(gòu)建與應(yīng)用，旨在幫助企業(yè)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)服務(wù)管理水平，，提升公司競(jìng)爭(zhēng)力。
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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