發(fā)布時間：2017-10-26 03:24

  本文關鍵詞：WS公司基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效管理體系設計

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【摘要】：在世界500強企業(yè)中有90％以上的企業(yè)將呼叫中心外包,自己專注于核心業(yè)務的發(fā)展,外包呼叫中心已經(jīng)成為一種大趨勢。呼叫中心外包行業(yè)發(fā)展領域延伸到各個行業(yè),合作模式由簡單合作發(fā)展到建立戰(zhàn)略伙伴關系,越來越多的企業(yè)希望外包呼叫中心能夠參與到他們的業(yè)務流程中并在外包業(yè)務執(zhí)行中更好的傳遞企業(yè)的戰(zhàn)略目標。同時,在國家大力支持呼叫中心行業(yè)發(fā)展的大環(huán)境下,外包呼叫中心企業(yè)如雨后春筍般崛起,行業(yè)競爭十分激烈。伴隨這種轉變,外包呼叫中心如何扮演好戰(zhàn)略伙伴的角色,如何將合作伙伴的戰(zhàn)略目標融入到企業(yè)的運營管理中,如何在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出,已經(jīng)成為關乎企業(yè)生存發(fā)展的關鍵問題。 績效管理體系設計是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理制度的核心內(nèi)容,也是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略落地執(zhí)行的重要制度保障。如何設計和建立一套適應企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要的成體系的績效管理工具,對當前眾多的中國企業(yè)來講,是一個嶄新而又重大的課題。特別是對于面臨著越來越激烈的行業(yè)競爭的外包呼中心企業(yè),怎么根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展情況,建立一整套適應自身特點的成體系的績效管理制度來增強企業(yè)自身競爭力,是關系到企業(yè)能否突破瓶頸并穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的關鍵。 本文以外包呼叫中心WS公司為研究對象,研究基于平衡計分卡的績效管理體系,以期借助平衡計分卡這一戰(zhàn)略性績效管理工具,幫助外包呼叫中心在傳遞戰(zhàn)略目標、探索核心競爭力提高的道路上有所突破和創(chuàng)新。論文研究的理論基礎是各種績效管理理論和工具,并將其與平衡計分卡這一重要戰(zhàn)略管理和績效管理工具整合,結合外包呼叫中心行業(yè)特點和WS公司具體情況,設計出了適合WS公司的以平衡計分卡為核心工具的戰(zhàn)略績效管理體系。 本文以WS公司為例,詳細介紹了以平衡計分卡為核心工具的戰(zhàn)略績效管理體系的設計過程和操作方法,對探索外包呼叫中心企業(yè)根據(jù)行業(yè)和自身特點選擇、設計和應用基于平衡計分卡的戰(zhàn)略性績效管理體系,提高企業(yè)的核心競爭力,有效滿足客戶需求,促進企業(yè)長期、高效發(fā)展有積極的借鑒意義。
【關鍵詞】：外包呼叫中心 WS公司 平衡計分卡 績效管理
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 第1章 緒論9-12
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究的目的和意義9-10
• 1.3 主要研究內(nèi)容10-11
• 1.4 研究方法11
• 1.5 預期創(chuàng)新點11-12
• 第2章 相關理論綜述12-22
• 2.1 績效管理概述12-13
• 2.2 戰(zhàn)略管理理論概述13-15
• 2.3 平衡計分卡相關理論概述15-22
• 第3章 WS公司績效管理存在的問題及原因分析22-26
• 3.1 WS公司概況22-23
• 3.2 績效管理中存在問題及原因分析23-26
• 第4章 基于平衡計分卡的WS公司戰(zhàn)略績效管理體系設計26-53
• 4.1 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效管理體系設計26-46
• 4.2 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略績效管理運作系統(tǒng)設計46-51
• 4.3 實施平衡計分卡戰(zhàn)略績效管理體系的保障措施51-53
• 第5章 結論53-55
• 附錄55-60
• 附錄一 訪談提綱55-58
• 附錄二 調(diào)查問卷58-60
• 參考文獻60-62
• 致謝62-63
• 附表63

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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2 胡國良;;績效管理“誤區(qū)”探析[J];科技和產(chǎn)業(yè);2011年08期

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中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 俞榮海;基于平衡計分卡的企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行[D];復旦大學;2008年

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本文編號：1096803