本文關(guān)鍵詞：鞍山移動(dòng)公司顧客滿意度測(cè)評(píng)研究

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【摘要】：隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟,發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)在滿足顧客需求的同時(shí),還力求獲得消費(fèi)者的忠誠(chéng),他們認(rèn)為,消費(fèi)者的忠誠(chéng)和滿意是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源,這一理念正在西方逐漸成熟。我國(guó)企業(yè)也步其后塵,意識(shí)到消費(fèi)者滿意度的重要性,但是學(xué)術(shù)界關(guān)于顧客滿意度的研究仍然處在探索階段。 本文選擇了鞍山移動(dòng)公司作為研究對(duì)象,鞍山移動(dòng)長(zhǎng)期以來(lái),一直面臨著來(lái)自其他運(yùn)營(yíng)商和社會(huì)數(shù)據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商直接競(jìng)爭(zhēng)的沖擊,包括廣播電視行業(yè)、國(guó)外的跨國(guó)電信公司和其他潛在對(duì)手在內(nèi)的巨大的威脅,發(fā)展的局面非常嚴(yán)峻。鞍山移動(dòng)的大部分業(yè)務(wù)仍舊沒(méi)有完成新市場(chǎng)的推廣,處于市場(chǎng)導(dǎo)入期,經(jīng)營(yíng)效果也不好,研發(fā)成本和營(yíng)銷成本盡管都投入其中,但是沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的業(yè)績(jī),消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知仍然不高,就沒(méi)有熱情和動(dòng)力去嘗試新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)。 本文對(duì)鞍山移動(dòng)進(jìn)行了顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查,對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)做了描述性分析,進(jìn)而構(gòu)建出顧客滿意度指數(shù)修正模型。 本文研究發(fā)現(xiàn),顧客滿意與企業(yè)內(nèi)部的信息環(huán)境、企業(yè)的品牌形象有正的影響關(guān)系,信息環(huán)境的改善和企業(yè)品牌的宣傳推廣都會(huì)有效的增進(jìn)顧客的滿意,而顧客預(yù)期這一因素看似不起眼,卻對(duì)顧客滿意起到負(fù)面的影響,這一影響要遠(yuǎn)大于顧客購(gòu)買的實(shí)際感受,進(jìn)而極大的影響著消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買意愿和行為,顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)之間存在著負(fù)相關(guān)關(guān)系,顧客忠誠(chéng)度的提高可以有效地降低顧客抱怨。 本文研究的客戶滿意,與每個(gè)消費(fèi)者的個(gè)人體驗(yàn)息息相關(guān),不同的消費(fèi)者或許關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)不同,移動(dòng)服務(wù)行業(yè)的討論或許很難復(fù)制到其他的行業(yè),因此,本文認(rèn)為,在對(duì)其他的行業(yè)或是品牌加以研究時(shí),要對(duì)適用性加以關(guān)注。
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前6條

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本文編號(hào)：1193255