本文關(guān)鍵詞：A公司7P服務(wù)營銷中抱怨處理效能提升研究

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【摘要】：服務(wù)業(yè)營銷最具影響力且被廣泛采用的營銷組合是7P服務(wù)營銷組合。7P服務(wù)營銷組合在4P基礎(chǔ)上，又增加了3P。它們分別是人員、有形展示和過程管理。做好7P服務(wù)營銷服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)之一是處理好客戶抱怨，客戶抱怨是直接來自于外部渠道(客戶)的質(zhì)量反饋，是客戶滿意度的最直接的反映�？蛻舯г固幚硪彩枪痉⻊�(wù)運(yùn)營管理中的一個(gè)重要內(nèi)容，是整個(gè)7P服務(wù)營銷組合過程管理的重要環(huán)節(jié)。而且做好抱怨處理也是7P服務(wù)營銷有形展示策略中的關(guān)鍵措施。 隨著服務(wù)行業(yè)新業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展和用戶數(shù)量的激增，客戶抱怨成為行業(yè)乃至整個(gè)社會服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的焦點(diǎn)問題和難點(diǎn)問題。但是有調(diào)查表明：如果客戶在進(jìn)行抱怨的過程得到了快速滿意的答復(fù)，這樣他們的忠誠度會比一般的客戶更高。因此如何提升抱怨處理效能（即效率和質(zhì)量）決定企業(yè)能留住多少顧客。 在競爭日趨激烈的市場中，如果企業(yè)內(nèi)部沒有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的抱怨處理機(jī)制與體系，將會導(dǎo)致抱怨處理工作的低效能。7P服務(wù)營銷長期關(guān)注的一個(gè)研究主題是標(biāo)準(zhǔn)化管理客戶抱怨處理，標(biāo)準(zhǔn)化管理客戶抱怨處理也是提高客戶滿意度和忠誠度的關(guān)鍵。 本文運(yùn)用管理學(xué)相關(guān)知識，并結(jié)合作者在企業(yè)中的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，研究如何運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理知識，建立服務(wù)行業(yè)大型企業(yè)較為通用的抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)化體系，提升抱怨處理效能，既能夠提高客戶抱怨處理效率，又能夠提升客戶滿意度。 本文以A公司為研究對象，結(jié)合A公司抱怨處理真實(shí)案例，從現(xiàn)狀出發(fā)，提煉問題，，探討如何建立抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)化體系，將主要從抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)化管理的概念、構(gòu)成、設(shè)計(jì)、評估等幾個(gè)方面來論述，其中抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)方面從建立全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的工單處理運(yùn)作模式和全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的門戶抱怨預(yù)處理模塊這兩方面來展開論述，以使A公司能提升抱怨處理效能，爭取更多的客戶，提高效益。相信本文的研究不僅對A公司有好的參考作用，對服務(wù)業(yè)的其他大型企業(yè)也有較好的借鑒作用。
【關(guān)鍵詞】：7P服務(wù)營銷 抱怨處理 標(biāo)準(zhǔn)化管理
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 緒論9-24
• 1.1 研究背景與意義9-13
• 1.1.1 政府大力推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的提升9
• 1.1.2 服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展的需要9-10
• 1.1.3 提高企業(yè)競爭力，提升服務(wù)水平的需要10-12
• 1.1.4 抱怨處理效能提升可以提高用戶忠誠度12-13
• 1.2 研究目的13
• 1.3 研究內(nèi)容13-15
• 1.4 論文結(jié)構(gòu)15-16
• 1.5 相關(guān)理論綜述16-24
• 1.5.1 7P 服務(wù)營銷16-18
• 1.5.2 顧客抱怨相關(guān)理論18-19
• 1.5.3 標(biāo)準(zhǔn)化管理19-24
• 第二章 A 公司顧客抱怨處理現(xiàn)狀與問題24-43
• 2.1 A 公司概述24-27
• 2.1.1 抱怨處理部門流轉(zhuǎn)說明25-27
• 2.2 現(xiàn)狀描述27-37
• 2.2.1 各區(qū)域中心運(yùn)作模式27-35
• 2.2.2 工作流系統(tǒng)35-37
• 2.3 問題診斷分析37-42
• 2.3.1 各區(qū)域中心運(yùn)作模式不統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)影響處理效能37-40
• 2.3.2 缺乏標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)處理模塊，影響抱怨過濾能力與效率40-42
• 2.4 本章小結(jié)42-43
• 第三章 A 公司顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)化管理設(shè)計(jì)43-62
• 3.1 設(shè)計(jì)原則43
• 3.2 設(shè)計(jì)思路43-46
• 3.2.1 各區(qū)域中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式設(shè)計(jì)思路43-44
• 3.2.2 標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)處理模塊設(shè)計(jì)思路44-46
• 3.3 顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)化管理設(shè)計(jì)46-60
• 3.3.1 各區(qū)域中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式設(shè)計(jì)46-52
• 3.3.2 標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)處理模塊設(shè)計(jì)52-60
• 3.4 本章小結(jié)60-62
• 第四章 A 公司抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)化管理設(shè)計(jì)實(shí)施成效62-71
• 4.1 設(shè)定目標(biāo)62
• 4.2 實(shí)施成效62-69
• 4.2.1 抱怨處理效率63-64
• 4.2.2 抱怨處理質(zhì)量64-65
• 4.2.3 抱怨預(yù)處理能力65-69
• 4.2.4 一線處理人員評價(jià)69
• 4.3 本章小結(jié)69-71
• 結(jié)論71-72
• 參考文獻(xiàn)72-75
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果75-76
• 致謝76-77
• 附件77

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1069560