本文關(guān)鍵詞：WS公司基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)

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【摘要】：在世界500強(qiáng)企業(yè)中有90％以上的企業(yè)將呼叫中心外包,自己專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展,外包呼叫中心已經(jīng)成為一種大趨勢(shì)。呼叫中心外包行業(yè)發(fā)展領(lǐng)域延伸到各個(gè)行業(yè),合作模式由簡(jiǎn)單合作發(fā)展到建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,越來(lái)越多的企業(yè)希望外包呼叫中心能夠參與到他們的業(yè)務(wù)流程中并在外包業(yè)務(wù)執(zhí)行中更好的傳遞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí),在國(guó)家大力支持呼叫中心行業(yè)發(fā)展的大環(huán)境下,外包呼叫中心企業(yè)如雨后春筍般崛起,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。伴隨這種轉(zhuǎn)變,外包呼叫中心如何扮演好戰(zhàn)略伙伴的角色,如何將合作伙伴的戰(zhàn)略目標(biāo)融入到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理中,如何在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,已經(jīng)成為關(guān)乎企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。 績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理制度的核心內(nèi)容,也是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略落地執(zhí)行的重要制度保障。如何設(shè)計(jì)和建立一套適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要的成體系的績(jī)效管理工具,對(duì)當(dāng)前眾多的中國(guó)企業(yè)來(lái)講,是一個(gè)嶄新而又重大的課題。特別是對(duì)于面臨著越來(lái)越激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的外包呼中心企業(yè),怎么根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展情況,建立一整套適應(yīng)自身特點(diǎn)的成體系的績(jī)效管理制度來(lái)增強(qiáng)企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力,是關(guān)系到企業(yè)能否突破瓶頸并穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。 本文以外包呼叫中心WS公司為研究對(duì)象,研究基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理體系,以期借助平衡計(jì)分卡這一戰(zhàn)略性績(jī)效管理工具,幫助外包呼叫中心在傳遞戰(zhàn)略目標(biāo)、探索核心競(jìng)爭(zhēng)力提高的道路上有所突破和創(chuàng)新。論文研究的理論基礎(chǔ)是各種績(jī)效管理理論和工具,并將其與平衡計(jì)分卡這一重要戰(zhàn)略管理和績(jī)效管理工具整合,結(jié)合外包呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)和WS公司具體情況,設(shè)計(jì)出了適合WS公司的以平衡計(jì)分卡為核心工具的戰(zhàn)略績(jī)效管理體系。 本文以WS公司為例,詳細(xì)介紹了以平衡計(jì)分卡為核心工具的戰(zhàn)略績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)過(guò)程和操作方法,對(duì)探索外包呼叫中心企業(yè)根據(jù)行業(yè)和自身特點(diǎn)選擇、設(shè)計(jì)和應(yīng)用基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略性績(jī)效管理體系,提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,有效滿足客戶需求,促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期、高效發(fā)展有積極的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：外包呼叫中心 WS公司 平衡計(jì)分卡 績(jī)效管理
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 第1章 緒論9-12
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究的目的和意義9-10
• 1.3 主要研究?jī)?nèi)容10-11
• 1.4 研究方法11
• 1.5 預(yù)期創(chuàng)新點(diǎn)11-12
• 第2章 相關(guān)理論綜述12-22
• 2.1 績(jī)效管理概述12-13
• 2.2 戰(zhàn)略管理理論概述13-15
• 2.3 平衡計(jì)分卡相關(guān)理論概述15-22
• 第3章 WS公司績(jī)效管理存在的問(wèn)題及原因分析22-26
• 3.1 WS公司概況22-23
• 3.2 績(jī)效管理中存在問(wèn)題及原因分析23-26
• 第4章 基于平衡計(jì)分卡的WS公司戰(zhàn)略績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)26-53
• 4.1 基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)26-46
• 4.2 基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效管理運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)46-51
• 4.3 實(shí)施平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略績(jī)效管理體系的保障措施51-53
• 第5章 結(jié)論53-55
• 附錄55-60
• 附錄一 訪談提綱55-58
• 附錄二 調(diào)查問(wèn)卷58-60
• 參考文獻(xiàn)60-62
• 致謝62-63
• 附表63

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 許宏;;平衡計(jì)分卡應(yīng)用淺析[J];北方經(jīng)濟(jì);2010年04期

2 胡國(guó)良;;績(jī)效管理“誤區(qū)”探析[J];科技和產(chǎn)業(yè);2011年08期

3 張運(yùn)坤;;平衡計(jì)分卡在企業(yè)績(jī)效管理中的應(yīng)用[J];當(dāng)代經(jīng)濟(jì);2009年02期

4 李國(guó)杰;;企業(yè)績(jī)效管理失效問(wèn)題與相應(yīng)對(duì)策研究[J];廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào);2009年04期

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8 勾景秀;張騫;;民營(yíng)中小企業(yè)績(jī)效管理特點(diǎn)分析[J];價(jià)值工程;2010年07期

9 黃蓉;;淺談?dòng)行贤ㄔ诳?jī)效管理中的重要性[J];價(jià)值工程;2010年28期

10 王波;;談基于競(jìng)爭(zhēng)力提升需要的企業(yè)績(jī)效管理[J];科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì);2010年03期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 俞榮海;基于平衡計(jì)分卡的企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行[D];復(fù)旦大學(xué);2008年

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本文編號(hào)：1096803