本文關(guān)鍵詞：基于轉(zhuǎn)換成本的移動(dòng)通信客戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿研究

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【摘要】：在全球電信自由化和管制放松背景下，，為了促進(jìn)通信市場(chǎng)的有效競(jìng)爭(zhēng)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)作為一項(xiàng)通信管制措施，正在被越來(lái)越多的國(guó)家所采用。2010年11月，我國(guó)的海南和天津兩省市正式啟動(dòng)了手機(jī)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的試點(diǎn)工作。 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的實(shí)施將會(huì)有效降低客戶的轉(zhuǎn)換成本，進(jìn)而打破運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶的鎖定效應(yīng)，移動(dòng)通信客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿也會(huì)隨之發(fā)生變化。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，原有的運(yùn)營(yíng)商和客戶的平衡關(guān)系受到新的挑戰(zhàn)，如果運(yùn)營(yíng)商不采取進(jìn)一步正確的策略來(lái)挽留客戶，便會(huì)造成客戶的流失、利潤(rùn)的下降。對(duì)于管制者而言，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是建立在各大運(yùn)營(yíng)商積極面對(duì)、科學(xué)應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)上。運(yùn)營(yíng)商以攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)為契機(jī)，在充分尊重客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)的運(yùn)營(yíng)策略，是運(yùn)營(yíng)商和管制者共同的訴求。而科學(xué)的運(yùn)營(yíng)策略正是來(lái)源于對(duì)客戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿的深入分析和準(zhǔn)確判斷。 本文正是基于上述的現(xiàn)實(shí)背景，選擇移動(dòng)通信客戶的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿作為研究切入點(diǎn)，以攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)過(guò)程中變動(dòng)最大的轉(zhuǎn)換成本作為中介變量，對(duì)影響客戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿的因素進(jìn)行實(shí)證分析和研究，探討這些因素通過(guò)轉(zhuǎn)換成本作用客戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿的具體作用機(jī)理；并對(duì)不同特征客戶、不同運(yùn)營(yíng)商客戶的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿進(jìn)一步討論，對(duì)移動(dòng)通信客戶進(jìn)行聚類分析。 研究顯示，客戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)過(guò)程中，程序轉(zhuǎn)換成本、財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系轉(zhuǎn)換成本對(duì)客戶的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿具有明顯的負(fù)向作用。客戶投入、激勵(lì)因素、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)豐富性、企業(yè)影響力等因素通過(guò)程序轉(zhuǎn)換成本作用于客戶的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿；服務(wù)質(zhì)量、客戶投入、激勵(lì)因素等通過(guò)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)換成本作用于客戶的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿；服務(wù)質(zhì)量、客戶投入和資費(fèi)因素通過(guò)關(guān)系轉(zhuǎn)換成本作用于客戶的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿。此外，客戶的部分個(gè)人統(tǒng)計(jì)學(xué)特征對(duì)其攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿存在顯著的影響；不同運(yùn)營(yíng)商的客戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿關(guān)鍵影響因素各有不同；根據(jù)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下客戶轉(zhuǎn)換成本構(gòu)面的特征可以將客戶聚類為程序型、非經(jīng)濟(jì)型、經(jīng)濟(jì)型、穩(wěn)定型、積極型五類；根據(jù)客戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿的前置影響因素中的關(guān)聯(lián)因素特征，可以將客戶聚類為投入型、潛在型、默然型、互動(dòng)型四類。 研究結(jié)論為通信運(yùn)營(yíng)商制定科學(xué)的運(yùn)營(yíng)策略、促進(jìn)通信市場(chǎng)的有效競(jìng)爭(zhēng)提供理論依據(jù)。
【學(xué)位授予單位】：重慶郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F626

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本文編號(hào)：1151479