本文關(guān)鍵詞：中國移動(dòng)邵陽分公司顧客滿意度研究

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【摘要】：2008年電信行業(yè)一系列重組打破了移動(dòng)通行市場(chǎng)一直以移動(dòng)、聯(lián)通兩家寡頭壟斷的格局，形成了以新電信、新移動(dòng)和新聯(lián)通“三國鼎立”的局面。隨著2009年標(biāo)志3G大幕拉開的3G牌照發(fā)放，三家實(shí)力相當(dāng)?shù)耐ㄐ殴鹃g的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客期望大大提高，業(yè)務(wù)服務(wù)流程更加復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差距日益縮小，產(chǎn)品更加同質(zhì)化，維持和鞏固顧客滿意度和忠誠度領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)壓力逐漸增大。所以，當(dāng)市場(chǎng)地位區(qū)域同步、市場(chǎng)份額區(qū)域均衡時(shí)，為與顧客建立和保持一種長期良好的合作關(guān)系、贏得顧客信任、滿足顧客需求，企業(yè)就需以新老顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，一切從顧客出發(fā)，以保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。從顧客滿意度和顧客忠誠度的含義、對(duì)企業(yè)績效的影響以及提升策略的研究，對(duì)企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要理論和現(xiàn)實(shí)意義。 本文根據(jù)中國移動(dòng)邵陽分公司顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，在總結(jié)顧客滿意度和忠誠度現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，提出了中國移動(dòng)邵陽分公司顧客滿意度和顧客忠誠度提升策略的具體實(shí)施過程。首先，本文介紹了顧客滿意度的相關(guān)理論。其次，概述了公司基本情況和調(diào)查設(shè)計(jì)基本內(nèi)容，，介紹了本文調(diào)研的具體內(nèi)容和實(shí)施過程。再次，依據(jù)相關(guān)經(jīng)營理論，結(jié)合中國移動(dòng)邵陽分公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了整體質(zhì)量與各子項(xiàng)目的現(xiàn)狀分析，總結(jié)出了公司現(xiàn)存顧客滿意度方面的主要問題。最后，提出了中國移動(dòng)邵陽分公司顧客滿意度提升的總體思路及其相關(guān)策略。 本文較系統(tǒng)、較全面地研究中國移動(dòng)邵陽分公司顧客滿意度情況，并試圖從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、資費(fèi)套餐、營業(yè)廳以及促銷活動(dòng)和投訴處理等方面有效提升中國移動(dòng)邵陽分公司顧客滿意度。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意度 顧客忠誠度 提升策略
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 導(dǎo)論9-18
• 1.1 研究背景與意義9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)11-15
• 1.2.1 國外研究動(dòng)態(tài)11-13
• 1.2.2 國內(nèi)研究動(dòng)態(tài)13-15
• 1.3 研究方法15-16
• 1.4 研究思路、基本框架及其主要內(nèi)容16-17
• 1.5 本文的創(chuàng)新之處17-18
• 第2章 通信用戶顧客滿意度的理論基礎(chǔ)18-31
• 2.1 顧客滿意度基本理論18-26
• 2.1.1 顧客滿意度的含義18-19
• 2.1.2 顧客滿意度的影響因素19-20
• 2.1.3 顧客滿意度模型20-26
• 2.2 顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系26-28
• 2.2.1 顧客忠誠度的含義26-27
• 2.2.2 顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系27-28
• 2.3 顧客滿意度、顧客忠誠度對(duì)企業(yè)績效的影響28-31
• 第3章 研究設(shè)計(jì)31-36
• 3.1 中國移動(dòng)邵陽分公司簡介31-32
• 3.2 調(diào)查目的、調(diào)查對(duì)象與調(diào)查方法32-34
• 3.2.1 調(diào)查目的32
• 3.2.2 調(diào)查對(duì)象32-33
• 3.2.3 調(diào)查方法33-34
• 3.3 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)搜集34-36
• 3.3.1 問卷設(shè)計(jì)34
• 3.3.2 數(shù)據(jù)搜集34-36
• 第4章 中國移動(dòng)邵陽分公司顧客滿意度現(xiàn)狀分析36-47
• 4.1 顧客滿意度現(xiàn)狀分析36-44
• 4.1.1 顧客滿意度整體分析36-41
• 4.1.2 顧客滿意度子項(xiàng)目分析41-44
• 4.2 顧客忠誠度現(xiàn)狀分析44-46
• 4.3 本章小結(jié)46-47
• 第5章 中國移動(dòng)邵陽分公司顧客滿意度提升策略47-54
• 5.1 中國移動(dòng)邵陽分公司顧客滿意度提升的整體思路47-48
• 5.2 顧客滿意度提升策略48-52
• 5.2.1 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度48-49
• 5.2.2 新業(yè)務(wù)滿意度49
• 5.2.3 資費(fèi)套餐滿意度49-50
• 5.2.4 營業(yè)廳滿意度50-51
• 5.2.5 促銷活動(dòng)滿意度51
• 5.2.6 投訴處理滿意度51-52
• 5.3 顧客忠誠度提升策略52-54
• 結(jié)語54-55
• 參考文獻(xiàn)55-57
• 致謝57-58
• 附錄58-61

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 錢宇琛;;移動(dòng)通信服務(wù)滿意度分析與評(píng)價(jià)系統(tǒng)的研究[J];廣東通信技術(shù);2006年10期

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6 劉周平;;顧客滿意與顧客忠誠研究的文獻(xiàn)回顧[J];山東社會(huì)科學(xué);2007年03期

7 魏偉;;顧客滿意度研究述評(píng)[J];大眾商務(wù);2009年04期

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本文編號(hào)：1104638