發(fā)布時間：2017-11-24 15:10

  本文關(guān)鍵詞：中國移動邵陽分公司全質(zhì)量服務評估體系構(gòu)建研究

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【摘要】：20世紀90年代以來，中國電信業(yè)的重組帶動了電信業(yè)的發(fā)展。電信、聯(lián)通和移動運營商在發(fā)展理念上的不同與服務管理水平等方面的差異，導致了各運營商的市場份額變動以及收入增長的變化。2009年以來，中國移動通信集團湖南有限公司邵陽分公司（簡稱邵陽移動分公司）不斷完善與創(chuàng)新服務管理體系，積極構(gòu)建全質(zhì)量服務評估體系，對于充分調(diào)動員工積極性與提高資源的利用率，增強企業(yè)競爭力具有重要意義。因此，研究邵陽移動公司的全質(zhì)量服務評估體系的建立與應用，具有重要的理論與實際意義。 論文依據(jù)管理學的基本理論，綜合運用理論分析與實證分析、實地調(diào)查與文案調(diào)查等多種分析方法，比較系統(tǒng)、深入地研究了邵陽移動分公司的全質(zhì)量服務評估體系的建立與應用。論文首先闡釋了全質(zhì)量服務評估體系構(gòu)建的基本理論；接著考察了邵陽移動分公司現(xiàn)有的服務管理體系，并剖析了公司現(xiàn)有的服務管理體系存在的問題及其原因；然后，依據(jù)邵陽移動分公司發(fā)展戰(zhàn)略，提出了公司全質(zhì)量服務評估體系構(gòu)建的目標與原則，以及上線前后服務評估體系的內(nèi)容及其考核評價方案；最后提出了邵陽移動分公司全質(zhì)量服務評估體系的實施步驟與保障措施。 目前，國內(nèi)學者關(guān)于通信行業(yè)全質(zhì)量服務評估體系的建立與應用的研究，還處于零星與探索階段，有代表性的成果還不多見，遠未沒有形成完善的體系。論文根據(jù)邵陽移動分公司服務管理水平的現(xiàn)狀，積極探索邵陽移動分公司全質(zhì)量服務評估體系構(gòu)建與應用，旨在幫助企業(yè)員工增強服務意識，提升企業(yè)服務管理水平，，提升公司競爭力。
【學位授予單位】：湘潭大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626

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本文編號：1222661