本文關(guān)鍵詞：A電信公司客戶服務(wù)質(zhì)量控制研究

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【摘要】：隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的深入，擁有不同業(yè)務(wù)組合的三個(gè)運(yùn)營(yíng)商將不得不同時(shí)在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)成為進(jìn)攻者和防御者，客戶的爭(zhēng)奪異常激烈。在全業(yè)務(wù)推動(dòng)的產(chǎn)品同質(zhì)化日趨明顯的前提下，三大運(yùn)營(yíng)商可以凸顯自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域并不多，客戶服務(wù)是其中一個(gè)。在這樣的環(huán)境下，客戶服務(wù)質(zhì)量成為運(yùn)營(yíng)商贏得顧客的關(guān)鍵點(diǎn)。 本文以A電信公司為研究對(duì)象，首先對(duì)通信行業(yè)背景和A電信公司的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀進(jìn)行了介紹，以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量控制的相關(guān)概念、理論進(jìn)行了介紹，對(duì)SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型五性的實(shí)用性進(jìn)行了論證，，再而對(duì)客戶生命周期和生命周期關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行分析。 然后，以客戶生命周期關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)為依據(jù)，結(jié)合SERVQUAL模型中的五個(gè)屬性：有型性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，構(gòu)建一套評(píng)價(jià)A電信公司客戶服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。針對(duì)新建的指標(biāo)體系，采用層次分析法進(jìn)行和主成分分析法相結(jié)合的方式，對(duì)初始指標(biāo)體系進(jìn)行指標(biāo)篩選和賦權(quán)，最終得出一套客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 最后，制定指標(biāo)體系的應(yīng)用思路，把每月的指標(biāo)數(shù)據(jù)輸入評(píng)價(jià)指標(biāo)體系得出評(píng)價(jià)結(jié)果，再根據(jù)每月的評(píng)價(jià)得分，結(jié)合質(zhì)量控制理論，制定SERVQUAL模型的五性控制圖。根據(jù)控制圖和每月評(píng)價(jià)結(jié)果的變動(dòng)情況，判斷客戶服務(wù)質(zhì)量是否正常。若發(fā)現(xiàn)異常，則根據(jù)關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)和服務(wù)管控區(qū)域鎖定問(wèn)題原因，及時(shí)向有關(guān)部門反饋問(wèn)題，為A公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)短板，改善客戶服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)的依據(jù)。 總的來(lái)說(shuō)，本研究立足于A電信公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀和現(xiàn)實(shí)需求，依托成熟的理論并結(jié)合實(shí)際情況，構(gòu)建適合A電信公司的客戶服務(wù)質(zhì)量控制體系。這將為A電信公司提升客戶服務(wù)質(zhì)量水平提供參考，同時(shí)對(duì)改善我國(guó)通信運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)質(zhì)量水平有一定的參考價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F273.2;F626

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本文編號(hào)：1162026