本文關(guān)鍵詞：電信投訴預(yù)處理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的范圍管理研究

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【摘要】：近年來(lái),隨著電信業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展,服務(wù)能力正在成為電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。投訴管理貫穿整個(gè)客戶服務(wù)工作,是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是提升服務(wù)能力的關(guān)鍵因素。隨著新業(yè)務(wù)的不斷推廣,客戶群的不斷擴(kuò)大,客戶投訴量也在隨之上升。提高投訴處理工作的水平,不僅能提高企業(yè)自身的服務(wù)水平,更能夠提升客戶的滿意度,從而為占據(jù)市場(chǎng)先機(jī)打下基礎(chǔ)。 為提升投訴處理的時(shí)效性與準(zhǔn)確性,北京電信著手建設(shè)基于GIS技術(shù)的投訴預(yù)處理系統(tǒng),使一線客服人員擁有高效的信息展示界面和準(zhǔn)確的問(wèn)題定位能力,使后臺(tái)維護(hù)人員獲得更豐富的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化參考信息。本文針對(duì)北京電信投訴預(yù)處理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的范圍管理進(jìn)行研究,作者結(jié)合實(shí)際工作,通過(guò)闡述范圍計(jì)劃、范圍定義、范圍核實(shí)及范圍變更控制等過(guò)程在該項(xiàng)目中的具體應(yīng)用,研究如何運(yùn)用項(xiàng)目范圍管理的理論和手段,進(jìn)行有效的范圍控制,解決系統(tǒng)用戶面過(guò)大帶來(lái)的項(xiàng)目需求紛繁復(fù)雜的難題,確保項(xiàng)目圓滿實(shí)現(xiàn)預(yù)期的建設(shè)目標(biāo),滿足前后臺(tái)不同部門的使用需要。同時(shí)希望本文的研究方法與理論,對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)也能起到一定的參考作用。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 郭麗;PMP與現(xiàn)代項(xiàng)目管理[J];中國(guó)工程咨詢;2001年12期

2 胡洪杰;;突破客戶投訴管理兩大瓶頸[J];數(shù)字通信世界;2007年01期

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本文編號(hào)：1171295