本文關(guān)鍵詞：A公司用戶黏度測(cè)評(píng)及提高對(duì)策

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【摘要】：摘要：A公司的電子商務(wù)發(fā)展尚處于起步階段,網(wǎng)站服務(wù)方面還有很多的問(wèn)題和不足。為了解決這些問(wèn)題和不足,本文引用了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)用戶黏度的研究。網(wǎng)站用戶黏度,通常用于描述網(wǎng)站使用者對(duì)網(wǎng)站的依賴程度。有學(xué)者提出,用戶黏度可以反映網(wǎng)站的服務(wù)情況,一般情況下,網(wǎng)站用戶黏度越高,說(shuō)明用戶的依賴性越強(qiáng),反映出網(wǎng)站的用戶服務(wù)越完善。本文以A公司為研究對(duì)象,以完善A公司網(wǎng)站服務(wù)為目標(biāo),以A公司網(wǎng)站用戶黏度研究為手段,從A公司網(wǎng)站的服務(wù)現(xiàn)狀入手,分析其存在的問(wèn)題,并結(jié)合前人研究的用戶黏度測(cè)量模型,從行為和情感兩個(gè)維度,選取A公司網(wǎng)站用戶黏度的測(cè)量指標(biāo),建立A公司網(wǎng)站用戶黏度的測(cè)量模型,測(cè)量A公司網(wǎng)站用戶黏度,分析A公司網(wǎng)站服務(wù)水平,并針對(duì)測(cè)量結(jié)果,提出提高A公司用戶黏度的對(duì)策,以此完善A公司的用戶服務(wù),提高A公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】：用戶服務(wù) 用戶黏度 測(cè)量模型 提高對(duì)策
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F724.6;F49
【目錄】：

• 致謝5-6
• 中文摘要6-7
• ABSTRACT7-11
• 1 引言11-22
• 1.1 選題背景與意義11-12
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-19
• 1.2.1 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀12-15
• 1.2.2 國(guó)外研究現(xiàn)狀15-19
• 1.3 研究?jī)?nèi)容、方法和框架19-22
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容19-20
• 1.3.2 研究方法20-21
• 1.3.3 研究框架21-22
• 2 相關(guān)概念與理論22-33
• 2.1 用戶炥度的內(nèi)涵及特點(diǎn)22-25
• 2.2 用戶黏度的影響因素25-28
• 2.3 用戶黏度的測(cè)量方法28-30
• 2.4 提高用戶黏度的方法30-32
• 2.5 本章小結(jié)32-33
• 3 A公司網(wǎng)站服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題33-45
• 3.1 A公司基本情況33-37
• 3.1.1 A公司簡(jiǎn)介33-34
• 3.1.2 A公司的組織架構(gòu)34-35
• 3.1.3 A公司網(wǎng)站概況35-36
• 3.1.4 A公司北京分公司簡(jiǎn)介36-37
• 3.2 A公司網(wǎng)站的服務(wù)現(xiàn)狀37-41
• 3.2.1 網(wǎng)站服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介37
• 3.2.2 網(wǎng)站用戶群37-38
• 3.2.3 網(wǎng)站各項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)狀38-41
• 3.3 A公司網(wǎng)站服務(wù)存在的問(wèn)題41-44
• 3.3.1 網(wǎng)站商品種類及數(shù)量不足42
• 3.3.2 缺少促銷活動(dòng)宣傳及會(huì)員互動(dòng)42-43
• 3.3.3 網(wǎng)站信息及資源更新不及時(shí)43
• 3.3.4 客服人員不夠?qū)I(yè)43-44
• 3.4 A公司網(wǎng)站服務(wù)問(wèn)題解決思路44-45
• 4 A公司用戶黏度測(cè)評(píng)45-60
• 4.1 數(shù)據(jù)的來(lái)源、整理與統(tǒng)計(jì)45-52
• 4.1.1 數(shù)據(jù)的來(lái)源45
• 4.1.2 數(shù)據(jù)的收集與整理45-47
• 4.1.3 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)47-52
• 4.2 A公司用戶黏度的測(cè)量52-58
• 4.2.1 用戶黏度測(cè)量指標(biāo)的選擇53-54
• 4.2.2 用戶黏度測(cè)量指標(biāo)選擇依據(jù)54-57
• 4.2.3 用戶黏度測(cè)量模型57-58
• 4.3 用戶黏度測(cè)量結(jié)果及其分析58-60
• 5 提高A公司用戶黏度的對(duì)策60-68
• 5.1 豐富營(yíng)銷手段,提高重復(fù)購(gòu)買率60-62
• 5.1.1 依靠老用戶,促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買60-61
• 5.1.2 有效的商品促銷,吸引用戶購(gòu)買61
• 5.1.3 通過(guò)商品組合,增加用戶購(gòu)買次數(shù)61-62
• 5.2 增加網(wǎng)站吸引力,延長(zhǎng)用戶在線時(shí)間62
• 5.2.1 完善網(wǎng)站內(nèi)容及信息資源62
• 5.2.2 增加會(huì)員活動(dòng),吸引用戶參與62
• 5.3 增加互動(dòng)版塊,提高用戶活躍度62-63
• 5.4 完善積分功能,提高積分兌換率63-64
• 5.5 加強(qiáng)網(wǎng)站專業(yè)化服務(wù),提高用戶滿意度64-66
• 5.5.1 以用戶滿意為中心,提供專業(yè)的用戶服務(wù)64-65
• 5.5.2 努力實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)65-66
• 5.6 加強(qiáng)交易的安全性,博得用戶信任66-67
• 5.6.1 注重用戶信息的保護(hù)66-67
• 5.6.2 真正兌現(xiàn)售后服務(wù)的承諾67
• 5.7 開(kāi)放網(wǎng)站訪問(wèn)權(quán)限,鼓勵(lì)用戶推薦67-68
• 6 結(jié)論及有待進(jìn)一步研究的問(wèn)題68-69
• 6.1 結(jié)論68
• 6.2 有待進(jìn)一步研究的問(wèn)題68-69
• 參考文獻(xiàn)69-73
• 附錄A73-74
• 附錄B74-78
• 索引78-79
• 作者簡(jiǎn)歷79-81
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集81

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前7條

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3 劉爽,楊念梅;客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)利潤(rùn)的相關(guān)性研究[J];北京市財(cái)貿(mào)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào);2003年03期

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5 焦麗娜;江若塵;;顧客感知價(jià)值及其驅(qū)動(dòng)因素的研究述評(píng)[J];冶金經(jīng)濟(jì)與管理;2008年02期

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本文編號(hào)：1098466