本文關(guān)鍵詞：客戶費力度在廣東移動客戶服務(wù)體系中的研究應(yīng)用

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【摘要】：中國電信行業(yè)第三次重組歷時三年，如何做好存量客戶的維系和新客戶資源的發(fā)掘無疑是當前各大電信運營商的重點工作。在此背景下，各大電信運營商面對新形勢，持續(xù)改進客戶服務(wù)顯得非常重要，而客戶服務(wù)的最根本目標是客戶滿意度與忠誠度的提升�？蛻糁艺\是客戶不斷重復(fù)購買公司產(chǎn)品的基礎(chǔ),忠誠客戶的多少直接決定了公司的競爭優(yōu)勢。擁有更多的長期忠誠客戶，比擁有低單位成本、高市場份額但客戶流失率高的對手企業(yè)，將更有競爭優(yōu)勢�？蛻糁艺\是企業(yè)取得長遠發(fā)展的有效途徑。隨著市場形勢的不斷變化，市場競爭已趨于白熱化。眾所周知，服務(wù)是留住客戶、吸引客戶的重要因素之一。且隨著消費者意識的不斷提升，對服務(wù)的需求及欲望也在不斷膨脹。因此客戶服務(wù)工作是整個市場體系的重要環(huán)節(jié)之一。 客戶服務(wù)太費力是影響廣東移動客戶忠誠度的重要因素，為有效提升客戶忠誠度，，必須降低客戶服務(wù)費力度，幫助客戶快速并容易地解決問題，本文開展客戶費力度在廣東移動客戶服務(wù)體系中的應(yīng)用研究，以提高客戶的忠誠度，提升企業(yè)的核心競爭能力。首先，本文對客戶忠誠度的三大預(yù)測指標（包括客戶滿意度、客戶凈推介值、客戶費力度）相關(guān)理論進行綜述，并分析了客戶費力度指標在國內(nèi)外的具體應(yīng)用，為客戶費力度應(yīng)用于廣東移動客戶服務(wù)體系奠定理論基礎(chǔ)。然后，將客戶費力度指標系統(tǒng)化地應(yīng)用于廣東移動客戶服務(wù)體系中，發(fā)掘廣東移動客戶服務(wù)體系存在的客戶費力情況。最后，針對性提出具體的運營策略并加以應(yīng)用，最終達到降低客戶費力度的目的。
【關(guān)鍵詞】：客戶忠誠度 客戶費力度 廣東移動 客戶服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 1 緒論7-9
• 1.1 研究背景及意義7-8
• 1.2 研究主要內(nèi)容8-9
• 2 理論綜述9-20
• 2.1 客戶忠誠度的定義和作用9-11
• 2.2 預(yù)測客戶忠誠度的三大指標11-14
• 2.3 客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系14
• 2.4 客戶凈推介值與客戶忠誠度的關(guān)系14-15
• 2.5 客戶費力度與客戶忠誠度的關(guān)系15-16
• 2.6 客戶費力度在國內(nèi)外的應(yīng)用16-20
• 3 廣東移動客戶服務(wù)體系應(yīng)用客戶費力度的環(huán)境分析20-41
• 3.1 客戶費力度的分析20-25
• 3.2 客戶費力度問題點的分析25-41
• 4 廣東移動客戶服務(wù)體系降低客戶費力度策略41-54
• 4.1 策略的選擇制定41
• 4.2 策略的具體內(nèi)容41-49
• 4.3 策略成效49-54
• 結(jié)束語54-55
• 致謝55-56
• 參考文獻56-60
• 附錄 客戶費力度調(diào)查問卷60-70

【參考文獻】

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本文編號：1125853