本文關(guān)鍵詞：中國聯(lián)通服務(wù)舉措有形化策略研究

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【摘要】：服務(wù)在通信企業(yè)中占據(jù)越來越重要的地位,中國聯(lián)通在市場進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展,市場滲透率趨于飽和的情況下,提出更多創(chuàng)新服務(wù)舉措,更加注重服務(wù)與業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)一致。通信時代的快速發(fā)展,在不斷推動著聯(lián)通服務(wù)的改善。為了更好的將服務(wù)落實,盡量讓客戶知道和了解,研究如何解決在當(dāng)今的發(fā)展階段之中管理者對服務(wù)無形、無法把控的困惑,做一個如何將“服務(wù)舉措有形化”的研究課題就顯得十分必要。 本文就從服務(wù)質(zhì)量有形化理論出發(fā),應(yīng)用服務(wù)舉措有形化感知模型從客戶舉措設(shè)計到目標(biāo)客戶；目標(biāo)客戶需要產(chǎn)生知曉、興趣、體驗等過程,再應(yīng)用服務(wù)舉措有形化執(zhí)行策略,表述了服務(wù)有形化工作的具體步驟,即通過企業(yè)端的客戶細(xì)分、接觸渠道、線索展示、過程控制和評價對照工作,來提升客戶端對服務(wù)舉措的知曉、興趣和體驗,進(jìn)而實現(xiàn)服務(wù)舉措實施的目標(biāo),最終形成客戶對聯(lián)通通信業(yè)務(wù)服務(wù)的總體感知度,從而實現(xiàn)適合中國聯(lián)通管理的服務(wù)舉措有形化目標(biāo)。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F626

【引證文獻(xiàn)】

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 楊曉東;服務(wù)業(yè)顧客體驗對顧客忠誠的影響研究[D];吉林大學(xué);2007年

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本文編號：1187341