本文關(guān)鍵詞：AL公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查與研究

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【摘要】：在電信行業(yè)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS)項(xiàng)目管理過(guò)程中,最終目的是使客戶滿意,客戶對(duì)項(xiàng)目所提供產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià),是BSS項(xiàng)目成功與否的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。本文的研究目的是在了解客戶對(duì)BSS項(xiàng)目的滿意度受那些因素影響的基礎(chǔ)上,找出有效測(cè)評(píng)客戶滿意度的方法,從而為項(xiàng)目管理提供幫助。 本文結(jié)合BSS項(xiàng)目的行業(yè)特殊性以及客戶的特點(diǎn),找出了影響項(xiàng)目客戶滿意度的相關(guān)因素,提出了以需求管理、產(chǎn)品質(zhì)量、故障管理、日常運(yùn)維、服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目管理、文檔質(zhì)量七大要素為評(píng)價(jià)內(nèi)容,利用層次分析模型構(gòu)建了適合BSS項(xiàng)目管理場(chǎng)景的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系,并針對(duì)體系中的測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行了量化。通過(guò)以國(guó)內(nèi)電信行業(yè)最大的電信業(yè)務(wù)解決方案提供商AL公司的某省BSS項(xiàng)目為研究案例,開(kāi)展了BSS項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)研和實(shí)證研究,在對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)學(xué)計(jì)算后得到了具體項(xiàng)目的客戶滿意度水平,同時(shí)結(jié)合統(tǒng)計(jì)分析和四分圖模型分析,找出了項(xiàng)目管理中還存在的一些問(wèn)題,進(jìn)而給出了優(yōu)化項(xiàng)目管理,提高項(xiàng)目客戶滿意度的建議。 本文提出和構(gòu)建的BSS項(xiàng)目客戶滿意度測(cè)評(píng)體系在通過(guò)具體項(xiàng)目的實(shí)證檢驗(yàn)后,驗(yàn)證了其可行性,并取得了良好的效果,其研究成果對(duì)電信行業(yè)類似項(xiàng)目的客戶滿意度研究具有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 客戶滿意度測(cè)評(píng) 層次分析法 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
【學(xué)位授予單位】：中國(guó)科學(xué)院大學(xué)(工程管理與信息技術(shù)學(xué)院)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-18
• 1.1 研究背景10-12
• 1.1.1 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)介紹10
• 1.1.2 AL公司BSS項(xiàng)目介紹10-12
• 1.2 研究課題的提出12-13
• 1.3 研究對(duì)象和研究范圍的界定13
• 1.4 研究目的及意義13-14
• 1.4.1 研究目的13-14
• 1.4.2 研究意義14
• 1.5 研究?jī)?nèi)容與技術(shù)路線14-18
• 1.5.1 研究?jī)?nèi)容與組織結(jié)構(gòu)14-15
• 1.5.2 研究方法與技術(shù)路線15-18
• 第二章 文獻(xiàn)綜述18-32
• 2.1 客戶18
• 2.2 客戶滿意18-21
• 2.2.1 客戶滿意的定義18-20
• 2.2.2 客戶滿意的理論模型20-21
• 2.3 客戶滿意度21-22
• 2.4 客戶滿意度測(cè)評(píng)模型比較分析22-28
• 2.4.1 四分圖模型22-24
• 2.4.2 卡諾模型24-25
• 2.4.3 層次分析模型25
• 2.4.4 客戶滿意度指數(shù)模型25-27
• 2.4.5 各類測(cè)評(píng)模型的比較分析27-28
• 2.5 國(guó)內(nèi)外客戶滿意度測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀28-29
• 2.5.1 國(guó)外客戶滿意度測(cè)評(píng)研究發(fā)展28
• 2.5.2 國(guó)內(nèi)客戶滿意度測(cè)評(píng)研究概況28-29
• 2.6 滿意度測(cè)評(píng)方法選擇29-30
• 2.7 小結(jié)30-32
• 第三章 AL公司BSS項(xiàng)目客戶滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建32-54
• 3.1 測(cè)評(píng)體系構(gòu)建的目的32-33
• 3.2 測(cè)評(píng)體系構(gòu)建的原則33-34
• 3.3 測(cè)評(píng)體系構(gòu)建的思路34-35
• 3.4 測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定35-43
• 3.4.1 BSS項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)35-36
• 3.4.2 BSS項(xiàng)目的管理流程和工作內(nèi)容36-38
• 3.4.3 BSS項(xiàng)目客戶的基本情況38-39
• 3.4.4 BSS項(xiàng)目客戶滿意度影響因素分析39-41
• 3.4.5 BSS項(xiàng)目客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的確定41-43
• 3.5 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重確定方法的選擇43-46
• 3.5.1 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重43-44
• 3.5.2 層次分析法介紹44-46
• 3.6 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定46-52
• 3.6.1 構(gòu)建測(cè)評(píng)指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)46-47
• 3.6.2 構(gòu)建兩兩對(duì)比判斷矩陣47-48
• 3.6.3 計(jì)算各層次中指標(biāo)的權(quán)重48-52
• 3.7 測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化52-53
• 3.8 BSS項(xiàng)目客戶滿意度的計(jì)算方式53
• 3.9 小結(jié)53-54
• 第四章 AL公司BSS項(xiàng)目客戶滿意度測(cè)評(píng)實(shí)證研究54-66
• 4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集54-56
• 4.1.1 調(diào)查方法的選擇54
• 4.1.2 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)54-56
• 4.1.3 調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放56
• 4.1.4 調(diào)查問(wèn)卷的回收56
• 4.2 數(shù)據(jù)分析56-64
• 4.2.1 信度分析56-57
• 4.2.2 被調(diào)查客戶的基本信息分析57-59
• 4.2.3 客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析59-61
• 4.2.4 四分圖模型分析61-64
• 4.3 X省BSS項(xiàng)目客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果64
• 4.4 小結(jié)64-66
• 第五章 項(xiàng)目客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果啟示及提升建議66-76
• 5.1 BSS項(xiàng)目客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果啟示66-67
• 5.2 提升BSS項(xiàng)目客戶滿意度的建議67-75
• 5.2.1 提高產(chǎn)品質(zhì)量67-71
• 5.2.2 加大創(chuàng)新力度71-73
• 5.2.3 改進(jìn)服務(wù)體系73-74
• 5.2.4 完善溝通機(jī)制74
• 5.2.5 妥善處理客戶投訴74-75
• 5.3 小結(jié)75-76
• 第六章 總結(jié)與展望76-80
• 6.1 本文研究總結(jié)76-77
• 6.2 本文研究的主要意義77
• 6.2.1 理論意義77
• 6.2.2 實(shí)踐意義77
• 6.3 本文研究的局限性77-78
• 6.4 未來(lái)研究的展望78-80
• 參考文獻(xiàn)80-82
• 致謝82-84
• 個(gè)人簡(jiǎn)歷、在學(xué)期間發(fā)表的論文與研究成果84-86
• 附錄一 BSS項(xiàng)目客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重調(diào)查問(wèn)卷86-90
• 附錄二 BSS項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷90-94

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1086530