本文關鍵詞：SZ電信大客戶服務營銷策略研究

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【摘要】：通過重組和3G牌照發(fā)放,國內電信行業(yè)中中國移動、中國電信、中國聯通三家運營商均擁有全國性固定業(yè)務網絡和移動業(yè)務網絡,均具備全業(yè)務綜合經營能力。至此,三大運營商之間“全業(yè)務產品經營”“全類型客戶覆蓋”“全方位營銷服務”的競爭態(tài)勢悄然形成,我國電信業(yè)競爭進入一個全面的服務競爭階段。 本文主要對SZ電信大客戶服務營銷策略進行研究。首先闡述了服務營銷方面的有關概念和理論,介紹了國內外對服務營銷理論的研究進展情況。然后介紹了SZ電信大客戶服務營銷現狀,并對服務營銷策略中存在的問題進行分析。之后對SZ電信服務營銷環(huán)境進行了宏觀和微觀分析,對服務競爭環(huán)境下大客戶需求特點和趨勢進行了分析,對SZ電信大客戶服務營銷進行SWOT分析。在此基礎上通過對SZ電信大客戶目標市場選擇和市場定位,進一步確立SZ電信在大客戶市場中以服務營銷為主的市場營銷策略。最后依據服務營銷三角形理論,從外部營銷、內部營銷、互動營銷三個方面提出了可操作性的改進措施對服務營銷策略中的7P策略組合優(yōu)化,并提出了優(yōu)化實施保障,以達到在優(yōu)化過程中促進SZ電信與大客戶之間的客戶關系向更高階段發(fā)展,進一步完善SZ電信大客戶服務營銷策略。 本文所做的研究,既是對SZ電信目前運用服務營銷策略的整理和歸納,又是對其進行優(yōu)化和完善,所提出的改進措施對服務營銷實際工作的開展具有指導作用。同時,本課題的研究思路和方法對其他行業(yè)的大客戶服務營銷策略有參考價值。圖22幅,表10個,參考文獻47篇。
【關鍵詞】：SZ電信 大客戶 服務營銷策略
【學位授予單位】：中南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1 緒論10-18
• 1.1 研究的背景、目的與意義10-13
• 1.1.1 研究的背景10-12
• 1.1.2 研究的目的12-13
• 1.2 國內外對服務營銷方面的研究13-16
• 1.2.1 國外對服務營銷理論的研究過程13-14
• 1.2.2 國內對服務營銷理論的研究過程14-15
• 1.2.3 國內對電信服務營銷方面的研究15-16
• 1.3 研究方法與研究內容16-18
• 1.3.1 研究方法16
• 1.3.2 研究內容16-18
• 2 相關理論基礎及分析18-26
• 2.1 電信大客戶的涵義18
• 2.2 電信服務的特征18-20
• 2.3 大客戶關系發(fā)展模型20-21
• 2.4 服務營銷相關理論21-26
• 2.4.1 服務營銷的核心理念21
• 2.4.2 服務營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別21-22
• 2.4.3 服務營銷策略組合的要素分析和要素鏈22-26
• 3 SZ電信大客戶服務營銷現狀分析26-39
• 3.1 SZ電信概況和戰(zhàn)略目標26-27
• 3.1.1 SZ電信企業(yè)概況26-27
• 3.1.2 SZ電信企業(yè)戰(zhàn)略目標27
• 3.2 SZ電信大客戶服務營銷現狀27-39
• 3.2.1 SZ電信大客戶部組織架構28-29
• 3.2.2 SZ電信大客戶服務營銷理念29-31
• 3.2.3 SZ電信大客戶服務營銷存在的問題和分析31-39
• 4 SZ電信大客戶服務營銷環(huán)境分析39-52
• 4.1 SZ電信大客戶服務營銷宏觀環(huán)境分析39-44
• 4.1.1 政治法律環(huán)境分析39-41
• 4.1.2 經濟環(huán)境分析41
• 4.1.3 社會文化環(huán)境分析41-43
• 4.1.4 技術環(huán)境分析43-44
• 4.2 SZ電信大客戶服務營銷微觀環(huán)境分析44-47
• 4.2.1 行業(yè)競爭對手44-45
• 4.2.2 買方議價能力45-46
• 4.2.3 潛在的行業(yè)競爭對手46
• 4.2.4 供應商46
• 4.2.5 替代品或替代服務威脅46-47
• 4.3 電信大客戶消費特點和需求趨勢分析47-49
• 4.3.1 電信大客戶消費特點47
• 4.3.2 電信大客戶選擇運營商的相關因素47-48
• 4.3.3 電信大客戶消費需求趨勢48-49
• 4.4 SZ電信大客戶服務營銷SWOT分析49-52
• 4.4.1 優(yōu)勢(strength)分析50
• 4.4.2 劣勢(weakness)分析50-51
• 4.4.3 機會(opportunity)分析51
• 4.4.4 威脅(threat)分析51-52
• 5 SZ電信大客戶目標市場選擇和市場定位52-63
• 5.1 SZ電信大客戶的市場細分52-60
• 5.1.1 市場細分的意義52-53
• 5.1.2 市場細分的依據因素53-59
• 5.1.3 SZ電信大客戶細分市場的確立59-60
• 5.2 SZ電信大客戶目標市場的確定60-61
• 5.3 SZ電信大客戶目標市場的確定61-63
• 5.3.1 SZ電信大客戶市場定位考慮的因素61-62
• 5.3.2 SZ電信大客戶市場定位的確立62-63
• 6 SZ電信大客戶服務營銷策略優(yōu)化63-77
• 6.1 外部營銷方面63-68
• 6.1.1 服務產品策略63-65
• 6.1.2 服務渠道策略65-68
• 6.2 內部營銷與員工滿意68-71
• 6.2.1 企業(yè)服務文化策略68-69
• 6.2.2 服務人員策略69-71
• 6.3 動營銷與客戶滿意71-75
• 6.3.1 服務過程策略72-74
• 6.3.2 服務有形展示策略74-75
• 6.3.3 客戶關懷策略75
• 6.4 服務營銷策略優(yōu)化的實施與保障75-77
• 6.4.1 建立策略優(yōu)化實施領導負責制75-76
• 6.4.2 以服務水平協議(SLA)為策略優(yōu)化保障76-77
• 7 結論和展望77-79
• 7.1 結論77-78
• 7.2 研究展望78-79
• 參考文獻79-81
• 致謝81

【參考文獻】

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本文編號：1128259