本文關(guān)鍵詞：企業(yè)自建型呼叫中心質(zhì)量管理項(xiàng)目研究

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【摘要】：隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)在開拓市場、創(chuàng)新產(chǎn)品的同時(shí)，將提升服務(wù)質(zhì)量作為主要突破點(diǎn)。自建型呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)窗口，是企業(yè)客戶關(guān)系管理的紐帶。因此，呼叫中心將服務(wù)質(zhì)量的保證與改進(jìn)視為運(yùn)營的核心。 本文首先對項(xiàng)目管理的理論及其發(fā)展做了概述，并對比分析項(xiàng)目管理方法與一般質(zhì)量管理方法的差異與優(yōu)劣。其次，以呼叫中心質(zhì)量管理體系認(rèn)識(shí)為基礎(chǔ)，對項(xiàng)目管理方法在呼叫中心質(zhì)量管理中的應(yīng)用從組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、利益相關(guān)者兩方面進(jìn)行基礎(chǔ)性分析。最后，根據(jù)美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理知識(shí)體系（PMBOK）對項(xiàng)目啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、控制和結(jié)束五個(gè)階段的劃分，對項(xiàng)目運(yùn)營進(jìn)行了規(guī)范分析，，總結(jié)了各階段主要工作，并以浙江移動(dòng)客服中心“10086熱線服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目”為例做了案例分析。 論文研究表明，呼叫中心可通過完善客服平臺(tái)界面展現(xiàn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、鞏固員工培訓(xùn)等措施切實(shí)改進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。同時(shí)，本文構(gòu)建了由組織文化、績效管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)工具四個(gè)模塊組成的項(xiàng)目運(yùn)作支持體系，為企業(yè)自建型呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理項(xiàng)目提供了借鑒與指導(dǎo)。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 質(zhì)量管理 項(xiàng)目管理
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F273.2;F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 緒論7-11
• 1.1 研究背景與意義7
• 1.2 研究現(xiàn)狀7-9
• 1.3 論文主要研究框架與方法9-11
• 1.3.1 研究方法9
• 1.3.2 本文研究框架9-11
• 2 項(xiàng)目管理理論綜述11-19
• 2.1 項(xiàng)目管理理論基礎(chǔ)11-13
• 2.1.1 項(xiàng)目的概念11-12
• 2.1.2 項(xiàng)目管理的概念12
• 2.1.3 項(xiàng)目管理的研究發(fā)展動(dòng)態(tài)12-13
• 2.1.4 呼叫中心項(xiàng)目管理特征13
• 2.2 項(xiàng)目管理過程論述13-16
• 2.2.1 項(xiàng)目管理過程的組成13-15
• 2.2.2 項(xiàng)目管理各過程間的關(guān)系15-16
• 2.3 項(xiàng)目管理方法定義16-19
• 2.3.1 項(xiàng)目管理方法界定16-17
• 2.3.2 項(xiàng)目管理方法與一般質(zhì)量管理方法的比較17-19
• 3 呼叫中心項(xiàng)目管理方法應(yīng)用基礎(chǔ)分析19-29
• 3.1 呼叫中心內(nèi)涵19-20
• 3.1.1 呼叫中心概念及發(fā)展趨勢19-20
• 3.1.2 企業(yè)自建型呼叫中心特點(diǎn)20
• 3.2 呼叫中心質(zhì)量管理體系分析20-24
• 3.2.1 呼叫中心質(zhì)量管理特點(diǎn)20-22
• 3.2.2 呼叫中心 COPC-2000 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述22-23
• 3.2.3 呼叫中心質(zhì)量管理體系構(gòu)建23-24
• 3.3 呼叫中心質(zhì)量管理項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)24-26
• 3.3.1 常見項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)分類24-25
• 3.3.2 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與選取25-26
• 3.3.3 自建型呼叫中心質(zhì)量管理項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)選取26
• 3.4 呼叫中心質(zhì)量管理項(xiàng)目的利益相關(guān)者分析26-29
• 3.4.1 利益相關(guān)者的內(nèi)涵26-27
• 3.4.2 對利益相關(guān)者的分析27
• 3.4.3 自建型呼叫中心質(zhì)量管理項(xiàng)目利益相關(guān)者的構(gòu)成27-28
• 3.4.4 統(tǒng)籌項(xiàng)目利益相關(guān)者的關(guān)系28-29
• 4 浙江移動(dòng) 10086 熱線服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)踐運(yùn)作29-41
• 4.1 服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目背景介紹29-30
• 4.1.1 浙江移動(dòng)客服中心簡介29-30
• 4.1.2 項(xiàng)目實(shí)施背景介紹30
• 4.2 項(xiàng)目運(yùn)作過程30-37
• 4.2.1 項(xiàng)目啟動(dòng)階段30-32
• 4.2.2 項(xiàng)目規(guī)劃階段32-35
• 4.2.3 項(xiàng)目執(zhí)行階段35-36
• 4.2.4 項(xiàng)目控制階段36-37
• 4.2.5 項(xiàng)目結(jié)束階段37
• 4.3 質(zhì)量管理項(xiàng)目運(yùn)作支持體系構(gòu)建37-41
• 4.3.1 組織文化體系38
• 4.3.2 績效管理體系38-39
• 4.3.3 業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系39-40
• 4.3.4 技術(shù)工具體系40-41
• 5 結(jié)論41-43
• 5.1 總結(jié)與啟示41-42
• 5.2 本研究中存在的問題42-43
• 參考文獻(xiàn)43-45
• 致謝45

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1104282