本文關(guān)鍵詞：基于DM的電信業(yè)核心客戶健康度評(píng)估研究

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【摘要】：電信重組、3G牌照發(fā)放等一系列變革勾勒出國(guó)內(nèi)新的電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局,重組后的三大運(yùn)營(yíng)商由分業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的單業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿珮I(yè)務(wù)的各個(gè)層面的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)全業(yè)務(wù)時(shí)代新的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),電信業(yè)不得不面對(duì)新的問(wèn)題：一方面單靠新增客戶來(lái)拉動(dòng)收入變得越來(lái)越困難；另一方面客戶可選擇性增加,客戶流失率也隨之越來(lái)越高。有關(guān)研究表明,挽留一個(gè)客戶所需要的成本僅為爭(zhēng)取一個(gè)新用戶所需成本的1/5,面對(duì)上述問(wèn)題,電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)預(yù)流失客戶進(jìn)行有效地挽留就顯得尤為重要。 根據(jù)20/80原則,20%的客戶創(chuàng)造企業(yè)80%的利潤(rùn),由此可見(jiàn),我們應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注于如何挽留有離網(wǎng)傾向的高價(jià)值客戶,這與對(duì)所有客戶進(jìn)行挽留相比,投資更低、回報(bào)率更高。對(duì)此,本文提出了“核心客戶健康度評(píng)估”這一研究課題,這對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本文以電信業(yè)的核心客戶為研究對(duì)象,分析業(yè)務(wù)指標(biāo)與健康度的關(guān)系,旨在挖掘影響核心客戶健康的深層次原因,尋找合適的解決辦法,推動(dòng)企業(yè)挽留客戶方案的有效實(shí)施。本文首先基于數(shù)據(jù)挖掘的思想和工作流程,通過(guò)Perl+SQL的技術(shù)實(shí)現(xiàn)了核心客戶的自動(dòng)化挖掘。在此基礎(chǔ)上,分析影響核心客戶健康的各種因素,根據(jù)平衡計(jì)分卡理論建立了三級(jí)分層評(píng)估體系。然后運(yùn)用歸一法和層次賦值法對(duì)指標(biāo)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì),運(yùn)用多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算,完成核心客戶健康度評(píng)估模型的構(gòu)建。最后通過(guò)實(shí)證研究對(duì)模型的有效性進(jìn)行評(píng)估,結(jié)合客戶生命周期理論分析核心客戶健康度偏低的原因,提出了客戶保有策略。
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F626;F224

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前8條

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本文編號(hào)：1182776