本文關(guān)鍵詞：BJ電信客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包存在問題及對策研究

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【摘要】：信息技術(shù)外包服務(wù)從上個世紀(jì)末發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)成為一種比較普遍的服務(wù),用戶對信息技術(shù)外包服務(wù)方面的需求在不斷拓展,從信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)外包到應(yīng)用軟件的開發(fā)外包,從信息技術(shù)系統(tǒng)運行維護(hù)外包到信息技術(shù)整體戰(zhàn)略的外包,服務(wù)內(nèi)容變得越來越復(fù)雜,需求也越來越趨于高端化。同時企業(yè)對于信息技術(shù)外包服務(wù)提供商及其服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高,信息技術(shù)外包市場勢必將走向集中、規(guī)范,服務(wù)提供商間的競爭將日趨激烈。通信運營商作為信息技術(shù)外包服務(wù)市場的新入局者,要想在市場中站穩(wěn)腳跟,迫切需要從面向網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)模式向面向客戶的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變,并構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)管理體系和流程等。 本文從BJ電信作為基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)運營商轉(zhuǎn)型的角度出發(fā),首先收集分析國內(nèi)外對于IT外包和服務(wù)管理的理論研究現(xiàn)狀,為實際問題分析和解決奠定理論基礎(chǔ)。其次總體分析國內(nèi)IT外包市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢,以及BJ電信客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,得出BJ電信當(dāng)前外包服務(wù)管理體系、流程優(yōu)化的必要性。進(jìn)而通過對實際調(diào)研獲得的資料進(jìn)行分析和研究,總結(jié)BJ電信在客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包服務(wù)管理中存在的核心問題。接下來運用IT服務(wù)管理理論和ITIL模型對BJ電信客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包管理模式進(jìn)行設(shè)計規(guī)劃,提出BJ電信客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包服務(wù)在管理模式、服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)交付以及運營維護(hù)等外包全生命周期的優(yōu)化改進(jìn)方案。最后根據(jù)方案內(nèi)容和BJ電信特點,提出具體實施途徑。
【關(guān)鍵詞】：客戶網(wǎng)絡(luò) 外包 管理模式 服務(wù)策略 運營維護(hù)
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F626
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-6
• 目錄6-8
• 第一章 緒論8-11
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的與意義9
• 1.3 研究思路和方法9-11
• 第二章 IT外包及服務(wù)管理相關(guān)理論概述11-15
• 2.1 IT外包11-13
• 2.1.1 IT外包的概念11
• 2.1.2 IT外包理論概述11-13
• 2.2 IT服務(wù)管理13-15
• 2.2.1 IT服務(wù)管理的概念13
• 2.2.2 IT服務(wù)管理理論概述13-15
• 第三章 BJ電信客戶網(wǎng)絡(luò)外包發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題分析15-25
• 3.1 國內(nèi)IT外包發(fā)展現(xiàn)狀15-17
• 3.1.1 國內(nèi)外包宏觀環(huán)境15-16
• 3.1.2 國內(nèi)外包發(fā)展趨勢16-17
• 3.2 BJ電信客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包發(fā)展現(xiàn)狀17-21
• 3.2.1 BJ電信簡介17
• 3.2.2 BJ電信客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包服務(wù)業(yè)務(wù)17-20
• 3.2.3 BJ電信客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包管理組織體系20-21
• 3.3 BJ電信客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包服務(wù)管理存在問題21-25
• 第四章 BJ電信客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包服務(wù)管理改進(jìn)方案25-54
• 4.1 改進(jìn)方案目標(biāo)與原則25
• 4.2 改進(jìn)方案設(shè)計的思路25
• 4.3 改進(jìn)方案設(shè)計25-50
• 4.3.1 客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包業(yè)務(wù)總體管理模式26-28
• 4.3.2 客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包業(yè)務(wù)的服務(wù)策略28-31
• 4.3.3 客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包業(yè)務(wù)的售前服務(wù)設(shè)計31-36
• 4.3.4 客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包業(yè)務(wù)的交付36-41
• 4.3.5 客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包業(yè)務(wù)的運營維護(hù)41-46
• 4.3.6 客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)46-50
• 4.4 改進(jìn)方案實施途徑50-54
• 4.4.1 人員培訓(xùn)50-51
• 4.4.2 平臺建設(shè)51-54
• 第五章 結(jié)論與展望54-56
• 5.1 研究主要結(jié)論54
• 5.2 下一步展望54-56
• 參考文獻(xiàn)56-57
• 致謝57

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本文編號：1105719