本文關(guān)鍵詞：電網(wǎng)企業(yè)客服人員職業(yè)倦怠及其影響因素研究

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【摘要】：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,由于工作壓力等因素影響,員工中的職業(yè)倦怠現(xiàn)象變得越來(lái)越普遍。職業(yè)倦怠問(wèn)題不僅會(huì)損害員工的身心健康,也會(huì)給員工所在企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。在電網(wǎng)企業(yè)中,客服人員直接面向客戶(hù),需承受內(nèi)外部諸多方面的壓力,是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。以客服人員為對(duì)象開(kāi)展職業(yè)倦怠研究,對(duì)降低電網(wǎng)企業(yè)員工職業(yè)倦怠風(fēng)險(xiǎn),提升供電服務(wù)質(zhì)量具有積極的意義。 本研究通過(guò)文獻(xiàn)綜述法、個(gè)人訪談法,總結(jié)梳理出可能影響客服人員職業(yè)倦怠狀況的六個(gè)方面因素,創(chuàng)建了適用于供電服務(wù)行業(yè)的職業(yè)倦怠影響因素量表。并在此基礎(chǔ)上,以某地市電網(wǎng)企業(yè)客服人員為樣本,對(duì)客服人員職業(yè)倦怠狀況、相關(guān)因素對(duì)職業(yè)倦怠的影響,以及對(duì)部分人口特征在影響因素與職業(yè)倦怠間的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行了研究。 通過(guò)實(shí)證研究,本研究主要得出如下結(jié)論： 第一,客服人員存在職業(yè)倦怠,但處于較低程度； 第二,不同個(gè)人屬性的客服人員,在職業(yè)倦怠及其影響因素的部分維度上存在顯著差異； 第三,影響因素各維度與職業(yè)倦怠的部分或全部維度呈顯著相關(guān)性； 第四,學(xué)歷、崗位類(lèi)型、工作年限、編制對(duì)部分影響因素與職業(yè)倦怠間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。 根據(jù)結(jié)論,本研究針對(duì)如何預(yù)防和減輕客服人員中的職業(yè)倦怠問(wèn)題提出了工作建議。受各方面條件影響,本研究尚存在許多不足,有待在后續(xù)研究中不斷完善。
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F272.92;F626

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本文編號(hào)：1174358