發(fā)布時(shí)間：2017-11-22 07:30

  本文關(guān)鍵詞：中國(guó)移動(dòng)ES分公司客戶滿意度提升策略研究

  更多相關(guān)文章： 移動(dòng)公司 客戶滿意度 問(wèn)題分析 提升策略

【摘要】：近年來(lái),全球范圍內(nèi)移動(dòng)通信發(fā)展迅速,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)一直保持了超常規(guī)、跨越式的發(fā)展勢(shì)頭。2008年5月,電信行業(yè)經(jīng)過(guò)第三次重組,六家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)合并為三家全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的通信運(yùn)營(yíng)企業(yè),中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng),進(jìn)入了“三國(guó)鼎立”時(shí)代。伴隨著組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、技術(shù)的調(diào)整、業(yè)務(wù)平臺(tái)搭建等各項(xiàng)整合的推進(jìn),全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代已經(jīng)開啟,各運(yùn)營(yíng)商開始向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各個(gè)領(lǐng)域滲透,從而使業(yè)務(wù)差距日漸縮小、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越明顯。從現(xiàn)有通信普及率來(lái)看,未來(lái)新用戶的增長(zhǎng)勢(shì)必減緩,客戶的爭(zhēng)奪和保有更加激烈,增加客戶粘性已突顯其重要性,客戶滿意度的提升已經(jīng)成為打造動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。為了實(shí)現(xiàn)移動(dòng)公司的可持續(xù)健康發(fā)展,保持公司移動(dòng)通信市場(chǎng)領(lǐng)先地位,就必須堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向,實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略,有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度。本文將相關(guān)理論與實(shí)踐操作相結(jié)合,在客戶滿意度提升方面進(jìn)行了深入研究。 本文首先通過(guò)對(duì)當(dāng)前中國(guó)移動(dòng)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、背景的研究,確定了論文研究的方法及相關(guān)理論基礎(chǔ)；其次介紹中國(guó)移動(dòng)ES分公司概況、客戶滿意度現(xiàn)狀；針對(duì)滿意度提升過(guò)程中存在的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系陳舊、重點(diǎn)商業(yè)過(guò)程客戶滿意度低和用戶熱焦點(diǎn)問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決的問(wèn)題,提出了建立以客戶為導(dǎo)向的新的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系、基于客戶生命周期的提升策略、基于不滿意客戶的提升策略、基于重點(diǎn)商業(yè)過(guò)程的提升策略,對(duì)ES移動(dòng)公司客戶滿意度策略進(jìn)行創(chuàng)新性設(shè)計(jì)和闡述。
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前9條

1 李丹;賈懷京;;移動(dòng)客戶忠誠(chéng)感影響因素的研究[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2006年01期

2 齊佳音,韓新民,李懷祖;客戶關(guān)系管理的管理學(xué)探討[J];管理工程學(xué)報(bào);2002年03期

3 陳明亮;;客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系框架探討[J];管理工程學(xué)報(bào);2006年04期

4 王鶴;張婷;;基于服務(wù)藍(lán)圖的電力客戶滿意度評(píng)價(jià)研究[J];華北電力大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2007年02期

5 陳偉,薛凌;中國(guó)移動(dòng)通信業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為研究[J];哈爾濱工程大學(xué)學(xué)報(bào);2004年01期

6 丁望;國(guó)外客戶關(guān)系管理理論研究綜述[J];經(jīng)濟(jì)縱橫;2005年08期

7 陳明亮;客戶全生命周期利潤(rùn)預(yù)測(cè)方法的研究[J];科研管理;2003年04期

8 肖勝,李愛(ài)梅;商業(yè)客戶細(xì)分和差異化營(yíng)銷思路[J];通信企業(yè)管理;2004年07期

9 柳蘭屏,曾煜;移動(dòng)通信客戶流失分析方法[J];移動(dòng)通信;2003年04期

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 向崢嶸;顧客忠誠(chéng)遷移過(guò)程中的營(yíng)銷決策與競(jìng)合策略研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

，

本文編號(hào)：1213934